CRM-procesautomatisering:hoe te implementeren in uw organisatie

Het behouden van klanten is in het huidige klimaat belangrijker dan ooit en automatisering kan daarbij helpen.

Het implementeren van automatiseringstechnologie kan een organisatie op verschillende manieren ten goede komen. Taken gedaan krijgen zonder menselijke tussenkomst kan de klok rond operaties versnellen, dus het is geen wonder dat dit steeds vaker voorkomt bij bedrijven. Maar hoe kunnen klantgerichte teams effectief CRM-automatisering uitvoeren?

Automatiseer niet alles

Allereerst moet u goed nadenken over welke onderdelen van uw CRM-systeem geautomatiseerd moeten worden. Deze stap kan worden ondersteund door de kwestie met collega's te bespreken.

“Als je voor het eerst een CRM-automatiseringssysteem implementeert, kan het gemakkelijk zijn om in de val te lopen om van alles en nog wat te automatiseren. Dit is een veelgemaakte fout”, zegt Simon Johnson, general manager UK&I bij Freshworks.

"Dit wordt niet alleen een kostbare beproeving, maar zal waarschijnlijk ook lage opbrengsten opleveren. Hoewel het doel van automatisering is om repetitieve taken te vereenvoudigen en ontslagen te verwijderen, moeten bedrijfsleiders ervoor zorgen dat ze dit op de juiste gebieden doen.

“De belangrijkste focus van het bedrijf moet liggen op het verbeteren van ieders prestaties; bij het maken van een geautomatiseerde workflow moet deze alle aspecten van verkoop en marketing behandelen. Op deze manier kunnen beide afdelingen naadloos samenwerken om hogere conversies en blijere klanten te genereren.

“Een manier om dit voor elkaar te krijgen, is door met teamleden te praten die vaak de verwachtingen overtreffen en hen te interviewen om te zien wat hen helpt om succesvol te zijn. Het mooie van CRM-automatisering is het aantal use-cases dat ermee gepaard gaat; het is zeer flexibel, waardoor workflows kunnen worden gecreëerd die het beste bij een organisatie passen.”

Klantgegevens analyseren

Zodra een beslissing is genomen over waar automatisering moet worden geïmplementeerd, is het de moeite waard om gebruik te maken van tools voor inzicht om het gedrag van klanten te meten, als je dat nog niet hebt gedaan.

Gary Kenealy, teammanager bedrijfsinzichten bij Qbase, legt uit:"Er zijn enkele zeer effectieve tools voor marketinginformatie, zoals FastStats, PeopleStage en SQL-programmering, die bedrijven kunnen gebruiken om de implementatie van een geautomatiseerd CRM-proces te ondersteunen.

“De eerste fase gaat over het pushen van de gegevens in één enkele weergave. Dit is waar FastStats om de hoek komt kijken, omdat het de gebruiker in staat stelt trends in klantgedrag te analyseren en te observeren.

“Zodra de analysefase is voltooid, wordt het uiterst eenvoudig om het CRM-proces te automatiseren. Door tools zoals PeopleStage te gebruiken, kunnen bedrijven klantreizen en activiteiten plannen en deze informatie terugvoeren naar de CRM-omgeving.

“Gebruikers kunnen de customer journey aanpassen aan de manier waarop de klant met de communicatie is omgegaan. Deze informatie wordt vervolgens volledig geautomatiseerd, waardoor het marketingteam de hele klantreis van tevoren en snel en efficiënt kan plannen en complexe campagnes kan opzetten via al hun kanalen; het gaat erom de klant betrokken te houden door de reis consequent aan te passen om te reageren op het gedrag van de klant.”

Gebruik het favoriete kanaal van de klant

Tegenwoordig is er een scala aan methoden die bedrijven en hun klanten gebruiken om met elkaar te communiceren, en met fysieke winkels die gesloten zijn en werknemers en klanten thuis zijn, is de kans groter dat interactie online plaatsvindt.

Of een klant nu de voorkeur lijkt te geven aan informatie via de bedrijfswebsite, via e-mail of via een bepaald socialmediaplatform, het is de taak van het marketingteam om op het juiste moment op de juiste plaats te zijn om interesse vast te houden.

"Verbonden consumenten zijn gewend geraakt aan onmiddellijke bevrediging dankzij de digitale technologie waarmee ze altijd aan kunnen staan", zegt Adrian Benić, vice-president product bij Infobip. "Om het botweg te zeggen, de klanten van de moderne tijd zijn lui geworden, ze willen snelle, gemakkelijke interacties via het kanaal van hun keuze.

“Grote callcenters vol met agenten die de telefoons bemannen, zijn niet langer voldoende als het gaat om interactie met de klant, en nooit meer dan nu het personeelsbestand meer verspreid raakt. Organisaties moeten hun CX-functie snel aanpassen om te voldoen aan de behoeften van de 'next normal' als ze de verbonden klant willen bijbenen.

"Om dit mogelijk te maken, is een omnichannel-aanpak en een cloudgebaseerde technologieprovider nodig, en sms, chatbots, chat-apps en sociale media moeten allemaal worden beschouwd als essentiële onderdelen van best practices in de huidige CX-verwachtingen. Bovendien moeten bedrijven een klant 360 graden kunnen zien, zodat de callcentermedewerker op de hoogte is van eerdere gesprekken, ongeacht het kanaal dat ze hebben gebruikt om het eerste contact te leggen.”

Maak gebruik van chatbots

Vooral chatbots zijn een veelgebruikte automatiseringstool die wordt geïmplementeerd in bedrijfswebsites, en Benić verklaarde verder dat ze een belangrijke rol kunnen spelen in een succesvolle CRM-strategie.

"Er zijn natuurlijk zorgen over het volledig vervangen van mensen door AI bij het bieden van klantenondersteuning en om die reden geloof ik dat chatbots agenten nooit volledig zullen vervangen - en dat zouden ze ook niet moeten doen", zei hij.

“Het maakt niet uit hoe sterk de AI-engine is, een chatbot zal geen 100 pct van een menselijk gesprek kunnen begrijpen, evenmin kunnen ze de relatie tussen agent en klant smeden, maar wat ze kunnen doen is het zware initiële beenwerk voltooien dat geeft de agenten de nodige details om een ​​persoonlijke service te bieden die hen helpt om die allerbelangrijkste relaties te onderhouden. Dit zorgt voor loyaliteit en resulteert meestal in extra inkomsten voor het bedrijf.

“Transparantie is ook erg belangrijk, want je kunt snel het vertrouwen verliezen van een klant die is laten geloven dat hij met mensen praat, terwijl dat in werkelijkheid niet zo is. De sleutel om dit te voorkomen is om te zorgen voor een uitzonderlijk UX-ontwerp, zodat een overstap naar een mens voor de hand liggend maar naadloos is.

"Op deze manier is een chatbot of geautomatiseerde CRM een geweldige aanvulling op moderne contactcenterdiensten, niet alleen om de operationele kosten te optimaliseren, maar ook om extra business binnen te halen en klanten tevreden te houden."

Conversatiegeschiedenis implementeren

Een laatste aspect van CRM-automatisering waarmee rekening moet worden gehouden, is het hebben van een achterstand in interacties met elke klant.

Professor Mark K. Smith, CEO van ContactEngine, is van mening dat het verwijzen naar gespreksgeschiedenis de klantrelaties kan versterken en op zijn beurt de service kan verbeteren.

"Wat ontbreekt in bestaande interacties tussen mens en computer klantenservice, is het opnemen van historische interacties om gedifferentieerde, contextuele antwoorden te geven tijdens een gesprek", legt Smith uit.

“Bij bestaande AI-technologieën zal een klant die eerder een leveringsprobleem had, hetzelfde antwoord krijgen bij het melden ervan als een klant voor wie het het eerste leveringsprobleem is. Als dit een interactie tussen mens en mens was, zou de adviseur waarschijnlijk het vorige probleem zien en hun gespreksaanpak en toon dienovereenkomstig herzien om te erkennen dat het een herhaling is, maar dit zou heel goed mogelijk kunnen zijn om de klant met het herhaalde probleem een ​​alternatief aan te bieden resolutie aanbieding.

“De technologie die we bij ContactEngine hebben ontwikkeld, lost deze kloof op en we noemen dit Human-Computer Rapport ('HCR') - het gebruik van AI om gedifferentieerde reacties en acties te bieden op basis van de schat aan contextuele informatie die beschikbaar is uit eerdere interacties met een bepaalde klant om een ​​verstandhouding op te bouwen.”