Simon Blackwell, CMO bij telecommunicatiebedrijf TelcoSwitch, gelooft dat kunstmatige intelligentie het geheim is om klantservice excellentie te beveiligen.

In een wereld waar merken switchen makkelijker is dan ooit, is klantservice steeds centraal om merkkloyaliteit te behouden, en hoe organisaties klantinteracties stroomlijnen zal kritisch zijn voor een succesvolle strategie. Feitelijk, een enquête door PwC vond dat 32% van klanten zou stoppen met zakendoen met een merk dat ze houwen na slechts één slechte ervaring.

Dit onderstreept de snelheid waarmee klantverwachtingen evolueren. Velen eisen nu een near perfecte online ervaring en met meer concurrentie dan ooit, moeten organisaties alles doen wat ze kunnen om ervoor te zorgen dat ze klanten aan hun kant houden. Dit wordt al bereikt met meer bedrijven die de juiste omnichannel mogelijkheden adopteren, maar het is imperatief dat ze een stap verder gaan en een service bieden die hen doet uitstijgen boven de concurrentie. Hier komt kunstmatige intelligentie (AI) in het spel.

AI's opkomst tot prominentie in de productie

AI verwijst naar elk type computersoftware dat zich bezighoudt met menselijke activiteiten, zoals leren, plannen en probleemoplossen. De meest voorkomende manier dat AI voor zakelijke doeleinden vandaag gebruikt wordt, is door machine learning, waarbij systemen kunnen lijken te 'leren' over tijd, en taken met toenemende efficiëntie voltooien. Dit maakt ze ideaal voor het analyseren van enorme hoeveelheden informatie, voordat ze ze omzetten in contextuele data die meer verteerbaar is voor mensen. Dit heeft AI laten opkomen tot prominentie in de IoT-omgeving, maar ook binnen toonaangevende CCaaS oplossingen, waar data en de capaciteit om het te interpreteren, sleutel zijn.

Geautomatiseerde chatbot communicatietools benutten

De populariteit van AI-aangedreven chatbots is significant gegroeid in de afgelopen paar jaar, met jongere consumenten met name gecharmeerd van interactie met bedrijven op deze manier. Nu, het gebruik van AI in geautomatiseerde chatbot communicatie is alomtegenwoordig in veel organisaties' klantenservice functies. In veel gevallen biedt het de naadloze ervaring die vandaag's discrimineerende klanten vereisen, dus AI's transformatieve potentieel in dit opzicht is duidelijk. Het wordt aanbevolen dat service-gebaseerde bedrijven geautomatiseerde chatbots zouden moeten gebruiken.

AI zal blijven gebruikt worden voor geautomatiseerde chatbots, maar meer granulare toepassingen zoals gespreksanalyses zullen ook grote groei zien.

Het belang van investeren in AI-gebaseerde analyses in productie

Spraakanalyses verwijst naar de capaciteit om sleutelwoorden, zinnen en termen te begrijpen en te verwerken, maar bovendien kunnen geavanceerde akoestische algoritmen nu zelfs stemtempo, volume, toonhoogte, toon en andere factoren meten en evalueren om emoties achter de woorden te bepalen, de sentiment van elke interactie nauwkeurig vastlegend.

De capaciteit om bijvoorbeeld spraak in tekst om te zetten is de brug tussen gespreksopnames en het kunnen analyseren van je data, met AI nu de drijvende kracht achter die analyses.

Beide kanten van een gesprek vastleggen met spraakherkenning software was moeilijk, maar de technologie is nu in staat om beller van agent te scheiden, wat meer granulare analyse mogelijk maakt en het ware potentieel van AI naar voren laat komen. Door scherm- en videovastlegging in de mix te leggen, kan de organisatie deze data benutten om een vol profiel te bouwen van interacties tussen verschillende klanten en doelgroepen.

Het gemiddelde contactcentrum verwerkt wellicht duizenden gesprekken, inclusief honderden uren informatie. In het verleden betekende dit dat om data te extraheren voor kwaliteitsborging, supervisors handmatig slechts een klein percentage gesprekken zouden selecteren, voordat ze de enorm tijdrovende taak aangingen om die gesprekken aan te horen om ze te scoren voor agent evaluatie.

AI-aangedreven systemen omzeilen volledig de behoefte aan dit soort werk. Bedrijven kunnen nu elk gesprek of video-interactie opnemen, automatisch transcriberen, en gebruiken voor analyse, bijna direct, en met totaal aanpasbare datapunten.

In staat zijn getranscribeerde gespreksdata te doorzoeken op klanttoon, trefwoorden, en zinnen gekoppeld aan zowel positieve als negatieven sentimenten, en trends over tijd te spotten zou snel ROI kunnen leveren voor bedrijven. Snel problemen identificeren die klantervaring negatief beïnvloeden stelt bedrijven in staat die problemen op te lossen en te voorkomen dat ze de rest van hun klanten beïnvloeden.

De trend naar het gebruik van analyses in dit gebied is bij geen means nieuw, maar de afgelopen twee jaren hebben organisaties gedwongen om meer te investeren in AI-gebaseerde analyses dan ooit zuvor.

AI's vermogen om de prestaties van agents te verbeteren

Studies tonen aan dat 82% van klanten stopt met zakendoen met een bedrijf als resultaat van een enkele slechte ervaring, dus naast klantanalyse, is de capaciteit om consistentie van agentprestaties te garanderen ook vitaal. Het gaat ook niet alleen om de kwaliteit van interacties die verbeterd kan worden. Studies tonen aan dat naast verbeterde CS-score, de snelheid van ticketresolutie zelfs verbeterd kan worden door contactcentra die AI-aangedreven tools effectief gebruiken.

Agent evaluatie zoals in staat zijn om snel agenttoon, scriptnakoming, en hoe ze presteren bij negatief klantsentiment te analyseren kan helpen best practices te creëren, trainees laten zien hoe ze ze implementeren, en hoe gesprekken uiteenvallen wanneer beleidsregels niet gevolgd worden. Evenzo, positieve voorbeelden om in training te gebruiken kunnen agents helpen verbeteren.

Dit soort analyse bevoordeelt zowel managers als agents. Managers worden meer bewust van hoe individuele agents presteren, terwijl agents duidelijke richting krijgen over hoe ze hun prestaties kunnen verbeteren. Het resultaat is verhoogde verkoop en een algehele verbetering in klantervaring die merkkloyaliteit bevordert en het algehele profiel van een bedrijf verhoogt.

Nu is de tijd om te investeren in AI

Klantervaring is nu belangrijker dan ooit, dus moderne bedrijven moeten zich bewust zijn van dit bij het evalueren hoe hun klanten met hen kunnen communiceren. Degene die AI goed trouwen om hoogwaardige klantervaringen te leveren, zullen degenen zijn die de hoogste niveaus van consumentenloyaliteit genieten.

De uitblik voor bedrijven in 2022 ziet er veel positiever uit dan de laatste twee jaar. Als resultaat, is nu de ideale tijd voor leiders om uit te zoeken de beste manieren om de volle belofte van AI vrij te maken, en een meer complete, afgeronde ervaring voor klanten te bouwen.

Byline van Simon Blackwell, CMO bij TelcoSwitch