Voor supply chains is klantervaring de nieuwe onderscheidende factor

Klantervaring verstoort en verandert de wereld van de toeleveringsketen van binnenuit.

Nieuwe leveringsmodellen en e-commerce zorgen ervoor dat klanten onmiddellijke, nauwkeurige en flexibele productlevering verwachten, ongeacht de hoeveelheid. Dus hoe kunt u dit nieuwe niveau van klantervaring bieden, terwijl u de kosten beheert en de bedrijfsonderbrekingen beperkt? Door uw supply chain klantgericht te maken.

Tegenwoordig ligt er meer nadruk op het verbeteren van de eindgebruikerservaring op elk contactpunt in de toeleveringsketen. In vooruitstrevende bedrijven is er ook een toename van klantgerichte supply chain-initiatieven, aangezien logistiek een groot aantal klantinteracties vereist. Veel bedrijven moeten er nog achter komen hoe ze meer waarde uit deze contactpunten kunnen halen. En dat biedt bedrijven de mogelijkheid om zich te onderscheiden in de drukke markt van vandaag.

De eerste stap bij het prioriteren van de klant binnen de toeleveringsketen is het afstemmen van de belangrijkste prestatie-indicatoren op de behoeften en wensen van de eindklant. Deze KPI's moeten op organisatieniveau worden benaderd in plaats van op afdelingsniveau, aangezien doelen op verschillende niveaus kunnen variëren.

Overweeg vervolgens welke disruptieve technologieën de klantervaring het meest verbeteren (terwijl ze u helpen de kosten te beheersen). Het internet der dingen wint bijvoorbeeld aan populariteit als middel om inzichten te krijgen in gebeurtenissen en patronen in de toeleveringsketen. Op IoT gebaseerde verbeteringen in het huidige "digitale magazijn" betekenen een snellere, nauwkeurigere levering voor eindgebruikers en minimale kosten voor OEM's.

Het is waarschijnlijk dat u in eerste instantie uw logistieke model hebt gekozen op basis van het voldoen aan de behoeften van uw bedrijf. Maar nu klantervaring topprioriteit moet krijgen, moet dat model misschien veranderen. U moet er uiteindelijk een kiezen die zich richt op alle aspecten van de klantervaring en hoe deze gaandeweg wordt beïnvloed.

Aangezien de behoeften en sterke punten van elke OEM uniek zijn, moet u mogelijk een bedrijfsoplossing bouwen die uw klantgerichte doelen werkelijkheid maakt, zodra u uw commerciële en logistieke behoeften hebt beoordeeld. Een direct model voor één OEM zou bijvoorbeeld kunnen werken omdat het robuuste mogelijkheden voor orderbeheer, facturering en incasso heeft. Anderzijds kan het operationele lacunes blootleggen, wat leidt tot hogere kosten of, erger nog, ontevreden klanten. Het bouwen van een bedrijfsoplossing gaat over het evalueren en overwegen van een breed scala aan go-to-market-benaderingen, en het benutten van geografische aanwezigheid, ervaring en schaal om indien nodig op en neer te buigen.

Als het gaat om wereldwijde overwegingen, moet u zeker kijken naar distributiefaciliteiten om aan de vraag van de klant te voldoen. Krijg ook inzicht in lokale regelgeving, fiscale implicaties en de personele middelen en expertise die op elke locatie vereist zijn. Elke regio heeft zijn unieke kenmerken, en door deze nuances te begrijpen en er rekening mee te houden, verbetert u natuurlijk de ervaring van uw eindklant.

Ten slotte vereisen nieuwe klantverwachtingen dat u end-to-end, realtime zichtbaarheid biedt. Dit omvat realtime bruikbare inzichten, statusupdates, ETA-berekeningen, analyses en rapporten, allemaal bekeken door een "enkel glas". Het gaat om het analyseren van gegevens, het identificeren van hiaten en het implementeren van processen om die gegevens te benutten om de bedrijfsvoering voortdurend te verbeteren met de klant in gedachten.

Een ander goed idee is om geavanceerde analyses op te nemen, van voorspellende analyses

tot kunstmatige intelligentie, in uw toeleveringsketen. Deze stellen managers in staat slimmere beslissingen over de toeleveringsketen te nemen door menselijk kapitaal en expertise om te buigen naar meer strategische uitdagingen en oplossingen. Vraagprognose, productieplanning en orderafhandeling zijn belangrijke gebieden om te beginnen met een bredere visie op zichtbaarheid in uw supply chain en bedrijf. Wanneer deze elementen worden verbeterd, leggen ze automatisch ook de lat in uw klantervaring hoger.

Het lijdt geen twijfel dat klantervaring de nieuwe onderscheidende factor is die verwacht wordt in supply chains. U kunt deze uitdaging aangaan en boven uw concurrenten uitstijgen door een klantgerichte benadering te hanteren.

Jay Fraze is directeur van supply chain management services binnen Global Lifecycle Management, een gespecialiseerd oplossingenbedrijf bij Tech Data.