Hoe Digital-First retailers deze feestdagen zullen slagen

Hoe kunnen retailers voorzien wat de onmisbare cadeaus voor de feestdagen zullen zijn — en, belangrijker nog, de toegenomen activiteit dienovereenkomstig beheren?

Modetrends zijn voor retailers altijd lastig te voorspellen geweest en het terrein is steeds rotsachtiger geworden door de snelle groei van influencer marketing, fast fashion en social shopping. Wat vandaag in is, kan er morgen gemakkelijk uit zijn. Dit vormt een grote voorraaduitdaging voor merken en retailers, vooral tijdens het piekseizoen in de detailhandel.

Veelvoorkomende obstakels in het hoogseizoen zijn onder meer het opschalen van fulfilmentactiviteiten om aan de toegenomen vraag te voldoen, het uitvoeren van goed voorraadbeheer tijdens orderpieken en het voldoen aan de verwachtingen van de consument met betrekking tot service en retourzendingen. Voor de grote spelers in de detailhandel die over grote fulfilment- en distributiekanalen beschikken, worden deze uitdagingen in het hoogseizoen ondersteund door teams met uitgebreide ervaring en geavanceerde systemen. Aan de andere kant ervaren Digital-first retailers een grotere variabiliteit in de vraag. Om zich voor te bereiden op het grootste winkelseizoen, moeten ze samenwerken met bedrijven die de flexibiliteit hebben om op te schalen en een naadloze winkelervaring voor consumenten te bieden.

Dit is waar digitale retailers aan moeten denken als we kijken naar de winkelstijgingen in november en december.

Sociale media hebben een nieuw tijdperk ingeluid voor merken en retailers. Met name op het gebied van fast-fashion zei 72% van de Instagram-gebruikers dat ze een mode-, beauty- of stijlgerelateerde aankoop hebben gedaan nadat ze berichten over bepaalde producten op het platform hadden gezien. Nieuwe functies zoals 'Afrekenen op Instagram', Instagram's toevoeging van 'Shopping Tags' en Facebook's Dynamic Ad-opties zijn allemaal ontworpen om rechtstreeks winkelen vanaf sociale platforms gemakkelijker dan ooit tevoren te maken. Gebruikers hoeven alleen maar te klikken om te kopen, waardoor het waarschijnlijk is dat de feestdagen van 2019 meer aandacht zullen krijgen van sociale media dan in de afgelopen jaren. Dit is vooral belangrijk voor retailers die op de digitale weg zijn, die zich sterk moeten voorbereiden op een toename van bestellingen om te profiteren van de vakantiedrukte.

Stel je voor dat je een sociale campagne lanceert voor een nieuwe trui. Na gestage promotie door Instagram-beïnvloeders en mode-iconen, wordt de trui een van de "must-haves" van het seizoen. Met een simpele klik op de knop wordt de productpost snel gedeeld, leuk gevonden, becommentarieerd en getagd door duizenden, en een onstuitbare golf van bestellingen begint binnen te stromen. Dit is de uitdaging waar veel digital-first retailers dit seizoen mee te maken zullen krijgen. Met de toegenomen invloed van sociale media zullen de meesten merken dat hun back-end order- en voorraadbeheersysteem niet kan worden geschaald. Ze zullen met de zeer reële dreiging worden geconfronteerd dat ze hun aanwezigheid op sociale media moeten updaten met 'sorry, niet op voorraad'-berichten.

Ze zullen moeten bepalen hoeveel voorraad nodig is, naar welke regio's veel vraag is, welke winkeltrends het afgelopen seizoen naar voren zijn gekomen en wat er dit jaar waarschijnlijk gaat gebeuren. Dit vereist vaak investeringen in dynamische omnichannel-technologie die snelle veranderingen in voorraadbeheer kan ondersteunen. Dit omvat het prioriteren van gedistribueerd orderbeheer, zodat bestellingen worden uitgevoerd vanaf de beste en meest winstgevende locaties, met behulp van een ondernemingsbreed overzicht van de voorraad. Als digital-first retailers fysieke fysieke winkels hebben, zouden ze moeten overwegen om die middelen te gebruiken om meer verkopen te genereren door opties voor verzenden vanuit de winkel of in de winkel aan te bieden. Retailers moeten ook prioriteit geven aan omnichannel-technologie die diepgaande prognosegegevens van vergelijkbare klanten en betalingstransacties biedt, wat kan helpen bij het voorspellen van kopersgewoonten.

Digital-first retailers die het hele jaar door stabiele ordervolumes hadden, zullen waarschijnlijk met een vals gevoel van vertrouwen het vakantiepiekseizoen ingaan. Laten we teruggaan naar het sweaterscenario. Met tienduizenden geplaatste bestellingen, is het nu tijd om die bestellingen van het fulfilmentcentrum naar de klant te brengen. Maar digitale retailers hebben vaak zeer kleine fulfilmentteams, die gewend zijn om honderden bestellingen te verwerken. Geconfronteerd met zo'n grote toestroom van bestellingen, levert dit een ernstige achterstand op in dit deel van de orderreis. De gevolgen voor de supply chain-logistiek en de ondersteuning van de klantenservice kunnen voor de feestdagen een enorme uitdaging worden.

Voor sommige retailers kan de verandering in het ordervolume in het vierde kwartaal zo groot zijn dat het nodig is om het fulfilmentpersoneel met vele malen de huidige omvang te vergroten om gelijke tred te houden. Het simpele feit is dat niet elke retailer de luxe heeft om grote fulfilmentnetwerken zoals Amazon en Walmart te hebben, die zich snel kunnen aanpassen aan veranderende ordervolumes met een druppeltje een hoed. Ondertussen, met 64% van de consumenten die gratis levering verwacht en Amazon de lat op een recordhoogte legt met zijn leveringsbeloften van één dag, zullen digital-first retailers merken dat het opschalen van fulfilmentactiviteiten zonder hun winst op te offeren een lastige lijn is lopen.

De hoeveelheid werk die nodig is om de uitvoeringsactiviteiten op te voeren en seizoensmedewerkers op te leiden, is geen reis die alleen moet worden afgelegd. Door een logistieke partner in de vergelijking op te nemen, kunnen merken en retailers gebruikmaken van bestaande ervaring en relaties als het gaat om supply chain-netwerken, en kunnen ze ook de op- en afschaling van seizoenspersoneel op de juiste momenten ondersteunen. Multi-client faciliteiten kunnen het werk tussen klanten verschuiven en zorgen voor een grotere schaalbaarheid. Retailers moeten ook fulfilmentopties onderzoeken, zoals Seller-Fulfilled Prime, om te profiteren van meer verkopen door de Amazon Prime-klantervaring via hun eigen distributiekanalen aan te bieden. Voor die digital-first retailers die een snelle groei doormaken, is fulfilment een belangrijk onderdeel om expansie te ondersteunen.

Shoppers zijn tegenwoordig op een 'need-to-know'-basis bij hun online bestellingen, waarbij 43,8% van de consumenten de voorkeur geeft aan proactieve communicatie gedurende het hele leveringsproces. Tijdens de feestdagen loopt deze drang naar updates en leveringstermijnen op een recordhoogte:Zal die jurk aankomen voor het vakantiefeest? Komt het cadeau van mijn moeder hier voor Kerstmis? In dergelijke gevallen is transparantie het sleutelwoord. Retailers moeten gebruik maken van omnichannel-technologie om volledige zichtbaarheid van de supply chain te krijgen om in-transit-voorraad te volgen en toe te wijzen, met behulp van een enkele vertrouwde enterprise-weergave die kan worden gesynthetiseerd en vervolgens kan worden gedeeld met klanten. Door de communicatielijnen open te houden en gedurende het hele proces visuele updates van de bezorging te bieden, kunnen kleinere retailers een ervaring bieden die consumenten gewend zijn te ontvangen bij grotere online retailers.

Een ander gebied waar de verwachtingen van de consument zijn toegenomen, is een naadloze retour- en uitwisselingservaring. Rendementen zijn een onvermijdelijk onderdeel van het hoogseizoen, maar ze zijn ook van cruciaal belang als het gaat om de bedrijfsresultaten. Sterker nog, 51% van de Amerikanen en 49,3% van de Canadezen vermijdt het kopen van goederen bij online retailers die geen gratis retour aanbieden. Bovendien vindt ongeveer de helft van alle consumenten dat het fysiek verzenden van hun retourzending de grootste uitdaging is bij het retourneren van online goederen. Het hebben van een retourbeleid versterkt de klantrelaties en bouwt aan merkloyaliteit, maar in de competitieve ruimte van omnichannel retail is het vermogen om een ​​retour te verwerken complex geworden. Voor retailers die digitaliseren, kan het moeilijk zijn om op te schalen om het retourvolume op te vangen en tegelijkertijd een bevredigende ervaring te bieden aan shoppers op sociale media.

Retouren zijn een kans om te pronken met een uitstekende klantenservice. Een ruim verzend- en retourbeleid draagt ​​in grote mate bij aan het veiligstellen van de verkoop in de toekomst. Probleemloze retourzendingen kunnen worden bereikt door klanten vooraf betaalde verzendlabels te geven en terugbetalingen zo snel mogelijk uit te voeren. Winkeliers moeten accepteren dat retourzendingen onvermijdelijk zijn, en proberen zoveel mogelijk opties en kanalen te implementeren zodat consumenten een product gemakkelijk kunnen retourneren en er een billijke terugbetaling voor krijgen.

In het tijdperk van digitale en mobiele handel waarin we leven, kunnen veel retailers boeiende inhoud produceren waarin producten worden benadrukt om de aandacht van een consument te trekken. Maar als ze niet kunnen leveren als het gaat om het hebben van voorraad en het snel bij de consument krijgen van producten, zullen consumenten zich tot de concurrentie wenden. Digital-first retailers moeten deze maand onder de loep nemen hoe ze het voorraadbeheer kunnen versterken, het fulfilment-personeel kunnen vergroten, het retourbeleid kunnen verbeteren en kunnen steunen op wat hen speciaal maakt in de ogen van hun consumenten om deze feestdagen te winnen. Voorbereiden op het hoogseizoen is geen gemakkelijke taak, maar met de juiste tools en basiswerk kunnen retailers een uitzonderlijke ervaring bieden waardoor hun klanten zich verzekerd voelen voor de feestdagen.

Tim Hinckley is Chief Commercial Officer bij Radial.