Atlantic Technologies verbetert Biesse UK's klantervaring met Salesforce Service Cloud

Atlantic Technologies, het internationale ICT-adviesbedrijf met meer dan 20 jaar ervaring in de productiesector, heeft aangekondigd dat Biesse Group UK een prestatiestijging heeft gezien in een reeks klantenservicemetrieken door de invoering van Salesforce Service Cloud, wat een 30% omzetstijging in het laatste boekjaar ondersteunde.

Biesse is een wereldwijd machinefabrikant met acht productieplanten, 39 kantoren, meer dan 4.200 werknemers en 300 internationale herverkopers. Het is een internationaal leider in machinietechnologie voor het bewerken van hout, glas, steen en geavanceerde materialen. Het bedrijf startte zijn digitale transformatie met het doel om alle dochterondernemingen te verbinden als "één bedrijf" terwijl zowel wereldwijde als lokale behoeften werden aangesproken, zoals regionale processen en regelgevende eisen.

Biesse's digitale transformatie heeft automatisering geïntroduceerd in de veldservice-operaties, zichtbaarheid verbeterd over het bedrijf met real-time datadeling, klantenservice verbeterd en risicobeheer verbeterd over verkoop- en productieprocessen op wereldwijde schaal.

Stephen Bulmer, Biesse UK Managing Director

Een nieuwe aanpak voor productieverkoop

Een van de grootste uitdagingen die Biesse tegenkwam was het waarborgen van consistentie in de manier waarop machines werden gespecificeerd, geconfigureerd en besteld over dochterondernemingen heen en dat deze informatie accuraat gesynchroniseerd werd tussen kantoren en HQ. Biesse wist dat het oplossen van dit probleem fouten in het bestelproces zou verminderen en betere zichtbaarheid zou geven aan alle belanghebbenden.

In samenwerking met Atlantic Technologies werd een nieuwe Configure, Price, and Quoting (CPQ)-tool gebouwd binnen Salesforce Revenue Cloud. Gedoopt SCOTT, brengt de oplossing duizenden SKU's samen, met regels die afhankelijkheden en compatibiliteit regelen, wat verkoopteams in staat stelt om orders nauwkeuriger te kostprijsen en configureren, evenals levertermijnen te projecteren. Dit helpt niet alleen de juiste verwachtingen te stellen bij klanten, maar heeft ook bestelfouten verminderd, efficiëntie verbeterd en leidt tot een soepelere klantervaring.

"We hebben een verbetering gezien in al onze KPI's sinds de invoering van Service Cloud, meeste met meer dan 10%," aldus Stephen Bulmer, Biesse UK Managing Director. "Onze KPI's richten zich op klanttevredenheid en het verbeteren van de klantervaring. Het is een geheel teamafspraak, technologie is slechts een deel van het verhaal. Service Cloud heeft de gebieden gehighlight waar we aan moesten werken om onze doelen te halen, wat heeft geholpen onze omzet in 2021 met ongeveer 30% te laten groeien."

Verbeterde service drijven in de productie

De invoering van Service Cloud heeft de Biesse UK klantenserviceervaring getransformeerd, evenals interne processen gestroomlijnd. Elke klantinteractie wordt nu vastgelegd, en aanpasbare dashboards stellen de meting van KPI's in een willekeurig aantal gebieden op klantniveau in. Dit wordt ondersteund door real-time deling en integratie van data.

"Ons doel bij Biesse UK is om alle interne en externe processen en communicatie samen te brengen door digitale transformatie, met de klant in het centrum van het hele project," voegde Bulmer toe. "Deze aanpak heeft onze klantervaring, interne operaties, communicatie en servicedepartement verbeterd door digitale transformatie. Samenwerken met Atlantic Technologies heeft betekend dat we niet alleen dit hebben bereikt, maar hun team heeft gewerkt met onze dochteronderneming om lokale behoeften te vervullen, wat onze transitie naar de systemen en processen zeker heeft geholpen.

"Service in het veld is ook de afgelopen twee jaar verbeterd met betere case-zichtbaarheid, toewijzing van ingenieurs en technologiemiddelen en proactieve klantenondersteuning. Dit is mogelijk gemaakt door Service Cloud-integratie met SOPHIA, Biesse's digitale platform, dat automatisch cases opent in Service Cloud wanneer een machine een fout produceert in het veld. Vaak is een servicecase al gelogd en gepland bij Biesse, voordat de klant realiseert dat er een probleem is met een van hun machines."

"Biesse's digitale transformatievisie tot realiteit is een fantastisch partnerschap geweest voor Atlantic Technologies," aldus Denis Pytel, Solution Architect bij Atlantic Technologies. "Ze plukken de vruchten van cloud-gebaseerde SaaS-technologie in het Salesforce-platform - het samenbrengen van processen en data in real-time op wereldwijde schaal, wat nieuwe efficiënties, transformatieve processen en real-time zichtbaarheid over het bedrijf mogelijk maakt. We zien deze beweging steeds vaker in het VK - de noodzaak voor VK-fabrikanten om data-gedreven beslissingen te nemen is cruciaal voor succes en een stap voorop op de concurrentie."

"Als je de digitale transformatie van je productieoperaties nog niet hebt gestart, verspileer dan geen tijd meer," voegde Bulmer toe. "Het hoeft niet all-omvattend te zijn, identificeer de hoofdknooppunten en focus op die. Neem de tijd om de juiste partner te kiezen en de juiste change management processen te hebben, zodat gebruikers betrokken zijn bij het project en helpen de adoptie van nieuwe systemen en processen te drijven."