De valkuilen van grensoverschrijdende e-commerce levering vermijden

Door over de grenzen heen te verkopen, kunt u nieuwe klanten bereiken in grotere en sneller groeiende markten. Toch kunnen bedrijven geïntimideerd raken door de operationele complexiteit van internationale verkoop, vooral als het gaat om levering en retouren.

Internationaal verkopen via e-commerce is een grote kans, met naar verluidt een stijging van de online verkoop met 23,8% op jaarbasis in april. Maar hoe kunnen e-commercemerken de valkuilen van grensoverschrijdende leveringen en retouren vermijden zonder de klantervaring op te offeren?

Er zijn veel elementen om een ​​naadloze bezorg- en retourervaring te creëren, waaronder bezorgopties, levertijd en tracking. Er is geen "one-size-fits-all" benadering voor al deze, vooral wanneer elke markt zijn unieke culturele voorkeuren heeft en er lokale verschillen zijn in vervoerders en bezorginfrastructuur.

Een goed uitgevoerde bezorg- en retourervaring kan groei stimuleren en klanten behouden. Uit een recent onderzoek van IMRG bleek dat 60% van de consumenten opnieuw bij een winkelier zal kopen als ze tevreden zijn met de levering, en 78% houdt rekening met de kwaliteit van een retourservice bij het kiezen van een winkel.

Een van de lastigste barrières om dit te bereiken is het voldoen aan douanedocumentatie en het betalen van de juiste invoer- of uitvoerrechten. Als u dit verkeerd doet, kan het betekenen dat het pakket van uw klant bij de douane wordt vastgehouden, of dat de klant onverwachte kosten krijgt om het pakket vrij te geven, waardoor de bezorgervaring verre van bevredigend kan zijn.

Het berekenen van kosten voor verschillende landen lijkt misschien een grote hoofdpijn, evenals ervoor zorgen dat eventuele kosten worden gedekt bij het afrekenen. Technologie biedt uitkomst, waarbij de mogelijkheid bestaat om verschillende kosten in de totaalprijs op te nemen of apart uit te splitsen. Het kan de klant ook de keuze geven om nu te betalen of wanneer het pakket arriveert. Voor klanten is transparantie belangrijk als het gaat om invoerrechten en belastingen, dus het is belangrijk om ze vooraf te informeren over eventuele extra kosten. U moet ervoor zorgen dat uw website de volledige informatie weergeeft over internationale verzending in alle landen waarnaar u verkoopt, hoe lang het waarschijnlijk duurt en of bestellingen kunnen worden gevolgd.

Als het gaat om retouren, kunnen invoerrechten en belastingen nog meer hoofdpijn opleveren. Aangezien invoerrechten worden betaald wanneer het product naar de klant gaat, hoeven ze op de terugweg niet te worden betaald. Het is echter belangrijk om de juiste documentatie bij de hand te hebben om te bewijzen dat de betaling is gedaan, anders riskeren winkeliers kosten of boetes. Om ervoor te zorgen dat dit wordt geregeld, is er technologie beschikbaar om de benodigde douaneaftrekdocumentatie en het juiste soort retouretiket te genereren. Dit garandeert een naadloze retourervaring voor de klant en geeft de winkelier de geruststelling dat het aan de regels voldoet.

Bezorgaanbieders en -services verschillen van land tot land, wat het moeilijk kan maken om een ​​consistente bezorgervaring te creëren. Het is belangrijk om te begrijpen hoe elke koerier in elk land werkt en welke services ze leveren. Hierdoor kunt u van land tot land de beste en meest kosteneffectieve service kiezen. Vijfenveertig procent van de klanten zal afzien van een aankoop als er een gebrek is aan handige bezorgopties, dus het aanbieden van de keuze voor een tijd, dag of click-and-collect-locatie met verschillende prijspunten beïnvloedt de aankoop van de klant. Het is daarom van vitaal belang dat uw carrier-mix voor elk land is geoptimaliseerd voor servicebetrouwbaarheid, kosteneffectiviteit en een breed scala aan opties voor de klant.

Vertragingen zijn soms onvermijdelijk, maar u kunt voorkomen dat u klanten in het ongewisse laat. Daarom is het volgen van pakketten en een goede klantenservice belangrijk, vooral bij internationale verkoop en langere verzendtijden. Door ervoor te zorgen dat klanten de status van hun pakketten kunnen achterhalen, zodat ze hun reis kunnen volgen, wordt de ervaring verbeterd en is de kans groter dat ze opnieuw iets kopen.

Retourneren is belangrijk voor internationale klanten, omdat online kopen vanuit een ander land al een risico kan zijn. Het hebben van een robuust en eenvoudig retourproces is essentieel. De uitdagingen die rendementen opleveren bij verkoop in het binnenland worden echter vergroot wanneer grensoverschrijdend wordt gewerkt. Het gedrag en de verwachtingen van de consument verschillen van land tot land. In Duitsland zijn retourzendingen heel normaal en treft 70% van de mode-aankopen. Afleverlocaties zijn de meest populaire keuze in Frankrijk, en de Spanjaarden en Chinezen zijn het meest geneigd om af te zien van een aankoop als het retourbeleid niet aan de verwachtingen voldoet. Zorg ervoor dat u elk land begrijpt waaraan u verkoopt en of het het soort retourbeleid heeft dat klanten verwachten.

Hoe kunt u een positieve ervaring bieden bij grensoverschrijdende verkoop zonder uw bedrijf te verlammen? Eén vervoerder kan niet alles bieden wat u nodig heeft. Sommige zijn beperkt door de landen waarnaar ze leveren, en sommige zijn in bepaalde landen misschien duurder dan in andere. Om deze reden is het werken met meerdere vervoerders essentieel voor het runnen van een grensoverschrijdende operatie. Deze strategie brengt echter zijn eigen uitdagingen met zich mee, waaronder het jongleren met verschillende contracten en de noodzaak om de kosten en diensten van alle vervoerders te vergelijken om er zeker van te zijn dat u de beste deal krijgt. Werken met meerdere vervoerders betekent ook verschillende I.T. integraties die specifiek zijn voor elke vervoerder, wat kan leiden tot verborgen kosten en complexiteit.

De sleutel om dit te bereiken zonder operationele hoofdpijn te ervaren, is door samen te werken met een wereldwijde partner met meerdere vervoerders. Het kan u toegang geven tot alle vervoerders en concurrerende tarieven zonder dat u de verschillende relaties en contracten hoeft te beheren. Door middel van één technologie-integratie kunt u meerdere leverings- en retouropties, transparantie, naleving van invoerrechten en belastingen, track-and-trace-mogelijkheden en een klantenserviceteam bieden om vragen te behandelen.

Klanten een naadloze leverings- en retourervaring bieden is van vitaal belang voor het runnen van een succesvol grensoverschrijdend e-commercebedrijf. Als je eenmaal de juiste mix van technologie en expertise hebt, kun je de grensoverschrijdende uitdaging aangaan met een wereldwijde full-loop service die eenvoudig en gemakkelijk is, zelfs over de grenzen heen.

Bobbie Ttooulis is uitvoerend directeur van Global Freight Solutions.