CRM-automatisering implementeren in uw organisatie: een stapsgewijze gids

Klanten behouden is vitaler dan ooit in het huidige klimaat, en automatisering kan helpen. Het implementeren van automatiseringstechnologie kan een organisatie op diverse manieren ten goede komen. Taken laten uitvoeren zonder menselijke tussenkomst kan operaties 24/7 versnellen, dus het is geen verrassing dat dit vaker voorkomt bij bedrijven. Maar hoe kunnen klantgerichte teams effectief CRM-automatisering uitvoeren?

Automatiseer niet alles

Eerst moet je zorgvuldig nadenken over welke gebieden van je CRM-systeem geautomatiseerd moeten worden. Deze stap kan geholpen worden door het bespreken met collega's.

"Bij het eerst implementeren van een CRM-automatiseringssysteem, is het makkelijk in de val te lopen om alles en nog wat te automatiseren. Dit is een zeer veelgemaakte fout," zei Simon Johnson, general manager UK&I bij Freshworks. "Niet alleen wordt dit een kostelijke onderneming, het zal waarschijnlijk ook lage opbrengsten leveren. Hoewel het doel van automatisering is om repetitieve taken te vereenvoudigen en redundanties te verwijderen, moeten zakelijke leiders ervoor zorgen dat ze dit in de juiste gebieden doen.

"De hoofdfocus van het bedrijf moet liggen op het verbeteren van ieders prestaties; bij het creëren van een geautomatiseerde workflow, moet deze alle aspecten van sales en marketing adresseren. Op die manier kunnen beide departments naadloos samenwerken om hogere conversies en gelukkigere klanten te genereren.

"Een manier om dit te laten gebeuren is om te praten met teamleden die verwachtingen consistent overtreffen en hen te interviewen om te zien wat hen succesvol maakt. De schoonheid van CRM-automatisering is het aantal use cases dat erbij hoort; het is zeer flexibel, wat het creëren van workflows mogelijk maakt die het beste passen bij een organisatie."

Klantdata analyseren

Eenmaal een beslissing gemaakt over waar automatisering geïmplementeerd moet worden, is het de moeite waard om inzichtstools te gebruiken voor het meten van klantgedrag, als je dat nog niet doet.

Gary Kenealy, business insight team manager bij Qbase, legde uit: "Er zijn hoogst effectieve marketing intelligence tools, zoals FastStats, PeopleStage en SQL-programmering, die bedrijven kunnen gebruiken om de implementatie van een geautomatiseerd CRM-proces te ondersteunen. De initiële fase gaat over het duwen van data in één enkele view. Hier komt FastStats om de hoek kijken, omdat het de gebruiker in staat stelt om trends in klantgedrag te analyseren en te observeren.

"Zodra de analysefase voltooid is, wordt het extreem simpel om het CRM-proces te automatiseren. Door tools zoals PeopleStage te gebruiken, zijn bedrijven in staat om klantreizen en activiteiten te plannen terwijl ze deze informatie terugvoeden in de CRM-omgeving. Gebruikers kunnen de klantreis aanpassen in reactie op hoe de klant betrokken is geweest bij de communicatie. Deze informatie is dan volledig geautomatiseerd, wat het marketingteam in staat stelt de hele klantreis van tevoren te plannen en snel en efficiënt complexe campagnes over al hun kanalen te bouwen; het gaat erom de klant betrokken te houden door de reis consistent aan te passen om te reageren op klantgedrag."

De klantens voorkeurskanaal gebruiken

Deze dagen zijn er een reeks methoden die bedrijven en hun klanten gebruiken om met elkaar te communiceren, en met fysieke winkels gesloten en werknemers en klanten thuis, is interactie waarschijnlijker online.

Of een klant voorkeur heeft om informatie te ontvangen via de bedrijfswebsite, e-mail, of een bepaald sociaal mediaplatform, het is de marketingteam's taak om op het juiste moment op de juiste plek te zijn om interesse te behouden.

"Verbonden consumenten zijn gewend aan instant gratificatie als resultaat van de digitale technologie die hen toestaat om altijd aan te staan," zei Adrian Benić, vice-president product bij Infobip. "Om het franker te zeggen: de klanten van de moderne tijd zijn lui geworden, ze willen snelle, gemakkelijke interacties via het kanaal van hun keuze. Grote callcentra gevuld met agents die telefoons bemannen is niet meer genoeg voor klantinteractie, en nooit meer dan nu als werkkrachten meer gedistribueerd worden. Organisaties moeten snel hun CX-functie draaien om aan de behoeften van de 'next normal' te voldoen als ze hopen bij de verbonden klant te blijven.

"Dit mogelijk maken vereist een omnichannel-benadering en een cloud-gebaseerde tech-provider, en SMS, chatbots, chat-apps en sociale media zouden allemaal als vitale onderdelen van best practices in de huidige CX-verwachtingen overwogen moeten worden. Bovendien moeten bedrijven in staat zijn om een 360-graden view van een klant te hebben, zodat de callcentrum-agent bewust is van eerdere gesprekken ongeacht het kanaal dat gebruikt werd voor initiële contact."

Chatbots benutten

Chatbots in het bijzonder zijn een veelgebruikt automatiseringstool geïmplementeerd in bedrijfswebsites, en Benić ging verder met stellen dat ze een belangrijke rol kunnen spelen in een succesvolle CRM-strategie.

"Er zijn, natuurlijk, zorgen om helemaal mensen te vervangen door AI bij klantenservice en daarom geloof ik dat chatbots agents nooit volledig zullen vervangen – noch zouden ze dat moeten," zei hij. "Ongeacht hoe sterk de AI-engine, een chatbot zal niet 100% van een menselijk gesprek begrijpen, noch zullen ze de agent/klant-relatie kunnen smeden, maar wat ze wél kunnen doen is de zware initiële voorafgaande werk doen wat agents de benodigde details geeft om een gepersonaliseerde service te bieden die helpt die allerkruciaal relaties te bevorderen. Dit waarborgt loyaliteit en, vaker dan niet, resulteert in additionele omzet voor het bedrijf.

"Transparantie is ook erg belangrijk, want je kunt snel het vertrouwen van een klant verliezen die geleid is te geloven dat ze met mensen spreken terwijl ze dat niet zijn. De sleutel om dit te vermijden is om uitzonderlijke UX-design te garanderen zodat een switch naar een mens duidelijk maar naadloos is.

"Op deze manier is een chatbot of geautomatiseerde CRM een geweldige aanvulling op moderne contactcentrumdiensten, niet alleen helpen om operationele kosten te optimaliseren, maar extra business binnenhalen terwijl klanten gelukkig blijven."

Gespreksgeschiedenis implementeren

Een laatste aspect van CRM-automatisering om te overwegen is een backlog van interacties met elke klant.

Professor Mark K. Smith, CEO van ContactEngine, gelooft dat verwijzen naar gespreksgeschiedenis klantrelaties kan versterken en daarmee service verbeteren.

"Wat ontbreekt in bestaande mens-computer klantenservice-interacties is de inclusie van historische interacties om gedifferentieerde, contextuele reacties te bieden tijdens een gesprek," legde Smith uit. "Bijvoorbeeld, met bestaande AI-technologieën, ontvangt een klant die eerder een leveringsprobleem had, dezelfde reactie bij melden als een klant voor wie het de eerste leveringsprobleem is. Ware dit een mens-mens interactie, dan zou de adviseur waarschijnlijk het vorige probleem zien en hun conversatie-aanpak en toon dienovereenkomstig aanpassen om te erkennen dat het een herhaling is, maar dit zou redelijk kunnen uitstijken naar het aanbieden van een alternatieve oplossing aan de klant met het herhaalde probleem.

"De technologie die wij bij ContactEngine ontwikkelen, adressert deze kloof, en we noemen dit Human-Computer Rapport ('HCR') – het gebruik van AI om gedifferentieerde reacties en acties te bieden op basis van de rijkdom aan contextuele informatie beschikbaar uit eerdere interacties met een gegeven klant om een rapport op te bouwen."