Toeleveringsketens transformeren: Klantervaring als nieuwe competitieve rand

Klantervaring verstoort en verandert de toeleveringsketwereld van binnenuit.

Nieuwe leveringsmodellen en e-commerce zorgen ervoor dat klanten direct, nauwkeurig en flexibel productlevering op elk volume verwachten. Hoe kun je dit nieuwe niveau van klantervaring leveren, terwijl je kosten beheert en bedrijfsverstoring beperkt? Door je toeleveringsketen klantgericht te maken.

Vandaag is er meer nadruk op het verbeteren van de eindgebruikerservaring bij elk aanrakingspunt in de toeleveringsketen. In vooruitstrevende bedrijven is er ook een toename in klantgerichte toeleveringsketinitiatieven, gegeven dat logistiek een groot volume van klantinteracties vereist. Veel bedrijven hebben nog niet uitgevonden hoe ze meer waarde uit deze aanrakingspunten kunnen halen. En dat opent een kans voor bedrijven om zich te differentiëren in de huidige overvolle markt.

De eerste stap in het prioriteren van de klant binnen de toeleveringsketen is het afstemmen van key performance indicators op de behoeften en wensen van de eindklant. Deze KPI's moeten op organisatieniveau worden benaderd in plaats van op afdelingsniveau, omdat doelen op verschillende niveaus kunnen variëren.

Daarna, overweeg welke disruptive technologies de klantervaring het meest verbeteren (terwijl ze je helpen kosten te managen). Bijvoorbeeld, het internet of things wint aan tractie als middel om inzichten in toeleveringsketengebeurtenissen en patronen on te dekken. IoT-gebaseerde verbeteringen in de huidige 'digital-age warehouse' betekenen snellere, nauwkeurigere levering voor eindgebruikers terwijl kosten voor OEM's geminimaliseerd worden.

Het is waarschijnlijk dat je je logistiekmodel initieel hebt gekozen op basis van het voldoen aan de behoeften van je bedrijf. Maar nu klantervaring top prioriteit moet krijgen, moet dat model misschien veranderen. Je moet uiteindelijk ervoor kiezen dat zich richt op alle aspecten van de klantervaring, en hoe die beïnvloed wordt langs de weg.

Omdat elke OEM's behoeften en sterktes uniek zijn, moet je misschien een bedrijfsoplossing bouwen die je klantgerichte doelen een werkelijkheid maakt, zodra je je commerciële en logistieke behoeften hebt beoordeeld. Een direct model voor één OEM kan bijvoorbeeld werken omdat het robuuste ordermanagement, facturering en incassomogelijkheden heeft. Voor een ander kan het operationele gaten blootleggen die resulteren in verhoogde kosten of, nog erger, ontevreden klanten. Een bedrijfsoplossing bouwen gaat over het evalueren en overwegen van een breed scala aan go-to-market benaderingen, en het benutten van geografische aanwezigheid, ervaring en schaal om op te schalen en af te schalen zoals nodig.

Wanneer het aankomt op globale overwegingen, zorg ervoor dat je kijkt naar distributiefaciliteiten om klantvraag te bevredigen. Ook, krijg inzicht in lokale regelgeving, fiscale implicaties en de benodigde menselijke resources en expertise in elke locatie. Elke regio heeft zijn unieke kenmerken, en door deze nuances te begrijpen en te rekening te houden, zul je je eindklantervaring van nature verbeteren.

Ten slotte, nieuwe klantverwachtingen vergen dat je end-to-end, real-time zichtbaarheid biedt. Dit omvat real-time actionable inzichten, statusupdates, ETA-berekeningen, analytics en rapporten, allemaal bekeken door een 'enkel ruitje glas'. Het gaat om data analyseren, gaten identificeren en processen implementeren om die data te benutten om operaties continu te verbeteren met de klant in gedachten.

Een ander goed idee is om geavanceerde analytics te gaan incorporeren, van voorspellende analytics tot kunstmatige intelligentie, in je toeleveringsketen. Deze stellen managers in staat om slimme toeleveringsketbeslissingen te nemen door menselijk kapitaal en expertise te herleiden naar meer strategische uitdagingen en oplossingen. Vraagvoorspelling, productieplanning en ordervervulling zijn sleutelgebieden om te beginnen met een bredere visie voor zichtbaarheid door je toeleveringsketen en bedrijf. Wanneer deze elementen verbeterd worden, tillen ze automatisch de lat in je klantervaring ook.

Er is geen twijfel dat klantervaring de nieuwe differentiator is die in toeleveringsketens verwacht wordt. Je kunt deze uitdaging aangaan, en bovenaan uitkomen boven je concurrenten, door een klantgerichte benadering aan te nemen.

Jay Fraze fungeert als directeur van toeleveringsketmanagement diensten binnen Global Lifecycle Management, een gespecialiseerd oplossingenbedrijf bij Tech Data.