Transformeer Klantenservice met AI-Gedreven Chatbots

Kunstmatige intelligentie kan een groot aantal processen automatiseren. De technologie stroomlijnt steeds vaker de menselijke tussenkomst tussen klanten en systemen.

Chatbots en virtuele assistenten zijn opkomende voorbeelden van AI-technologie die een aantal niet-hoofdstroombedrijfsoperaties versterken.

Wat is een chatbot?

Een chatbot is een door AI gehoste software die een interactie of gesprek met een gebruiker of klant in natuurlijke taal kan nabootsen via messaging-apps of telefoon. Dit is een van de meest geavanceerde toepassingen van programmeren die een interactie tussen mens en machine weergeeft.

Technologisch gezien bevat een chatbot-oplossing tooling of een chatbouwer, een NLP-engine (natural language processing) om de bot te trainen voor zakelijke intenties, en een beveiligings- en governance-platform dat het moederbedrijf in staat stelt alle gesprekken van een onderneming centraal te monitoren en te beveiligen.

Een chatbot-oplossingsaanbieder moet rekening houden met al deze factoren bij het bedienen van een bedrijf.

De probleemstelling:

Een aanzienlijke hoeveelheid mensen en middelen wordt besteed aan gegevensinvoertaken in ERP-systemen (enterprise resource planning), relationele databases en mainframe-infrastructuur. Deze worden toegeschreven aan het leveren van effectieve klantenservice. Een IBM-onderzoek naar chatbots onthulde dat bedrijven klantenservicekosten met 30% kunnen verminderen door het gebruik van conversationele interfaces, zoals chatbots en virtuele assistenten aangedreven door AI-algoritmen.

Bovengenoemd wordt berekend dat tekstinteracties $5 tot $8 per chat kosten, terwijl spraakgebaseerde interacties tot $40 per gesprek kunnen kosten. Dit heeft geleid tot veel ongestructureerde data die via systemen wordt verzonden door e-mails, chatberichten, Word-, PowerPoint-, Excel-bestanden en andere digitale formaten.

Menselijke interactie is nodig om al deze ongestructureerde data te analyseren, te interpreteren en beslissingen en acties in het juiste systeem van registratie in te voeren.

Dit proces wordt vervelend, met stijgende kosten en verspilde tijd.

De voorgestelde oplossing:

Deze problemen hebben een noodzaak gecreëerd voor een alternatieve, maar effectieve oplossing die processen kan afhandelen, van de categoriseringsfase tot het uitvoeren van een geschikt proces en het afsluiten van het gesprek. Chatbot-oplossingsaanbieders moeten zich toeleggen op het benutten van de mogelijkheden van zo'n ondernemingsoplossing, waardoor de klantenservice-ervaring zo simpel en kosteneffectief mogelijk wordt.

Enterprise content management-oplossingen helpen aan de zijkant om alle updates effectief te documenteren. Chatbots gecombineerd met dergelijke leveren een naadloze ervaring in een zakelijke omgeving.

Een chatbot-oplossingsaanbieder moet eerst het 'chat-punt' identificeren waar de bot moet worden geïmplementeerd. Ten tweede moeten ze een methode gebruiken om gebruikersintentie-data en entiteiten in de gebruikersverzoek te extraheren. Ten derde moet de chatbot het meest passende antwoord geven op het geïdentificeerde verzoek. Het antwoord kan een generieke of vooraf gedefinieerde tekst uit de kennisbank zijn, data opgeslagen in enterprise content management-systemen of een alternatief pad dat doorverwijst naar het hoofmenu.

De uitdagingen:

Een uitdaging in deze sector is het beveiligingsaspect, dat bijvoorbeeld bankgegevens kan omvatten. Volgens een persbericht uit 2018 gaven de meerderheid van de respondenten die werden gevraagd over chatbots en datalekken aan dat ze onwillig waren gevoelige informatie met een chatbot te delen vanwege beveiligingszorgen.

Een andere uitdaging is de noodzaak van menselijke tussenkomst, wat cruciaal is bij het configureren, trainen en optimaliseren van het chatbotsysteem. Een goed analytisch inzicht om de technologische eisen te begrijpen om dit met succes om te buigen, hangt af van de vooruitgang in rekenkracht waarover een chatbot-oplossingsaanbieder beschikt.

Hoe kan een bedrijf profiteren van chatbot-implementatie?

Volgens een PwC-rapport geloven 90% van de kopers dat chatbots nauwkeurige tekstgebaseerde informatie over een product of dienst kunnen leveren. De detailhandel heeft een grote database met productbeschrijvingsinformatie die door een chatbot in enkele seconden kan worden benaderd — een waarschijnlijke oplossing om de detailhandelsector te stimuleren.

Ongeacht de sector verhogen chatbots de productiviteit door tijd en middelen te besparen. De oplossing is vaak analytisch en haalbaar in een verkeersrijke e-commerce-industrie.

Chatbot-oplossingen verbeteren het klantbetrokkenheidsproces en de operationele efficiëntie door de typische kosten van klantenservice te verlagen.

De toepassing van Internet of Things heeft zich ook bewijs als een waardevol use case voor een chatbot. Het stelt apparaten in staat om updates en waarschuwingen te sturen wanneer misinformatie wordt gedetecteerd.

Hoe nauwkeurig kan een chatbot zijn?

De nauwkeurigheid van een chatbot is direct afhankelijk van de chatbot-oplossingsaanbieder. Het onderliggende script dat een online helpdesk-applicatie of een promotionele IM-tool kan ondersteunen, zal waarschijnlijk crashen als er een afwijking wordt geprobeerd.

Een truc om de efficiëntie te verbeteren is de mogelijkheid om de Turing-test te doorstaan. Zodra klanten het gevoel hebben dat de interactie met een echte persoon was, zal de nut van chatbots in B2B- of B2C-ruimte waarschijnlijk groeien.