Zal AI Menselijke Conversaties Vervangen? De Limieten van Chatbot-Technologie

Chatbot-technologie ontwikkelt zich razendsnel. Toch zijn we nog niet op het punt dat de mens kan worden gediscardeerd.

Op Google's I/O-conferentie vorig jaar maakte het bedrijf een telefoontje om een kapperaafspraak te maken. Het gesprek werd niet gevoerd door een mens, maar door de Google Assistant die zo menselijk klonk dat de ontvanger geen idee leek te hebben dat ze spraken met kunstmatige intelligentie (AI). Of dat je nu bang maakt of opwindt, het punt is dat de technologie nu op een stadium is waar de grenzen tussen wat echt is en wat kunstmatig is, vervagen.

Dit is met name van toepassing op de manier waarop klanten en merken interacteren. Veel merken van eBay, Burberry, Whole Foods en Lidl hebben geïnvesteerd in chatbots voor klantenservice en op sommige manieren werken ze goed. Maar de hype eromheen en de toenemende rol van AI in ons leven heeft geleid tot de perceptie dat deze technologieën uiteindelijk mensen zullen vervangen, met name in het contact- of callcentrum, dat traditioneel de eerste contactlijn voor klanten was.

De waarheid is dat, of het nu gaat om automatische realtime stemvertaling of het analyseren of een klantentelefoontje goed of slecht is, AI bedrijven in staat stelt cruciale inzichten te verzamelen en te gebruiken om klantrelaties te verbeteren, in een tijdperk waar klantloyaliteit cruciaal is. Maar naarmate deze technologieën alleen maar evolueren, is het nu aan bedrijven om de juiste balans te vinden tussen de rollen van mensen en machines, wat voor sommige een strijd kan zijn.

Barrières opbouwen en afbreken

Goede klantervaring is vitaal in de huidige markt om merkloyaliteit te behouden. Zoveel zelfs dat, ondanks vrees rond AI, de evolutie van gepersonaliseerde en programmatische communicatie in de online ruimte de verwachtingen overal heeft verhoogd, wat betekent dat het belangrijker is dan ooit om aan te tonen dat je je klant kent en hun ervaring dienovereenkomstig af te stemmen. Als zodanig zijn er vandaag een aantal innovatieve use cases voor AI, die demonstreren hoe de manier waarop we met merken communiceren in de afgelopen jaren dramatisch is veranderd.

Bijvoorbeeld, Hipmunk, een platform voor reisdelen, creëerde zijn 'Hello chatbots', die de locatie van de persoon waarmee ze spreken kunnen gebruiken om te bepalen waar ze vandaan reizen en dan reisdelen vanaf die locatie sturen. De native chatbot en tutor-bots die Duolingo in zijn app heeft gebouwd, matchen verschillende persoonlijkheden en leerstijlen om gebruikers te laten oefenen in converseren op elk moment van de dag, met elk personage dat ze kiezen.

Deze verschuiving in hoe we met elkaar, merken en bedrijven interacteren betekent dat vaker dan niet, er een stukje (of meerdere stukjes) technologie tussen ons en degene met wie we praten zit.

Het is belangrijk om te onthouden dat technologie zijn beperkingen heeft. We hebben allemaal de pijn ervaren van proberen onze bank, huisarts of nutsbedrijf te bellen, oneindig veel toetsen indrukken om uiteindelijk bij een geautomatiseerde stem te komen die ons op de lijn laat wachten terwijl ze ons laten weten dat we nummer 20 in de wachtrij zijn. En nu zijn we op het punt waar zelfs de "persoon" met wie we praten een digitaal platform is met het avontuur van chatbots en virtuele assistenten. Bedrijven claimen dat deze automatisering van communicatie met de klant hun reis veel efficiënter en gestroomlijnder maakt. Maar is dat echt het geval, of bouwen bedrijven gewoon een barrière tussen zich en hun klanten?

Hoewel deze verhoogde scheiding van de klant merken grote uitdagingen heeft gegeven, heeft het gelijktijdig ook enorme kansen meegebracht. En die kans is niet noodzakelijk het vervangen van de menselijke werkkracht door geautomatiseerde platforms of robots.

Eén grote stap voor mens en machine

Om te profiteren van de telefoongesprekken die bedrijven en hun klantenservicemedewerkers met klanten voeren, zullen merken in feite naar AI en machine learning moeten kijken. Helaas, waar chatbots en spraakassistenten door bedrijven worden gebruikt als vervanging in plaats van verbetering, begint de technologie een slechte naam te krijgen. Er zijn echter alternatieve manieren om te profiteren van de technologie en ze zijn niet de enige manier voor bedrijven om AI te benutten.

AI wordt nu ontwikkeld die klantenservice echt kan revolutioneren door bedrijven de mogelijkheid te geven om telefoongesprekken te analyseren en onmiddellijk essentiële data eruit te halen. Als zodanig zal de volgende grote stap voor de telecom-industrie wanneer het om AI gaat, richting zijn op het integreren van de technologie in telefonieplatforms om bedrijven te helpen uitvinden wat de directe voordelen zijn van de data waar ze toegang toe hebben voor iedereen. Bijvoorbeeld, AI kan telefoongesprekken analyseren om de toon van het gesprek te bepalen, of het een positieve of negatieve interactie was, en deze analyse aan managers leveren, zodat ze call-agents beter kunnen trainen en statistieken over hen verzamelen, wat op zijn beurt het proces zal verbeteren en automatiseren.

Bovenop dit, zal het gebruik van AI om telefoongesprekken te analyseren bedrijven helpen hun telefonie-aanbod te verbeteren, door de mogelijkheid om een meer gepersonaliseerde service aan te bieden en wachttijden te verminderen. Stel je voor hoeveel leuker de telefoonervaring zou zijn als je je dienstverlener opbelde en automatisch werd doorgeschakeld naar de agent die het best uitgerust is om je vraag te behandelen. Deze analysecapaciteiten zouden ook kunnen betekenen dat wanneer een klant belt, de geïntegreerde AI-technologie de agent kan vertellen wie de klant is, waar ze eerder over belden, welke producten ze hebben gekocht, enzovoort, door een 360-graden overzicht van alle eerdere interacties van de klant met het merk over elk kanaal voor hun ogen te bieden. Met de kracht om zakelijke wendbaarheid, efficiëntie en levering van de beste en meest efficiënte ervaring voor klanten te verbeteren, zullen spraakanalyses agents in staat stellen elk gesprek op de meest soepel mogelijke manier te voeren door ervoor te zorgen dat ze uitgerust zijn om elke query te behandelen.

Als zodanig is het integreren van AI in hun gesprekken met klanten het antwoord op hoe merken in staat zullen zijn om te profiteren van telefooninteracties — door de technologie te gebruiken om ze zo naadloos, nuttig en behulpzaam mogelijk te maken voor de klanten.

Uiteindelijk, ja, technologie verandert sommige werkrollen. Ja, dit kan zo ver gaan dat bepaalde banen geen mens meer vereisen. Maar we zijn niet op het punt dat de menselijke werkkracht volledig zal verdwijnen. De toekomst is zeer zeker een van partnerschap en verbetering, niet van ruime vervanging. Soms is spreken met een mens de beste en meest efficiënte manier om iets gedaan te krijgen. Zoals Ginni Rometty zei: "Sommigen noemen dit kunstmatige intelligentie, maar de realiteit is dat deze technologie ons zal verbeteren. Dus in plaats van kunstmatige intelligentie, denk ik dat we onze intelligentie zullen augmenteren."

Geschreven door Neil Hammerton, CEO en co-founder bij Natterbox