Het Automatiseringsteam Bouwen: Deel 2 van de Operating Model-serie

Opmerking van de redactie: Dit is de tweede post in een driedelige serie. Begin de serie met het lezen van Voordelen van een Automatisering Operating Model (Deel 1).

In mijn vorige post deelde ik hoe een automatisering operating model de sleutel is om automatisering succesvol te schalen in een organisatie. Zonder de agiliteit die een automatisering operating model biedt, bereiken veel bedrijven niet de verwachte voordelen van hun automatiseringsprogramma.

Deel twee (dit artikel) van deze serie richt zich op hoe de automatisering executive sponsor en de verschillende uitvoerende functies (gemarkeerd in de onderstaande afbeelding) samenwerken als een team om waarde te halen uit robotische procesautomatisering (RPA) op schaal.

Het voordeel voor zakelijke eenheden en IT om een automatisering operating model te hebben, is het vinden van de juiste balans tussen innovatie en controle. In theorie zou het standaardiseren van een bedrijfsproces om efficiëntie, kosteneffectiviteit en herbruikbaarheid over markten en regio's heen te creëren, door elke medewerker worden ondersteund. Regionale marktleiders binnen het bedrijf kunnen echter ook gericht zijn op snelheid, agiliteit en specifiekere zakatgeresultaten terwijl ze de onvoorspelbare realiteiten van hun lokale markten managen.

De vroege stadia van een RPA-programma, van starten tot schalen, zijn de cruciale kantelpunten wanneer het bereik versnelt van departementeel naar de hele organisatie. Eerlier deelde ik de programmakenmerken voor het drijven van automatiseringssucces door de vier stadia van de automatiseringsrijpheidsspectrum:

• Bewijzen (Prove)
• Vestigen (Establish)
• Uitbreiden (Expand)
• Automatisering schalen (Scaling automation)

Het werven van het juiste talent en het hebben van de juiste sponsoring in elk stadium van uw automatiseringsprogramma is essentieel voor succes.

Uit mijn ervaring zijn er verschillende typen executive sponsors nodig om van stadium naar stadium te gaan, zoals in de onderstaande afbeelding getoond. Een automatisering operating model stelt die sponsors in staat om maximaal effectief te zijn, omdat er rolduidelijkheid is en een duidelijk proces voor verschillende delen van de organisatie om samen te werken.

De mobilisator: Sponsoring van de overgang van bewijzen naar vestigen

Het bewijzen-stadium van een automatiseringsprogramma biedt een geweldige kans om automatiseringsideeën te incuberen en momentum op te bouwen met zakelijke champions door een nieuwe manier van werken te piloten. In dit stadium is het cruciaal om waarde te bewijzen voor de projectenthousiastelingen die de RPA-piloot sponsoren. Waarderealisatie in het bewijzen-stadium dwingt het bedrijf om verder te investeren en een automatiseringscapaciteit voor het bedrijf te vestigen.

Die vroege stadia van het ontdekken van de waarde van RPA kunnen 'kippenvel' opleveren, zoals het geval was bij het verzekeringsbedrijf American Fidelity. "Zodra ik de RPA-demo zag, realiseerde ik twee dingen: erstens, als dat echt is, gaat dat alles veranderen, en tweedens, er waren zo veel manieren waarop RPA ons bedrijf kon helpen," zei Shane Jason Mock, Vice President of Research and Development.

De projectenthousiasteling die het bewijzen-stadium helpt starten, heeft meestal een partner nodig die ik een 'mobilisator' noem. Een mobilisator is de zakelijke champion die cruciaal is voor de vestiging van een Automation Center of Excellence (CoE). De term mobilisator beschrijft iemand die de waarde van automatisering effectief kan uitleggen aan andere zakelijke eenheden, talent kan werven voor het RPA-team en de initiële financiering kan aantrekken.

De mobilisator moet een invloedrijke executive zijn (bijv. hoofd van globale procesuitmuntendheid) die het volledige automatiseringspotentieel voor het bedrijf kan evangeliseren om investering in een CoE te rechtvaardigen – en de CoE-investering boven concurrenterende prioriteiten te rechtvaardigen.

De vooruitgang naar het vestigen-stadium is belangrijk omdat het de basis vormt van talent en een gecentraliseerde functie die RPA aan de organisatie levert. De onderstaande afbeelding beschrijft de rollen die doorgaans een gecentraliseerde CoE vormen.

In de praktijk worden deze rollen in de beginfase door een paar mensen vervuld, voordat ze uitgroeien tot distincte posities. Het is belangrijk op te merken dat hoewel de lijst een beetje overweldigend kan lijken, het niet per se om nieuwe aanstellingen gaat. Het kunnen bestaande rollen binnen de organisatie zijn die doorgaans samengebracht worden onder de paraplu van een CoE of benut worden van andere vooraf bestaande teams.

De gecentraliseerde CoE is cruciaal voor het oplossen van enkele belangrijke problemen aan het begin van het vestigen-stadium. Voor de vorming van een CoE werd elk proces als een apart automatiseringsproject gebouwd, wat duur is en leidt tot inconsistente kwaliteit of praktijken.

Door de vaardigheden te centraliseren en consistente praktijken op te bouwen, zoals het achtstappenproces in het bovenstaande diagram, verbetert de CoE de kwaliteit en verlaagt de kosten om automatisering te leveren. De CoE is ook doorgaans het best gepositioneerd om de inkoop van automatiseringssoftware te centraliseren en de licenties te beheren.

Naarmate het automatiseringsprogramma rijpt in het vestigen-stadium, kan de autonomie die lokale marktleiders en zakelijke eenheden nodig hebben, een friktiepunt worden met de gecentraliseerde CoE als dit niet wordt aangepakt met een consistent framework. Hier begint een CoE te worstelen zonder de juiste executive sponsor die een globale stuurcommissie kan vestigen en de CoE kan ondersteunen met een volwassen operationeel model voor automatisering.

Om het vestigen-fase te verlaten, wilt u een strategie hebben voor welke programmelementen te federeren – wat betekent dat de zakelijke eenheden de autonomie hebben om hun eigen lot in handen te nemen (let op: deel drie van deze serie gaat hier dieper op in). Dit vereist een ander type automatisering executive sponsor om participatie te waarborgen, governance af te dwingen en financiering te consolideren uit verschillende delen van het bedrijf en regionale markten.

De digitale bewaker: Sponsoring van de overgang van vestigen naar uitbreiden

Het type sponsor dat nodig is om succesvol verder te gaan dan het vestigen-stadium, noem ik een 'digitale bewaker'. De digitale begrijpt wereldwijde bedrijfsprocessen die zakelijke eenheden doorsnijden. Zij zijn:

• Cultureel in staat om de organisatie te navigeren
• Technisch bekwaam om RPA te koppelen aan alle andere technologieën die in de organisatie worden gebruikt
• In staat om change management-elementen te sturen die vereist zijn voor innovatie

De digitale bewaker is een opinieleider in hoog aanzien, maar kan uit elke business line komen. Deze persoon rapporteert direct aan de C-suite (ten minste) en voelt zich comfortabel met stakeholders wereldwijd te werken.

Terwijl de mobilisator talent en financiering wierf voor de CoE voor de centralisatie van RPA-ontwikkeling, gaat de digitale bewaker een stap verder door invloedrijke executives te werven voor de stuurcommissie.

De automatisering fast-track: Versnellen rechtstreeks naar uitbreiden

Eerder in dit artikel introduceerde ik het verhaal van American Fidelity en de piloot die ze voltooiden in het bewijzen-stadium van automatisering, die kippenvel opleverde toen hun team het voor het eerst zag. Het verhaal eindigt daar niet. Die initiële enthousiasme leidde tot RPA die een sleutelrol speelde in het mogelijk maken van een volledig nieuw digitaal businessmodel voor het dienen van klanten.

"De robots stellen ons in staat om die boutique, aangepaste ervaring te creëren, uniek voor elke klant – op schaal. De robots hebben ons in staat gesteld om meer gepersonaliseerd te worden met elke klant. We zouden dit nooit met een team mensen proberen; het zou simpelweg te veel tijd kosten," zei Mock.

American Fidelity fast-trackte van een kleine piloot naar het mogelijk maken van een volledig nieuwe klantervaring.

Lees het volledige American Fidelity-verhaal.

Vandaag zie ik veel klanten automatisering ambitieuzere benaderen vanaf het begin als onderdeel van een bedrijfsbrede digitale transformatie om een competitief voordeel te creëren.

Deze bedrijven hebben een paar dingen gemeen die hen toelieten om te versnellen naar het uitbreiden-stadium:

1. Vanaf het begin had de executive sponsor de kenmerken van de boven beschreven digitale bewaker.
2. RPA-technologie was al goed begrepen binnen de C-suite en de automatiseringspijplijn was aangemaakt met de top-down-aangepak die in deel één van deze serie werd uitgelegd.
3. Het automatiseren van complexe processen die over zakelijke eenheden heen werken, was natuurlijk omdat ze al globale proces-eigenaren of een stuurcommissie hadden.

Het volgende (en laatste) artikel in deze serie zal de acties en beslissingen in het uitbreiden-stadium detaileren om volledige schaal te bereiken. Het uitbreiden-stadium is een kritieke knooppunt waarbij de initiële interesse van de C-suite kan vervagen of versterkt kan worden, afhankelijk van hoe goed het automatiseringsprogramma verbonden is met bredere transformatiedoelstellingen.

Het uitbreiden-stadium wordt doorgaans gekenmerkt door niet alleen het gebruik van professionele ontwikkelaars om in complexere processen te gaan, maar ook de introductie van citizen development voor individuele automatisering.

Deel drie van de serie zal behandelen hoe u de automatiseringsproducenten kunt uitbreiden door citizen developers te cultiveren, een sleutel tot het schalen van automatisering. Het uiteindelijke doel van schalen is om het automatisering operating model te laten evolueren naar een framework voor bedrijfsbrede digitale innovatie.