Digitale werknemers: de toekomst van het werk drijven

De huidige nieuwe economische realiteit drijft grote versnelde verandering. Het zet nog meer druk op wereldwijde organisaties om meer te doen, met minder. Oude operatiemodellen worden afgedankt, terwijl organisaties naar digitale technologie kijken om op nieuwe manieren te innoveren om werk sneller, slimmer, cohesiever en efficiënter te leveren. Er is geen terugweg.

Het probleem is dat meeste kennisgebaseerde werk nergens in de buurt komt van zijn potentieel, en eerlijk gezegd nooit – bewijs is de dalende wereldwijde productiviteit, nu op een tiende van wat het 40 jaar geleden was voor sommige economien. De oorzaak is de onvermogen van mensen om het beste uit technologie, processen en data te halen, die allemaal steeds onstaat om vraagpieken en aspiraties van zakelijke operaties te voldoen – in het versnelde tempo dat vereist is.

Dit probleem speelt zich af over de gehele front-to-back offices van meeste organisaties wereldwijd; mensen moeten nog steeds saai navigeren tussen uiteenlopende functies, systemen en processen als 'menselijke middleware'. Dit is de echte doder van prestaties, verantwoordelijkheid en effectiviteit. Je ziet ook mensen activiteiten uitvoeren die slecht bij hun vaardigheden passen – die hoog stressvol zijn, waar trage prestaties of fouten schadelijk en kostbaar zijn, of activiteiten die hoge concentratie en herhaalbaarheid vereisen die bijna onmogelijk consistent goed uit te voeren zijn.

Ons wereldwijde rapport, 'The Impact of a Digital Workforce on Business Agility & Survival', dat 6.700 kenniswerkers en senior IT-beslissers ondervroeg, onthult dat organisaties worstelen met werkbelasting, klantenvraag niet halen en te veel tijd besteden aan administratieve taken.

Hoe werk digitaal herschreven wordt

Ons rapport onthult ook een positieve link tussen wereldwijde productiviteit, zakelijke agiliteit en veerkracht – en intelligente automatisering die een slimme digitale workforce aanstuurt – met 81% die gelooft dat dit essentieel zal zijn voor bedrijven om de komende vijf jaar competitief te blijven. We praten over een Blue Prism digitale workforce die deze seismische verandering onderbouwt, een workforce die zich voortdurend ontwikkelt om werk over de werelds grootste en meest innovatieve organisaties te transformeren door het beste uit mensen, technologieën en zakelijke processen te halen.

Dit is een digitale workforce die probeert zo dicht mogelijk bij een menselijke werknemer te komen door van hen te leren en als ze te opereren. Het uitblinkt in het uitvoeren van steeds complexere zakelijke procesactiviteiten over front, middle en back offices, in elke industrysector – met totale integriteit, en tot 150 keer sneller, met nul fouten, 24/7. Digitale werknemers voeren niet alleen herhaalbare en voorspelbare zakelijke processen uit, maar ook complexe stressvolle activiteiten waar mensen mee worstelen; van betalingsclearing checks, geavanceerde diagnostiek die witwassen opspoort, detailhandelfraudebestrijding, tot vroege signalen van diabetes in een netvliescan detecteren.

Hoewel we maar aan de oppervlakte krabben van wat mogelijk is, stemmen 84% van de beslissers die we ondervroegen ermee in dat digitale werknemers hun organisatie positief beïnvloeden. Ze zien hun teams beter werken door zich te richten op meer strategische rollen, nauwkeurigheid te verbeteren, tijd en kosten te besparen. Onze klanten rapporteren dat ze meer tijd genereren, gekoppeld aan de capaciteit om echte resultaten te leveren. Ze genieten grotere werkflexibiliteit, hogere servicekwaliteit, snellere uitbreiding van diensten, moeiteloze omgang met Covid-19 lockdown, zelfs via remote werken.

Onze digitale werknemers interopereren uniek met data over alle IT-systemen, verweven AI-capaciteiten om werk uit te voeren. Ze lezen verschillende schermen, lay-outs of fonts, applicatieversies, systeeminstellingen, rechten en taal – prioriteren werkbelasting op basis van zich constant veranderende digitale omgevingscondities. Digitale werknemers kunnen ook semi-gestructureerde en ongestructureerde data van elke bron opnemen, verwerken en sorteren, terwijl ze kwaliteitscontroles bieden, fouten detecteren en uitzonderingen aan mensen doorgeven. Dit betekent dat mensen vrijgemaakt worden om hun naturele vaardigheden in te zetten voor hogere waarde, meer strategische activiteiten.

Wat de pandemie ons leerde is dat de waarde van menselijke tijd op een premium staat. Gedurende de eerste weken van lockdown, denk aan hoeveel mensen desperaat wilden interacteren met een mens, terwijl ze op wachttijd gezet werden door een callcenter. Terwijl we jarenlang mensen gedwongen hebben om steeds meer machine-achtig te worden – netjes passend in vaste en starre rollen gedefinieerd door een proces-gedreven productielijn – vrijmaken we nu mensen, door intelligente automatisering, om hun menselijkheid te herwinnen en te opereren als creatieve, denkende en empathische agenten.

Technologie democratiseren

Maar dit is slechts het begin. GeïNABLEERD door hun unieke code-vrije interoperabiliteit met elk systeem van elke leeftijd, zullen onze digitale werknemers de poort worden naar een zakelijk-vriendelijke manier om nieuwe AI-technologieën en capaciteiten veilig te testen, te bevorderen en af te wijzen of te deployen in het enterprise. In onze enquête zien 92% van wereldwijde beslissers digitale werknemers als een belangrijke factor in het drijven van digitale transformatie op het werk, wat hen in staat stelt om de implementatie van andere opkomende technologieën zoals AI, machine learning, natuurlijke taalverwerking en data-analytics snel te schalen.

Automatiseringsangst – de realiteit

Het cliché zegt dat alle banen verdwijnen en er niets overblijft voor mensen, maar de realiteit is dat de angst voor automatisering afneemt met een groeiend vertrouwen dat steeds meer verouderde visies ontkracht. Feitelijk worden kenniswerkers steeds comfortabeler met intelligente automatisering, slechts 33% maakt zich zorgen over gerelateerde jobverliezen in de komende drie jaar. Meer dan de helft van kenniswerkers is enthousiast over de kansen die het zal creëren, terwijl de meeste beslissers geloven dat hun werknemers zouden vertrouwen op samenwerken met een digitale workforce en meeste zouden ze zelfs vertrouwen om medewerkers te managen.

Eindgedachten

Uiteindelijk zullen organisatiestructuren over het wereldwijde enterprise evolueren en herschikken naar een derde menselijke werknemers, een derde digitale werknemers, en een derde core IT. Menselijke werknemers zullen blijven leveren: collaboratieve strategie, innovatie en creatief denken; digitale werknemers zullen uitvoeren op zakelijke processen; en core IT zal de onderliggende technologie-infrastructuur, data-opslag en beveiliging leveren.

Door werk te stroomlijnen, te versnellen en uit te breiden, zullen digitale werknemers de sleutel zijn tot het drijven van organisatorische aanpassing en veerkracht. Ze zullen een motor leveren voor duurzame groei, helpen strategische doelen te bereiken die het enterprise slimmer, agieler en efficiënter maken – terwijl ze meer digitale vaardigheids-kansen en rollen voor menselijke werknemers creëren.