Chatbot-oplossingen voor AI-aangedreven klantenservice

Kunstmatige intelligentie kan een groot aantal processen automatiseren. De technologie stroomlijnt steeds meer menselijke tussenkomst tussen klanten en systemen.

Chatbots en virtuele assistenten zijn opkomende voorbeelden van AI-technologie die een aantal niet-mainstream bedrijfsactiviteiten mogelijk maken.

Wat is een chatbot?

Een chatbot is software die wordt gehost door AI en die een interactie/gesprek met een gebruiker of klant in natuurlijke taal kan repliceren via berichten-apps of telefoon. Dit is een van de meest geavanceerde programmeertoepassingen die de interactie tussen mens en machine uitdrukken.

Technologisch gezien bevat een chatbotoplossing tooling of een chatbuilder, een NLP-engine (natural language processing) om de bot te trainen voor zakelijke intenties en een beveiligings- en governanceplatform waarmee het moederbedrijf dat de chatbot inzet, alle gesprekken van een onderneming.

Een aanbieder van chatbotoplossingen moet voor al deze factoren zorgen bij het bedienen van een bedrijf.

De probleemstelling:

Een aanzienlijke hoeveelheid personeel wordt besteed aan gegevensinvoertaken in ERP's (enterprise resource planning-systemen), relationele databases en mainframe-infrastructuur. Deze worden toegeschreven aan het verzamelen van effectieve klantenservice. Uit een onderzoek naar chatbots van IBM is gebleken dat bedrijven de kosten voor klantenservice met 30% kunnen verlagen door gebruik te maken van conversatie-interfaces, zoals chatbots en virtuele assistenten die worden aangedreven door AI-algoritmen.

Verder is berekend dat tekstinteracties $ 5 tot $ 8 per chat kosten; terwijl spraakgebaseerde interacties tot $ 40 per gesprek kosten. Dit heeft geleid tot veel ongestructureerde gegevens die over systemen zijn verzonden via e-mails, chatberichten, word, powerpoints, Excel en andere digitale formaten.

Menselijke interactie is nodig om alle ongestructureerde gegevens te analyseren en om beslissingen en acties te interpreteren en in het juiste registratiesysteem in te voeren.

Dit proces wordt vervelend, met stijgende categoriekosten en tijdverspilling.

De voorgestelde oplossing:

Door deze problemen is er behoefte ontstaan ​​aan een alternatieve, maar effectieve oplossing die processen aankan vanaf de categoriseringsfase tot het uitvoeren van een geschikt proces tot het afsluiten van het gesprek. Aanbieders van chatbotoplossingen moeten zich inzetten om de mogelijkheden van een dergelijke bedrijfsoplossing te benutten, zodat de klantenservice zo eenvoudig en kosteneffectief mogelijk wordt.

Enterprise content management-oplossingen helpen ook langs de zijlijn om alle updates effectief te documenteren. Chatbots in combinatie met dergelijke oplossingen zorgen voor een nogal naadloze ervaring in een zakelijke omgeving.

Een aanbieder van chatbotoplossingen moet eerst het 'chatpunt' identificeren waar de bot moet worden ingezet. Ten tweede moeten ze een methode gebruiken om gebruikersintentiegegevens en entiteiten in het gebruikersverzoek te extraheren. Ten derde moet de chatbot het meest geschikte antwoord geven op het geïdentificeerde verzoek. Het antwoord kan een generieke of een vooraf gedefinieerde tekst uit de kennisbank bevatten, gegevens die zijn opgeslagen in enterprise content management-systemen of een alternatief pad dat naar het hoofdmenu leidt.

De uitdagingen:

Een uitdaging in deze sector is het veiligheidsrisico dat bijvoorbeeld bankgegevens kan betreffen. Volgens een persbericht uit 2018 werd geconcludeerd dat een meerderheid van de respondenten die werd gevraagd naar chatbots en datalekken, zei dat ze vanwege veiligheidsredenen niet bereid waren om gevoelige informatie met een chatbot te delen.

Een andere uitdaging is de noodzaak van menselijk ingrijpen, wat cruciaal is bij het configureren, trainen en optimaliseren van het chatbotsysteem. Een goed analytisch vermogen om de technologische vereisten te begrijpen om dit met succes om te draaien, hangt af van de vooruitgang in rekenkracht waarmee een aanbieder van chatbotoplossingen is uitgerust.

Hoe kan een bedrijf profiteren van de implementatie van een chatbot?

Volgens een PwC-rapport gelooft 90% van de shoppers dat chatbots nauwkeurige tekstgebaseerde informatie over een product of dienst kunnen geven. Retailsectoren hebben een grote database met productbeschrijvingsinformatie die binnen enkele seconden door een chatbot kan worden geopend - een waarschijnlijke oplossing om de detailhandelssector van stroom te voorzien.

Ongeacht de branche verhogen chatbots de productiviteit door tijd te besparen en middelen te kosten. De oplossing is vaak analytisch en haalbaar in een e-commerce-industrie die gevoelig is voor verkeer.

Chatbot-oplossingen verbeteren het klantbetrokkenheidsproces en de operationele efficiëntie door de typische kosten van een klantenservice te verlagen.

Ook de toepassing van Internet of Things is een waardevolle use case voor een chatbot gebleken. Hiermee kunnen apparaten updates en waarschuwingen verzenden wanneer verkeerde informatie wordt gedetecteerd.

Hoe nauwkeurig kan een chatbot zijn?

De nauwkeurigheid van een chatbot is direct afhankelijk van de provider van de chatbotoplossing. Het onderliggende script dat een online helpdesktoepassing of een promotionele IM-tool kan ondersteunen, zal waarschijnlijk crashen als wordt geprobeerd om af te wijken.

Een truc om de efficiëntie te verbeteren, is het vermogen om de Turing-test te doorstaan. Zodra klanten het gevoel hebben dat de interactie met een echte persoon was, zal het nut van chatbots in B2B- of B2C-ruimte waarschijnlijk groeien.