Verzenddata Benutten voor Superieure E-Commerce Klantervaring

In een wereld van enorme consumentenkeuze, is de cruciale differentiatie voor merken niet langer prijs en product. Het is de klantervaring.

Zenders weten — het is tijd en tijd weer bewezen — dat voor hedendaagse online kopers, een groot deel van die ervaring de algehele verzendtevredenheid is. Verzend- en leveringskwaliteit hebben een sterker correlation met merkloyaliteit dan enig ander enkel factor. Vele van de hedendaagse shoppers zullen simpelweg weigeren terug te keren naar een detailhandelaar die ze een late levering of andere slechte verzendervaring gaf.

UPS' laatste editie van zijn jaarlijkse "Pulse of the Online Shopper" rapport herhaalt recent onderzoek geluidloos, in het illustreren dat twee van de cruciale componenten van de klantervaring, in de ogen van klanten, transparantie en levering zijn. Laten we kijken hoe transparantie terugvoedt in het verzendprogramma.

Wat Is Transparantie?

De digitale eeuw heeft ons allemaal tot kennisverzamelaars gemaakt. In de e-commerce-wereld is het gedoopt tot de Leeftijd van Klantverwachtingen. Met de overvloed van marktplaats- en omnichannel-winkelen, hebben klanten keuzes; ze hoeven niet meer te accepteren wat minder is dan totale controle over hun leveringservaring. Ze willen het snel en gratis, of ten minste willen ze geempowerd worden door een reeks keuzes die hen in controle brengen.

Van shoppers die reageerden op de UPS-enquête, zei 94% dat ze een gegarandeerde leverdatum wilden, terwijl 95% alle verzendprijzen en opties vooraf wilde zien. Klanten eisen transparantie in alle details van de order — producten, prijzen, verzendkosten, leverschattingen, zelfs retourbeleid — voor de checkout. Zonder dat, gaan ze graag naar een andere detailhandelaar zonder op uw Koop-knop te klikken.

De Kanarie in de Mijn

Onderzoek heeft herhaaldelijk getoond dat zoveel als 70% van online shoppers gewoonlijk hun winkelwagentjes achterlaat. In de afgelopen vijf jaar hebben meerdere studies de topredenen voor afbreuk redelijk consistent gevonden, met hoge verzendkosten of lange, omslachtige checkout-processen frequent bovenaan de lijst. Andere kandidaten, volgens een 2019-studie uitgevoerd door het Baymard Institute, omvatten hoge extra kosten pas bij checkout onthuld (55%), de noodzaak om een account aan te maken (34%), slecht leveringsprogramma of retourbeleid (27%), en onmogelijkheid om totale kosten te zien (21%).

Vergelijk dit met de cruciale door detailhandelaren gedreven redenen voor winkelwagentje-afbreuk in het UPS-rapport:

Overweeg de echte betekenis van winkelwagentje-afbreuk. Negentig procent van consumenten voert onderzoek uit voordat ze online winkelen. Per het UPS-rapport, zijn de belangrijkste factoren waar ze naar zoeken prijs, productdetails, en leveringskosten. Deze shoppers zijn geïnvesteerd in de hele klantreis. Afbreuk betekent dat uw klanten misschien een significant hoeveelheid onderzoek ondernemen, vergelijkingswinkelen, op uw merk landen, en besluiten te kopen — en dan uiteindelijk al dat werk weggooien, simpelweg omdat uw checkout-proces en verzendprogramma niet aan hun verwachtingen voldoen.

Hoe Belangrijk Is Leversnelheid?

Het goede nieuws over "snel en gratis" levering is dat, toenemend, het onderhandelbaar is. Als u geen gratis of versnelde verzending kunt aanbieden, focus dan in plaats daarvan op het empowern van uw klantervaring met keuze.

In de UPS-enquête rapporteerden shoppers verschillende acties ondernomen om in aanmerking te komen voor gratis verzending:

Hier zijn enkele van de andere leveropties die shoppers bereid waren in de toekomst te overwegen:

Tweeëntwintig procent was ook bereid om simpelweg gevraagd te worden of ze het item direct nodig hadden. Deze vorm van beleefde engagement was zelfs populairder bij de jongere generaties ondervraagd.

Voor de meeste shoppers is verzendkost, niet snelheid, nog steeds de topprioriteit. Na productkwaliteit, is verzendtevredenheid onder de topfactoren die merkloyaliteit vandaag beïnvloeden. Waarom niet de klant de beslissing "eigen" laten maken tussen kosten en snelheid?

Het is duidelijk dat in 2020, een boeiende klantervaring die merkloyaliteit bevordert, zowel transparantie als flexibele verzendopties zal omvatten. Hoe u levert, kan belangrijker zijn dan wat u levert.

Het probleem is, dat in de schommel om klanteisen te voldoen, veel zenders onwinstgevende, onrealistische verzendprogramma's ontwerpen die stilzwijgend hun winsten weglekken. Waarom is dat zo?

Eenvoudig gezegd, ze onderschatten hun verzendkosten, vaak met een staggerende marge. Dat betekent dat ze eigenlijk niet weten wat ze klanten moeten berekenen. U kunt meer betalen om uw pakketten te verzenden dan uw klanten betalen.

Hoe Ziet Succes Eruit?

Eén ding scheidt de uitzonderlijke verzendafdeling van zijn gemiddelde of worstelende tegenhanger, en dat is data. In e-commerce kunnen een paar cruciale rapporten het verschil maken tussen een worstelende detailhandelaar en een winstgevende. Uw eigen verzenddata, correct benut, bevat de inzichten die echte punten aan uw bottom line kunnen toevoegen.

Uitzonderlijke afdelingen stellen zich in staat om toegang te krijgen tot de concrete data die ze voorziet van unieke inzichten in hun business. Dan gebruiken ze hun verzendpatronen om een intelligente feedback-lus te bouwen, en dynamische programma's te ontwikkelen die klanten verblijden en winstcentra worden.

Het dataprobleem stamt doorgaans uit projectie-only toepassing van door vervoerders gerapporteerde tarieven. Meeste e-tailers en B2B-zenders managen verzending via een transportation management software (TMS) systeem alleen. Maar de TMS rekent niet met de veel variabelen die in spel komen wanneer een pakket in transit is, en dit zijn de variabelen die uiteindelijke kostenverhoging veroorzaken. Met zoveel op het spel, is het cruciaal om deze "vampire" patronen te identificeren.

Verborgen kosten omvatten de gebruikelijke verdachten: toeslagen en accessorial fees, voor fouten met betrekking tot dimensioneel gewicht, groot pakket en adrescorrectie, onder andere. Deze extra kosten, met name de accessorials, maken geen deel uit van de vergelijking tot het pakket daadwerkelijk is geleverd. Na-afloop kosten kunnen uw pakketkosten doen stijgen met zoveel als 35% boven TMS-voorspellingen. Zelfs door vervoerders aangekondigde toeslagen kunnen niet overgedragen worden naar uw TMS, omdat veel verouderde of beperkte systemen niet in staat zijn recente toeslagdata op te nemen.

Terwijl grote pakketvervoerders tarieven blijven stijgen, doen klantverwachtingen het ook. Met online retail die met een ongelofelijke 24% per jaar groeit, is er geen tijd om te wachten. Pakketvervoerders zullen blijvend kosten toevoegen zonder te knipperen, en u moet in staat zijn te reageren.

Werk aan het vastleggen van het verschil tussen voorspelde en daadwerkelijke kosten op een granulaire niveau, om de "prijzen sweet spot" van uw bedrijf te vinden. Vergroot uw TMS-workflow met een data-analyse dashboard of shipping-optimalisatiepartner die uw daadwerkelijke kostendata incorporeert om besparingskansen te vinden. Gewapend met de juiste informatie, kunt u nauwkeurige programma's ontwerpen voor uw verzendschema die de klantervaring prettig en onvergetelijk maken — en het verschil maken tussen winst en verlies op uw pakketzendingen.

Ken Wood is president en founder van LJM Group.