Klantservice transformeren met RPA: Een nieuw tijdperk

Klantservice en digitale transformatie – de twee termen die geen bedrijf in het huidige tijdperk kan negeren. Het hele idee van een bedrijf runnen draait om de klanten. En het doel om winstgevendheid te bereiken is haalbaar met het juiste gebruik van moderne technologie. Het is onvermijdelijk om deze twee dingen te scheiden. In feite, ze samenbrengen kan wonderen doen.

Wat is robotic process automation?

Eén dergelijke uitzonderlijk gezochte technologie die in dit artikel wordt behandeld, heet robotic process automation of RPA. IEEE Working Group definieert robotic process automation als: "Een vooraf geconfigureerde software-instantie die zakelijke regels en vooraf gedefinieerde activiteiten-choreografie gebruikt om de autonome uitvoering van een combinatie van processen, activiteiten, transacties en taken in een of meer niet-gerelateerde softwaresystemen te voltooien om een resultaat of dienst te leveren met menselijke uitzonderingsbeheer."

In eenvoudige termen is RPA een stuk software of logica-gebaseerde bot die taken en operaties naboots zoals uitgevoerd door een mens op het systeem. Het gebruikt de bekende zakelijke redenering en vooraf gedefinieerde regels om de taken te voltooien. RPA is geprogrammeerd om regels, stapsgewijze instructies, scripts en workflows te draaien die het in staat stellen sneller en zonder menselijke interventie te werken. RPA is het best geschikt om de taken te doen die-

• Gestructureerde of semi-gestructureerde data bevatten
• Regel-gebaseerd
• Hoge transactievolumes
• Lage risico's en uitzonderingen dragen
• Leesbare elektronische inputs involveren
• Herhalend van aard
• Wel-gedefinieerd op elk moment
• Data-intensief
• Geen dynamische veranderingen vereisen

In het bijzonder kan RPA gebruikt worden om zakelijke processen te automatiseren die statisch van aard zijn en anders werknemers tijd kosten.

RPA en klantservice

Onafhankelijk van de sector, organisaties die zoeken naar een balans tussen kosten en foutloze service moeten RPA implementeren. Het kan een zegen zijn voor hen om ondersteuningsoperaties te stroomlijnen. Een bedrijf kan de kracht van RPA benutten door workflows te automatiseren en de tijd van menselijke agents vrij te maken. Op hun beurt kunnen ze zich richten op intensive en kritieke taken alsook issues op een hoger niveau aanpakken.

In een recent Gartner-rapport geven 68% van serviceleiders aan dat bots en VCAs in de komende twee jaren belangrijker zullen zijn. Het cijfer toont de groeiende voorkeur en adoptie van bots.

Sommige potentiële use cases om RPA in te zetten omvatten gegevensinvoer, facturen genereren, betalingen verwerken, geautomatiseerde e-mailcommunicatie, statische zakelijke regels toepassen, downloaden, zoeken en sorteren van data, formulieren verwerken en screen scraping om takenverwerking te repliceren. RPA zal de mogelijkheid van handmatige fouten elimineren en daarmee het aantal klachten reduceren. Het kan ingezet worden om front-end alsook back-office processen op te pikken. De software-instanties of bots observeren menselijke gebruikers om hun taken te begrijpen en uit te voeren. Bedrijven kunnen RPA ook benutten om de menselijke agents te helpen terwijl ze oproepen beantwoorden.

Overweeg een praktisch voorbeeld – Een consumentengoederenbedrijf dat meerdere klachten ontvangt van klanten via diverse kanalen, zet RPA in om hun informatie te verwerken, te organiseren en te sorteren in het vereiste formaat, en op te lossen als het onder de vooraf gedefinieerde categorieën valt – precies hoe een menselijke agent dit werk zou doen. De klant moet de data selecteren en invoeren zoals vereist. En RPA kan de meeste zorgen monitoren. Maar het geeft snellere oplossingen met hogere nauwkeurigheid. Naast dat kan het ook rapporten genereren voor gedetailleerde analyse die het bedrijf kan gebruiken om toekomstige problemen te voorkomen.

In de mondiale en complexe markt, zoeken bedrijven constant naar manieren om hun klanten te behouden met betere ervaringen. Naarmate we meer gedigitaliseerd raken, zal het gebruik van RPA voor het leveren van klantondersteuning en service predominant worden. Het definieert een systematische manier om interacties te hanteren, data te extraheren en een set workflows te volgen zonder menselijke interventie terwijl menselijke klanten bediend worden.

RPA kan beschouwd worden als equivalent aan uw virtuele of digitale werkgevers om zakelijke operaties te boosten. RPA neemt de mundane taakcyclus over – data ophalen uit een bron, basisoperaties uitvoeren, workflows volgen en de uitkomsten extraheren in het vereiste formaat. Hierdoor in staat stelend werknemers waarde toe te voegen aan hun daadwerkelijke werk.

Impact en voordelen van RPA

Laten we een use-case bekijken die succesvolle RPA-implementatie laat zien zoals getoond in dit Business Wire-rapport. Scandinavian Logistics Partners AB (Scanlog), gespecialiseerd in internationale transporten, bereikte uitstekende resultaten door het orderboekingsproces te transformeren met RPA. Over getallen gesproken, was Scanlog's Average Handling Time (AHT) per klantorder vier minuten en met RPA daalde het naar slechts 20 seconden. Ook, binnen twee maanden na implementatie, noteerde het bedrijf een 15% Return on Investment (ROI).

Kostenbesparing – RPA drijft inderdaad grote voordelen. Een van hen is kostenbesparing. Bedrijven moeten massaal investeren in het werven en behouden van hun werknemers. We kunnen de menselijke touch uit klantservice niet elimineren. Maar technologieën als RPA in te zetten stelt hen in staat het nodige werk te doen. De statistieken zoals hieronder getoond benadrukken de grote kostenbesparingen die haalbaar zijn met RPA.

Gartner

Klanttevredenheid: Een ander voordeel is klanttevredenheid. Door de operaties te automatiseren, levert het bedrijf end-to-end service met hoge nauwkeurigheid en snelheid. RPA kan de werkzaamheden op een 24x7-manier aanpakken. Eenmaal de regels gedefinieerd en het systeem beschikbaar, is er geen stoppen. Het waarborgt snellere, simpelere en slankere workflows.

Effectieve en gepersonaliseerde service: Vervolgens zal RPA aangedreven door AI de menselijke inspanningen verder reduceren. De klantondersteuning zal meer 'gepersonaliseerd' zijn. Klantenzorgen zullen adresseren voordat ze ontstaan. In essentie zullen proactieve acties ervoor zorgen dat klachten gereduceerd worden met de nauwkeurigheid van de machine. En degenen die wel binnenkomen, worden opgelost op het earliest moment zonder handmatige vertragingen en verwarring.

Hulpbronoptimalisatie: RPA in praktijk brengen betekent kenniswerkers vrijmaken van mundane taken die hun productieve uren reduceren. De geautomatiseerde processen besparen hun werkuren. Ze zullen betrokken zijn bij taken die redenering en complex denken vereisen. Zelfs in piektijden kan RPA schalen om de werkbelasting te balanceren zonder enige additionele hulpbronvereiste. RPA overkomt ook menselijke beperkingen – ziekte, verlof, vakanties, etc.

Snelle ROI en efficiënte processen: Het is gemakkelijk om te starten, op te schalen en doelen te halen. Vergeleken met andere technologieën, biedt RPA een snelle start voor bedrijven. De kosten van opzetten is geen groot bezwaar omdat in de meeste gevallen de bedrijven de ROI binnen een jaar terugwinnen. Het drijft procesverbetering, wat het agieler maakt. Hierdoor ondersteunt het het halen van SLAs (Service Level Agreements).

RPA – Realiteitsgebaseerde perceptie en acties

RPA is niet alleen een buzzword. Het heeft een lange weg afgelegd van de traditionele 'workflow automatisering' uit de jaren '20 tot populariteit in de vroege 2000s en nu om een game-changer te worden voor bedrijven. Het biedt schaalbare en flexibele opties om gaten in klantondersteuning en serviceoperaties te overbruggen.

Als we kijken naar cijfers, zal de RPA-markt een significante groei observeren van $183mln in 2013 tot $5mlrd in 2020 volgens Transparency Market Research voorspellingen.

Er is geen twijfel over de positieve impact van deze technologie. Het zal verder oplopen met AI om een nieuwe dimensie te geven aan zakelijke processen, wat ze vaardig maakt. Het zal bedrijven in staat stellen complexe beslissingen te nemen zonder veel menselijke betrokkenheid. Het hangt af van de organisaties om deze verandering te omarmen en de tech en menselijke hulpbronnen te amalgameren naar de vervulling van de klantenservice-leveringbelofte.

Author Bio – Swati Kungwani is de Project- en Communicatiemanager bij iTouchVision, een VK-gebaseerd klantenserviceplatform. Ze is gespecialiseerd in klantervaringsmanagement en het drijven van nieuwe klantinitiatieven. Verbind met haar op LinkedIn.