Retail's Transformatie: Aanpassen aan COVID-19 en de E-Commerce Golf

Er kan weinig twijfel zijn dat de lopende COVID-19-pandemie de retail-landschap onherroepelijk heeft veranderd: winkelgezichten zijn gesloten, zware gewichten in de industrie hebben faillisement aangevraagd, en miljoenen werknemers zijn vrijgesteld of, in sommige gevallen, ontslagen. Als u de storing die COVID-19 heeft veroorzaakt in de wereldwijde supply chain meeneemt, ontstaat een erg somber beeld van de toekomst van retail — een beeld dat zelfs de meest vastberaden optimist in twijfel trekt hoe enig merk zou kunnen overleven.

Ondanks de storing, hebben grote detailhandelaren zoals Costco, Kohl's, Nordstrom, Target en Walmart allemaal de storm doorstaan door adaptieve retail-strategieën te ontwikkelen die de nieuwste omnichannel-trends omarmen.

De Opkomst van E-Commerce

De vroege dagen van de pandemie werden gekenmerkt door een plotselinge piek in vraag naar huishoudelijke goederen, zoals schoonmaakmiddelen, toiletpapier en niet-bederfbare voedselartikelen. Dit leidde tot wijdverspreide tekorten — we hebben allemaal de foto's van lege planken in diverse nieuwsberichten en social media posts gezien — wat detailhandelaren dwong bepaalde producten te rationeren en andere haastig te herbevoorraden. Eenmaal deze initiële golf van paniekaankopen was afgevlogen, vonden detailhandelaren zich geconfronteerd met een nieuwe uitdaging: met overheden wereldwijd die niet-essentiële bedrijven dwingden tijdelijk of anders te sluiten, hoe zouden ze verlies kunnen mitigeren?

Met shelter-in-place maatregelen die traditionele retail-kanalen onbereikbaar maakten, hebben consumenten en detailhandelaren hun aandacht gevestigd op e-commerce. Hoewel e-commerce zich niets nieuws is, is het volume van verkeer naar online marktplaatsen ongekend, en heeft snel pre-pandemie niveaauitgestegen. Feitelijk bedroegen online verkopen in de Verenigde Staten voor de maand juni alleen $73 miljard — een stijging van 76,2% jaar-op-jaar. Een recent bijgewerkt rapport van eMarketer voorspelt 18% groei voor Amerikaanse e-commerce in 2020, wat suggereert dat deze toename in online verkopen onwaarschijnlijk slechts een flits in de pan is. Het is duidelijk dat, in het licht van COVID-19, e-commerce niet slechts een ключcomponent is van een omnichannel retail-strategie — het is vitaal voor retail's overleven.

Voor detailhandelaren die dit moment hebben gekozen om hun teen in de wereld van e-commerce te steken — of, uit pure noodzaak, er meteen in te duiken — is de beste plek om te beginnen het identificeren van een geschikt e-commerce-platform. Er is zeker geen tekort aan opties om uit te kiezen; enkele van de meest populaire zijn BigCommerce, Magento, OpenCart en Shopify.

Last-Mile Limieten

Vóór de pandemie stonden detailhandelaren onder druk om "gratis" same-day delivery of next-day delivery te bieden en de diverse financiële en logistieke uitdagingen te navigeren die geassocieerd zijn met last-mile delivery. De dramatische toename in online verkopen als gevolg van COVID-19 heeft alleen maar extra druk gezet op final mile logistiek, de vraag naar lokale levering laten stijgen en bijdragen aan capaciteitsbeperkingen.

Om deze druk te verlichten en de verhoogde consumentenverwachtingen te waarmaken, profiteren veel detailhandelaren van de nieuwste last-mile delivery trends, van crowdsourced levering tot investeren in stedelijke opslag, wat de fulfillment center effectiever nabij de eindconsument brengt. Sommige detailhandelaren hebben er zelfs voor gekozen om leveringen in te sourcen — dat wil zeggen, last-mile delivery intern af te handelen met hun eigen vloot voertuigen of een hybride vloot om orders te vervullen. Volgens Brendan Keegan, CEO bij Merchants Fleet, een fleet management bedrijf, kan insourcing detailhandelaren zelfs helpen arbeidsuitdagingen te overwinnen.

"Het bemachtigen van alternatieve voertuigen om de instroom van benodigde leveranciers te bestrijden, kan helpen het al belaste leveringssysteem te verlichten," zegt Keegan. "Last-mile leveringen kunnen gedaan worden in bussen, transits en zelfs personenauto's, wat de noodzaak voor CDL-licenties en commerciële training elimineert. Het wegnemen van deze barrière kan online detailhandelaren en logistieke bedrijven in staat stellen om in te tasten op de recent werklozen die op zoek zijn naar nieuwe kansen."

Creatieve Opslag

Vraag naar magazijnruimte is de afgelopen jaren consequent sterk gebleven, terwijl leegstandpercentages historisch laag zijn. In het licht van COVID-19 is de vraag naar magazijnruimte alleen nog desperater geworden, met een toenemend aantal detailhandelaren die e-commerce-operaties op een hogere toer brengen en een overmaat aan voorraad dragen zonder plek om het neer te zetten.

"Ondanks significante nieuwe bouw van distributieruimte, zijn er diverse drijvende krachten achter de voortdurende dalende trend van ruimtebeschikbaarheid," zegt Kyle Krug, directeur marketing en communicatie bij Legacy Supply Chain Services, een third-party logistics provider. "Naarmate bedrijven hun omnichannel supply chains blijven evolueren, zijn er nieuwe druk om sneller en tegen lagere kosten dan ooit te leveren. Andere bijdragende factoren zijn gedwongen expansie als gevolg van onzekerheid rond handelsrechtentarieven, krimp van distributiecentrum ruimtegebruik, en voorraadoophoping als gevolg van COVID-19."

Gelukkig, waar traditionele opslagmethoden tekortschieten, vindt innovatie een weg: Enter, dark stores. Geprezen als "de toekomst van post-pandemie retail" door sommigen, hebben dark stores detailhandelaren in staat gesteld het beste uit een slechte situatie te maken door gesloten winkels om te zetten in micro-fulfillment centers. De praktijk van het gebruik van dark stores voor online order fulfillment dateert van vóór COVID-19, echter, een groeiend aantal detailhandelaren kijkt ernaar om dark stores — of, op zijn minst, hybride winkels — een permanent bestanddeel te maken om bij de vraag naar curbside pickup en e-commerce levering te blijven.

Zijn full-time dark stores de weg van de toekomst? Alleen de tijd zal vertellen, echter, experts zeggen dat detailhandelaren die op de lange termijn willen profiteren van deze trend, zwaar zullen moeten investeren in automatisering om de additionele infrastructuur te accommoderen die nodig is om het te ondersteunen.

Veiligheid Eerst

Als er één zilveren lining is aan deze pandemie, is het dat het een groter gemeenschapsgevoel heeft gewekt en gemotiveerd om samen te werken naar het grotere goed. Voor velen heeft dit betekend dat ze bepaalde praktijken in hun dagelijkse routine hebben geïntegreerd om veiligheid voor zichzelf en anderen te promoten. Op dezelfde manier hebben detailhandelaren manieren gevonden om zich aan te passen en zelfs hun bestaande dienstenaanbod uit te breiden om klant- en medewerkersveiligheid te promoten. Van het vereisen van medewerkers en bezoekers om mondmaskers te dragen tot het herorganiseren van gangen om eenrichtingsverkeer te accommoderen tot het installeren van handdesinfectiestations doorheen winkels, nemen detailhandelaren voorzorgsmaatregelen om een veilige en comfortabele ervaring te bieden.

Een opvallende klant- en medewerkersveiligheidstrend is de opkomst van buy online, pick up in-store (BOPIS). Hoewel veel winkels BOPIS tot een bepaalde graad aanboden vóór de uitbraak van de pandemie, heeft COVID-19 de groei ervan dramatisch versneld. Volgens de Adobe Digital Economy Index, namen BOPIS-orders toe met een ontluisterende 208% jaar-op-jaar in april 2020.

Naast het drijven van een piek in BOPIS-orders, heeft COVID-19 ook veel detailhandelaren geleid om een buy online, pick up at curbside (BOPAC) optie te introduceren. Zoals de naam impliceert, stelt BOPAC consumenten in staat om goederen online te bestellen, voor een winkel te parkeren (vaak in een aangewezen parkeergebied) en hun order naar hun voertuig gebracht te krijgen. Zowel BOPIS als BOPAC zijn ontworpen om contact te minimaliseren, hoewel BOPAC dit concept een stap verder neemt, waardoor klanten nooit de lokaliteit hoeven te betreden.

Enkele tips voor detailhandelaren geïnteresseerd in het implementeren van BOPIS en/of BOPAC in hun winkels:

• Voorraadzichtbaarheid is essentieel voor een succesvolle BOPIS/BOPAC strategie. Zorg ervoor dat uw systemen strak geïntegreerd zijn, zodat u voorraadsniveaus in real-time kunt monitoren.
• Meer dan 50% van de consumenten prefereren om te communiceren met bedrijven via SMS in plaats van per telefoon. Gebaseerd op deze informatie, probeer klanten te notificeren dat hun orders klaar zijn voor afhaling met een tekstbericht in plaats van een telefoontje.
• Bied uw medewerkers grondige training over BOPIS/BOPAC-protocol om een veilige, comfortabele en efficiënte ervaring voor alle betrokken partijen te waarborgen.
• Koppel uw BOPIS/BOPAC-strategie met een contactloos betalingssysteem om het risico op potentiële blootstelling nog verder te reduceren.
• Hoewel BOPIS en BOPAC veiligheid en gemak promoteren, verhinderen ze dat detailhandelaren profiteren van upsell- en cross-sell-kansen die voortvloeien uit in-store interacties. Zoek naar alternatieve manieren om upsell en cross-sell te doen, zoals het targeten van klanten met gepersonaliseerde productaanbevelingen terwijl ze online winkelen, om additionele omzet te genereren.

COVID-19 heeft een groot deel van de retail-industrie op zijn kop gezet, en het is duidelijk geworden dat alleen die detailhandelaren die bereid en in staat zijn om zich aan te passen aan stijgende consumentenverwachtingen en plotselinge vraagpieken zullen overleven. Het incorporeren van deze en andere omnichannel-trends in uw bestaande retail-strategie zal u helpen deze ongekende tijden te navigeren.

Deborah Marotta is vice president van retail industry bij Hitachi Ltd.