Automatisering: Klantervaring Verheffen tot Mensgerichte Niveaus

Volgens Gartner zal meer dan 50% van de organisaties in 2018 meer focus en budget verschuiven naar innovaties die de klantervaring verbeteren.

Steve Jobs zei ooit: "Je moet beginnen bij de klantervaring en terugwerken naar de technologie. Niet andersom." Briljant, niet? Toch zo simpel. En dat is het punt.

Eenvoud is een cruciale factor voor een bevredigende klantervaring. "Man, ik hou van werken met dit bedrijf omdat het zo moeilijk is om hun producten te gebruiken," zei nooit iemand.

Overweeg Siri en Alexa – de elektronische equivalenten van persoonlijke assistenten. De onderliggende technologie die deze gadgets zo aantrekkelijk en nuttig maakt, is extreem complex, maar ze bieden een erg eenvoudige gebruikerservaring.

Hetzelfde geldt voor software. Denk aan je videoconferentieplatform – of dat nu Zoom, Skype of Uberconference is. Mensen op verdeelde locaties in een ogenblik bijeenbrengen via live video is geavanceerde technologie. Maar het kost de gebruiker slechts een paar klikken.

>Zie ook: How to improve customer experience with the internet of things

Of PayPal. Elektronisch geld overmaken van het ene financiële instituut naar het andere en vervolgens naar een verkoper die goederen online verkoopt, is een reeks complexe, streng gereguleerde stappen. Maar consumenten kunnen met één klik alles kopen op Amazon, betalen met PayPal en een pakket ontvangen binnen een dag of minder.

Goede automatisering vereenvoudigt de klantervaring niet alleen – het vermenschelijkt het door de complexiteit van de technologie weg te nemen en interacties simpel en naadloos te maken.

Complexe technologie, vermenschlijkte ervaring

Op dezelfde manier moet de consumentenervaring met een merk online – of dat nu betreft het achterlaten of lezen van online reviews, een locatie vinden of een reactie krijgen op sociale media-betrokkenheid – simpel en naadloos zijn. Achter de schermen is krachtige automatisering aan het werk die reviewmonitoring en reviewrespons op schaal mogelijk maakt, maar de individuele consumentenervaring – wanneer goed uitgevoerd – voelt one-to-one.

Serieuze Online Reputation Management (ORM)-aanbieders bieden beheerde diensten voor sociale betrokkenheid om klanten de typen ervaringen te bieden die merken vermenschelijken. Zij kunnen bijvoorbeeld Facebook-advertenties op schaal personaliseren. Geavanceerde analytics kunnen de feedback van een consument over hun ervaring op een locatie vastleggen en bedrijven in staat stellen gerichte verbeteringen in serviclevering door te voeren.

>Zie ook: How the customer experience just got personal with data analytics

In de gezondheidszorg kunnen ORM-platforms artsen- en locatiedata verenigen zodat deze consistent en accuraat is over het web. Zodra dit niveau van consistentie en nauwkeurigheid is bereikt, kunnen robuuste zoek- en filtermogelijkheden worden toegepast, waarmee gezondheidszorgconsumenten artsen kunnen zoeken en vinden, afspraken kunnen plannen en reviews kunnen achterlaten via een enkele interface.

Altijd is het hoofddoel van elke dienst om dieper verbinding te maken met de mens die het gebruikt – en hen te helpen wat ze ook nodig hebben te bereiken. Anders, wat is het punt? Een disconnect kan alleen leiden tot een slechte klantervaring, wat uiteindelijk je klanten wegjaagt – waarschijnlijk naar concurrenten.

Wat wil de klant?

Om het gewenste effect van eenvoud te bereiken, moeten we eerst enkele belangrijke aspecten begrijpen van hoe de klant jouw service-ervaring waarnemt. Wat wil de klant bereiken? Wat zijn haar pijnpunten? Wat belemmert een goede 'gebruikers'-interactie?

>Zie ook: 3 ways to transform the customer experience

De antwoorden op deze vragen te weten vereist inluisteren naar wat klanten zeggen, en waar ze het zeggen – of het nu is in online reviews, sociale mediaberichten, of enquêteresponsen. Zonder de mogelijkheid om klantopmerkingen in online reviews en enquêteresponsen te monitoren, analyseren en ermee te interacteren, kunnen we de ervaring nooit volledig begrijpen vanuit een menselijk perspectief. Maar als je afgestemd bent op wat de klant zegt, kun je feedback ten harte nemen en gebruiken om serviclevering te verbeteren.

Dat is het moment dat je werkelijk responsief en verantwoordelijk wordt voor de klantervaring die je biedt – en in de gedachten van je klant, menselijker.

Innoveren met de behoeften van je klant in gedachten

Volgens Gartner zal meer dan 50% van de organisaties in 2018 meer focus en budget verschuiven naar innovaties die de klantervaring verbeteren. Online Reputation Management-strategieën stellen je in staat om klantfeedback te verzamelen en te begrijpen uit meerdere bronnen, zodat je tot de kern van hun pijnpunten en moeilijkheden kunt doorboren en kunt innoveren rond het vereenvoudigen ervan. Ontdek meer over hoe Reputation.com je op menselijk niveau kan verbinden met de klanten die je bedient.

Bron: Mark Lange, Chief Marketing Officer, Reputation.com