Levering versnellen: hoe digitale werknemers snellere operaties mogelijk maken

Aangedreven door RPA, hebben deze digitale collega's een verscheidenheid aan bewezen use cases. Met recente gebeurtenissen die een enorme piek in operationele vraag creëerden over wereldwijde organisaties, is de behoefte aan versnelde 'operationele agiliteit' nog nooit zo groot geweest, maar gelukkig wordt een deel van deze vraag snel beantwoord door intelligente automatisering, namelijk enterprise-grade robotische procesautomatisering (RPA) technologie die intelligente digitale werknemers aanstuurt – een AI-aangedreven, hoogst productieve, super-resource.

Enterprises in elke sector over de hele wereld zetten steeds meer digitale werknemers in, en passen hun unieke vermogen toe om operatieteams in staat te stellen om veel meer te doen, veel sneller, makkelijker en met minder middelen dan voorheen vereist. Dit artikel belicht de impact die digitale werknemers op bedrijven hebben, de kerngebieden waar ze grote waarde leveren, en hoe ze evolueren en de toekomst van het werk vormgeven.

Digitale werknemers in actie

De uitdagingen van Covid-19 worden steeds meer aangepakt door de collaboratieve inspanningen van een digitale workforce, opererend in harmonie met remote werkende mensen aan de voorfront van de pandemie, en zelfs in deze lockdown-omgeving leveren ze veilig steeds essentieel werk over alle bedrijfsfuncties, in het versnelde tempo dat vereist is. Deze gezamenlijke inspanningen stellen getroffen medische frontlines en organisaties in alle andere sectoren in staat om niet alleen business continuity en veerkracht te handhaven, maar ook gemakkelijk nieuwe producten, banen en diensten in slechts dagen te creëren, wat onmogelijk was voordien.

In de UK gezondheidszorgsector versnellen digitale werknemers het delen van respiratoire data dat helpt bij het identificeren van gevallen, data verplaatsen over gezondheidszorgproviders en administratieve taken automatiseren zodat patiënten de meest efficiënte zorg ontvangen. Ze helpen bij gezondheids- en justitie-monitoring door reacties op bestaande templates te managen, wat een centraal dashboard update om Covid-19 over gevangenissen te tracken en toegang biedt tot sleuteldata. Ze automatiseren ook nieuwe records in de onboarding van nieuwe noodpersoneel en plannen virtuele GP-afspraken en consultaties met artsen.

Politiecorpsen gebruiken digitale werknemers om ziekteverzuimrapportage en tracking voor noodreacties te verwerken. In de bankensector managen digitale werknemers klantverzoeken voor diensten als aflossingsvrije periodes voor hypotheek en MKB-klanten, en verwerken hoge volumes disaster leningaanvragen.

De bredere impact van digitale werknemers

Digitale werknemers leveren zes bewezen resultaten, over de zakelijke operaties van de werelds grootste organisaties:

1. Productiviteit verhogen om besparingen en tijd terug te geven aan het bedrijf.

De NHS gebruikt digitale werknemers niet alleen om honderdduizenden ponden te besparen, maar ook om belaste personeel een helpende hand te bieden. Digitale werknemers werken in het patiëntendossiersysteem, her-toewijzen afspraken wanneer een patiënt een annuleringsbericht stuurt. Dit proces wordt verwacht £1,5 miljoen per jaar te besparen, en zorgt voor 15.000 extra beschikbare afspraken voor patiënten.

2. Nieuwe dienst- en productaanbiedingen mogelijk maken door activiteiten te leveren die onmogelijk zijn voor menschen, of veilig en compliant uit te voeren.

Met de wereldwijde detailhandel die grote jaarlijkse verliezen lijdt door fraude, pakt een grote UK-detailhandelaar dit aan door het "held order" proces te automatiseren om potentiële dreigingen te onderzoeken. Als er een aanbeveling is om de order te challengen, voert een digitale werknemer een reeks cross-checks uit op de order met diverse interne en externe systemen. Deze activiteit wordt uitgevoerd voor annuleren, doorgaan of doorverwijzen voor menselijke participatie. Deze fraude-preventiemaatregelen hebben positieve impact op klanttevredenheid, vertrouwen en toewijding, terwijl personeel bevrijd wordt voor meer waardevolle detectietaken.

3. Servicekwaliteit en -levering optimaliseren met snellere, foutloze uitvoering, kortere time-to-market, en verminderde risico's geassocieerd met langere responstijden.

Voor een grote UK dierenwinkel: wanneer een joint venture praktijk start of verkocht wordt, moet het interne juridische team 30-40 juridische documenten creëren die drie tot vijf dagen per zaak kosten. Een digitale werknemer voert nu elke zaakactiviteit uit in ongelooflijke vijf minuten. Een digitale werknemer beheert ook een 'enhanced holiday pay adjustments' proces om standaardisatie, efficiëntie en nauwkeurigheid te verbeteren, de tijd per zaak reducerend van 28 uur tot slechts 20 minuten.

4. Versnelde innovatie en kansengeneratie om gemakkelijk nieuwe waarde-creërende diensten en producten te creëren.

Een grote UK online retailer stond voor een massaal complexe uitdaging wanneer goederen frauduleus besteld werden onder bestaande klantenaccounts. De retailer integreerde digitale werknemers met analytics tools om frauduleuze orders te identificeren en goederen voor levering te intercepteren. Aangezien elke koeriersdienst andere communicatiemethoden gebruikte, bouwde het bedrijf vijf verschillende mechanismen om te interfacen met derde-partij portals of e-mail messaging services om koeriers te stoppen met leveren en goederen terug te sturen naar de fulfillment centra. De sleutel tot waardecreatie was de snelheid en nauwkeurigheid waarmee digitale werknemers koeriers per item konden contacteren.

5. Operationele transformatie door inzichten van geautomatiseerde proces-transactiedata te gebruiken om zakelijke processen te optimaliseren of te heruitvinden die stakeholderservaringen verbeteren en langetermijnwaarde creëren.

Een grote vier boekhoudfirma gebruikte digitale werknemers om consistente processen en substantiële wereldwijde besparingen te bereiken met 30% reductie in headcount over geografische gebieden. Het bedrijf draait momenteel 200 digitale werknemers over diverse belastingprocessen, wat resulteerde in standaardisering van veel bestaande processen, onthulling van disconnects, en levering van grotere waarde. Het innovatieve, self-healing oplossing stelt een onderbroken digitale werknemer in staat om werk in minder dan twee seconden te hervatten, wat verder lagere operationele kosten en een verbeterde SLA genereert.

6. Gelukkige en gemotiveerde personeel, bevrijd om te werken aan intellectueel uitdagendere, vervullende, en waarde-creërende werk.

Een globale telco heeft met succes 163 individuele processen geautomatiseerd, met 266 digitale werknemers inzet. Dit resulteerde al in een verbazingwekkende 500.000 menselijke uren teruggegeven aan het bedrijf. Deze enorme capaciteit wordt gebruikt om groei in bepaalde teams te faciliteren die nu meer gevarieerd werk kunnen aanpakken, en is een enabler voor het terugbrengen van callcentra on-premise. Uiteindelijk is het doel van de telco om exponentiële groei in bespaarde uren te drijven om zowel klant- als werknemerservaring te verbeteren. Dit stelt de telco ook in staat om een efficiëntere, responsievere organisatie en een betere werkplek te worden.

Vooruitkijken naar de toekomst van het werk

De volgende uitdaging voor organisaties is om digitale werknemers strategisch te adopteren – om het enterprise slimmer, agieler of efficiënter te maken. Dit is een belangrijk 'toekomst van het werk' gesprek over het veranderen van de prestaties van business en hoe het eruit zou kunnen zien met een gemengde digitale en menselijke workforce. Digitale werknemers zullen een steeds belangrijker rol spelen door taken over te nemen die slecht bij mensen passen, veel sneller en nauwkeuriger, terwijl ze de cruciale capaciteit voor continuïteit bieden bij toekomstige uitdagingen.

Belangrijk: mensen zullen bevrijd worden om meer dingen te doen die aansluiten bij hun sterktes, en door digitale werknemers unieke vermogen om elke nieuwe tech gemakkelijk te laten interopereren met bestaande technologie, zullen ze enorme mogelijkheden genereren. Terwijl mensen strategie en creatief denken blijven leveren, zullen digitale werknemers uitvoeren op steeds complexere zakelijke processen, en core IT zal de onderliggende technologie-infrastructuur en data-opslag leveren.

Eindgedachten

De digitale werknemer is er om te blijven en wordt een steeds vertrouwdere component van de toekomstige workforce – helpend om snel steeds grotere productiviteit, efficiëntie, kansen en waarde te leveren. Kijkend naar de toekomst, zullen we steeds meer zien dat menselijke medewerkers collaboratieve innovatie en verbeelding drijven, in tandem met digitale werknemers werkend, en dit partnerschap zal de sleutelsuccesfactor zijn om te bloeien in de digitale leeftijd.