Cross-border e-commerce levering meesteren: Veelvoorkomende valkuilen vermijden & klanttevredenheid boosten

Verkopen over grenzen betekent dat u nieuwe klanten in grotere en sneller groeiende markten kunt bereiken. Toch kunnen bedrijven geïntimideerd raken door de operationele complexiteiten van internationaal verkopen, vooral wat betreft levering en retours.

Internationaal verkopen via e-commerce is een grote kans, met online verkopen rapportagegewijs 23,8% jaar-op-jaar omhoog in april. Maar hoe kunnen e-commerce-merken de valkuilen van cross-border levering en retours vermijden zonder in te boeten op de klantervaring?

Er zijn veel elementen om een naadloze leverings- en retourawering te creëren, inclusief leveringsopties, lengte van leveringstijd, en tracking. Er is geen "one-size-fits-all" benadering voor al deze, vooral wanneer elke markt zijn unieke culturele voorkeuren heeft, en er lokale verschillen zijn in carriers en leveringsinfrastructuur.

Een goed uitgevoerde leverings- en retourawering kan groei drijven en klanten behouden. Een recente enquête van IMRG vond dat 60% van consumenten weer zal kopen bij een retailer als ze tevreden waren met de levering, en 78% de kwaliteit van een retourservice overweegt bij het kiezen waar te winkelen.

Eén van de lastigste barrières om dit te bereiken is het voldoen aan douanedocumentatie, en het betalen van de juiste in- of uitvoerrechten. Mis dit, en het kan betekenen dat het pakketje van uw klant bij de Douane wordt vastgehouden, of de klant wordt getroffen met een onverwachte kosten om het pakket vrij te krijgen, wat allemaal de leveringservaring ver van bevredigend kan maken.

Kosten berekenen voor verschillende landen kan als een grote hoofdpijn lijken, alsook ervoor zorgen dat alle kosten in de checkout gedekt zijn. Technologie biedt een oplossing, door de optie van het includeren van diverse kosten in de totale prijs, of ze apart uit te breken. Het kan ook de klant de keuze geven om nu te betalen of wanneer het pakket aankomt. Voor klanten is transparantie belangrijk wat betreft rechten en belastingen, dus het is belangrijk om ze vooraf te laten weten van eventuele additionele kosten. U moet ervoor zorgen dat uw website de volledige informatie over internationale verzending weergeeft over alle landen waar u naar verkoopt, hoe lang het waarschijnlijk zal duren, en of orders getraceerd kunnen worden.

Wat betreft retours, kunnen rechten en belastingen nog meer hoofdpijn zijn. Aangezien rechten betaald worden wanneer het product naar de klant gaat, zouden ze op de terugweg niet betaald hoeven te worden. Echter, het is belangrijk om de juiste documentatie bij de hand te hebben om te bewijzen dat betaling heeft plaatsgevonden, of retailers risico lopen op heffingen of boetes. Om ervoor te zorgen dat dit verzorgd is, is technologie beschikbaar om de benodigde douanevrijstellingsdocumentatie en het juiste soort retoursetiket te genereren. Dit garandeert een naadloze retourawering voor de klant, en geeft de retailer verzekering dat het compliant is.

Leveringsaanbieders en diensten variëren van land tot land, wat het moeilijk kan maken om een consistente leveringservaring te creëren. Het is belangrijk om te begrijpen hoe elke carrier in elk land werkt, en de diensten die ze bieden. Dit stelt u in staat om de beste en meest kosteneffectieve dienst van land tot land te kiezen. Vijfenveertig procent van klanten zal een aankoop opgeven als er een gebrek is aan convenience leveringsopties, dus het aanbieden van de keuze van een tijd, dag, of click-and-collect locatie met verschillende prijspunten beïnvloedt de klantaankoop. Het is daarom vitaal dat uw carrier-mix voor elk land geoptimaliseerd is voor servicereliabiliteit, kosteneffectiviteit, en breedte van opties voor de klant.

Vertragingen zijn soms onvermijdelijk, maar u kunt voorkomen dat klanten in het duister blijven. Daarom is pakkettracking en goede klantenservice belangrijk, met name bij internationaal verkopen en langere verzendtijden. Ervoor zorgen dat klanten in staat zijn de status van hun pakketten te vinden zodat ze hun reis kunnen tracken, verbetert de ervaring en maakt ze waarschijnlijker om weer te kopen.

Retours zijn belangrijk voor internationale klanten, aangezien online kopen uit een ander land al als een risico kan voelen. Een robuust en simpel retoursproces is essentieel. Echter, de uitdagingen die retours poseren bij domestiek verkopen, worden vergroot bij cross-border werken. Consumentengedrag en verwachtingen variëren van het ene land tot het andere. In Duitsland zijn retours redelijk normaal, beïnvloedend 70% van modeaankopen. Afgiftepunten zijn de populairste keuze in Frankrijk, en Spanjaarden en Chinezen zijn het meest geneigd een aankoop op te geven als het retoursbeleid niet aan de verwachting voldoet. Zorg ervoor dat u elk land begrijpt waar u naar verkoopt, en of het het soort retoursbeleid heeft dat klanten verwachten.

Hoe kunt u een positieve ervaring bieden bij cross-border verkopen zonder uw operatie te verkruppelen? Één carrier kan niet alles bieden wat u nodig heeft. Sommige zijn beperkt door de landen waar ze naar leveren, en sommigen kunnen duurder zijn in bepaalde landen dan andere. Om deze reden is werken met meerdere carriers essentieel voor het runnen van een cross-border operatie. Echter, deze strategie komt met zijn eigen uitdagingen, inclusief het jongleren met verschillende contracten en de noodzaak om de kosten en diensten van alle carriers te vergelijken om ervoor te zorgen dat u de beste deal krijgt. Werken met meerdere carriers betekent ook verschillende IT-integraties specifiek voor elke carrier, wat kan leiden tot verborgen kosten en complexiteiten.

De sleutel om dit te bereiken zonder operationele hoofdpijnen is om te werken met een multi-carrier wereldwijde partner. Het kan u toegang geven tot alle carriers en competitieve tarieven zonder dat u de diverse relaties en contracten hoeft te managen. Door één technologie-integratie, kunt u meerdere leverings- en retouropties aanbieden, transparantie, compliance met rechten en belastingen, track-and-trace capaciteit, en een klantenserviceteam om verzoeken te hanteren.

Klanten een naadloze leverings- en retourawering geven is vitaal voor het runnen van een succesvol cross-border e-commerce-bedrijf. Eenmaal u de juiste mix van technologie en expertise heeft, kunt u de cross-border uitdaging kraken met een wereldwijde full-loop service die simpel en makkelijk is, zelfs over grenzen heen.

Bobbie Ttooulis is executive director van Global Freight Solutions.