5 essentiële strategieën om feestdagretouren te managen en uw winstmarge te beschermen

Zoveel e-commerce inspanning gaat in feestdagverkoop voorbereiding, van de website en marketing tot magazijn en fulfillment, dat het makkelijk kan zijn om te denken dat het werk gedaan is zodra je orders uit de deur zijn. Echter, de golf in e-commerce tijdens 2020 zal waarschijnlijk een geassocieerde toename in retouren betekenen die operaties, teams en omzet kunnen spannen.

Om e-commerce merken te helpen voorbereiden op deze golf van retouren, en misschien een deel van de klop op omzet te minimaliseren, laten we kijken naar vijf gebieden met een lange feestdagstaart die essentieel zijn voor groei.

Leg je proces zo simpel mogelijk uit

Klantgeluk kan snel verdwijnen wanneer een retour of restitutie moeilijk is om te bereiken. Dat gebeurt wanneer dingen te lang duren, mensen je beleid niet kunnen uitvogelen, of het proces niet gebeurt zoals ze verwachten. Elke gebrek aan duidelijkheid kan je kosten.

Dus, voor de feestdag (en reguliere) retouren management, zouden e-commerce bedrijven moeten beginnen met een helder, beknopt beleid dat makkelijk te vinden is op je website. Lijst vereisten in bullets en highlight elementen zoals deadlines voor je klanten. Een slimme praktijk is om gratis retourverzending te betalen om klanten tevreden te houden.

Illustreer het retourproces op je site om de verschillende stappen te tonen die iemand moet nemen, wat hun frustratie en de last op je klantenserviceteams vermindert. Retouren zijn een plek voor je crew om te schitteren, dus laat ze het makkelijk maken voor klanten.

Je wilt hetzelfde intern ook doen. Een verscheidenheid aan factoren beïnvloed het algehele retourpercentage. Soms voldoet een product niet aan de verwachtingen van een klant door ontwerp, maat of kleur. Vertragingen of schade tijdens verzending leiden tot andere retouren. Mis-picks en onjuiste fulfillment zijn nog een andere reden. Soms, tijdens de feestdagen, krijgen vrienden of familie het gewoon fout en sturen een cadeau dat iemand niet leuk vindt.

Vraag klanten waarom ze goederen retourneren en geef je team een straightforward proces om deze details te tracken zowel in klantenservice interacties als in je magazijn. Het simpel houden zal productteams helpen te weten hoe ze moeten reageren en zorgen in de toekomst te vermijden.

Ruimte apart zetten voor retouren

Een van de beste dingen die je kunt doen om retouren management te ondersteunen en grote pieken in arbeid, vertragingen in verwerking en vertragingen in vervangingen te vermijden, is fysieke ruimte apart te zetten voor de retouren die je zult ontvangen.

Behandel het als een gebied dat je creëert voor cross-docking of andere geavanceerde magazijntechnieken. Creëer duidelijke grenzen en beleid, bied al de apparatuur die het team nodig heeft in een nabijgelegen locatie en voer veiligheidschecks uit om ervoor te zorgen dat er voldoende ruimte is voor verkeer. Afhankelijk van de grootte van je magazijn, overweeg lanes te creëren voor deze teams om verwerkte goederen snel weer op planken te zetten tijdens het vermijden van traditionele pickers.

Het is slim om elk fulfillment teamlid op deze processen te trainen zodat je kunt schalen op basis van de dynamiek van orders en retouren. Als je werkt met een 3PL om de feestdagen te overleven, vraag om hun vermogen te schalen en snel retouren te verwerken zodat je die voorraad kunt benutten voor je volgende ronde orders.

Vervangingen en processen voorbereiden

E-commerce bedrijven zouden moeten begrijpen welke goederen gemeenschappelijk worden geretourneerd of vervangen en een aantal van deze units klaar krijgen om te verzenden wanneer de januari retouren binnenkomen. Naast het vrijmaken van die ruimte voor retouren, kunnen e-commerce bedrijven voorraad verplaatsen om deze waarschijnlijke vervangingen dichter bij pakstations te zetten om orderbeheer soepel te houden tijdens de Q1 transitie.

Eenmaal de feestdag order rush uit de deur is en mensen een fatsoenlijke pauze hebben gehad, loop je processen voor vervangingen en retouren na. Herinner teams hoe ze deze voorraad scannen, checken en inschappen. Als je orderbeheer en voorraadsoftware rekening kan houden met goederen zodra ze ontvangen en verwerkt zijn, help pickers en packers bepalen wanneer voorraad van planken moet worden gehaald versus je retouren staging gebied.

Management zou audit processen en je beste KPI's voor het begrijpen van algehele retouren, voorraadverlies door schade of onmogelijkheid om items te hergebruiken, en relevante omzetmetrics moeten reviewen. Kijk uit voor pieken in retourdiscussies op klantenservice kanalen of significante toenames in verkeer naar de webpagina die je beleid uitlegt. Zoek naar momenten waarop je misschien magazijnaarbeid moet opschalen om vraag te halen, alsook wanneer je kunt beginnen met het reduceren van shifts om die kosten te controleren. E-commerce blijft een heel dynamische ervaring door het begin van het Nieuwe Jaar, allemaal gebaseerd op feestdagverkoop prestaties.

Geef teams manieren om het gesprek te veranderen

Je verkoop- en supportteams moeten het retourproces leren om het aan klanten uit te leggen. Dit is meer dan alleen een eenvoudige discussie over hoe dingen werken omdat begrip hen ook helpt om te pivoteren naar alternatieven zoals vervangingen, winkelkrediet of mensen te laten houden een item dat ze als cadeau ontvingen.

Leg de geschatte tijd uit die het duurt voor een vervanging en hoe het proces werkt — zoals het nodig hebben om een productconditie te verifiëren voordat de restitutie geaccepteerd wordt of een vervanging verzonden wordt — en bied alternatieven voor de klant. Als je retouren een paar weken zullen duren vanwege een backlog, wees voorafgaand over deze vertraging. Bespreek ook wat voor hen makkelijker kan zijn. Direct winkelkrediet aanbieden versus een betalingsterugbetaling na retourverwerking kan hen helpen uitgaven te verschuiven in plaats van je omzet te doden.

Prioriteer een positieve ervaring voor de klant om te garanderen dat ze een lange-termijn koper blijven, zelfs als een huidig feestdagcadeau niet hun smaak was.

Je partnerschappen herzien

Santa houdt een stoute en zoete lijst, en e-commerce bedrijven zouden hetzelfde willen doen voor hun feestdagerfaringen. Herzie je partnerschappen, carrier keuzes, leveranciers en verkoopcijfers, inclusief wat wordt geretourneerd. Deze metrics zullen je helpen product- en dienstenaanbiedingen voor 2021 te verbeteren om je te helpen de golf van e-commerce die we verwachten te blijven rijden.

Beloon de teams en mensen die je het beste geholpen hebben. Geweldige klantenservice agents, fulfillment centra die door een kritiek moment komen, en mensen die je helpen problemen te vermijden, verdienen onze dank. Neem een tweede kijkje op elke partner die je doet denken, "Ik hoop dat dat nooit weer gebeurt."

Doe hetzelfde voor je processen en bepaal of er functies zijn die je in-house wilt brengen of waar je huidige team worstelde. Het feestdagseizoen kan knelpunten en pijnpunten binnen elke organisatie of supply chain benadrukken. Aan het einde van Q1 kun je beginnen met het overwegen van operationele veranderingen ontworpen om je capaciteiten het hele jaar te verbeteren.

Echter, vergeet niet om "dank je" te zeggen aan de mensen en partners die je feestdagen een succesvol hebben gemaakt.

Jake Rheude is director of marketing voor Red Stag Fulfillment.