Het tijdperk van RPA-aangedreven klantenservice!

Klantenservice en digitale transformatie - de twee termen die geen enkel bedrijf kan negeren in het huidige tijdperk. Het hele idee van het runnen van een bedrijf draait om de klanten. En het doel om winstgevendheid te bereiken is haalbaar met het juiste gebruik van moderne technologie. Het is onvermijdelijk om deze twee dingen te scheiden. Ze samenbrengen kan zelfs wonderen doen.

Wat is robotachtige procesautomatisering?

Een van die buitengewoon gewilde technologie die in dit bericht wordt behandeld, wordt robotprocesautomatisering of RPA genoemd. IEEE Working Group definieert robotic process automation als:"Een vooraf geconfigureerde software-instantie die bedrijfsregels en vooraf gedefinieerde activiteitchoreografie gebruikt om de autonome uitvoering van een combinatie van processen, activiteiten, transacties en taken in een of meer niet-gerelateerde softwaresystemen te voltooien om een ​​resultaat te leveren of service met beheer van menselijke uitzonderingen.”

In eenvoudige bewoordingen is RPA een stukje software of een op logica gebaseerde bot die taken en bewerkingen repliceert zoals uitgevoerd door een mens op het systeem. Het gebruikt de bekende zakelijke redeneringen en vooraf gedefinieerde regels om de taken uit te voeren. RPA is geprogrammeerd om regels, stapsgewijze instructies, scripts en workflows uit te voeren waardoor het sneller en zonder menselijke tussenkomst kan werken. RPA is het meest geschikt om de taken uit te voeren die-

• Gestructureerde of semi-gestructureerde gegevens opnemen
• Op regels gebaseerd
• Hoge transactievolumes
• Lage risico's en uitzonderingen met zich meebrengen
• Gebruik leesbare elektronische ingangen
• Repetitief van aard
• Goed gedefinieerd in elke fase
• Data-intensief
• Geen dynamische veranderingen nodig

Met name kan RPA worden gebruikt om de bedrijfsprocessen te automatiseren die statisch van aard zijn en anders de tijd van medewerkers in beslag nemen.

RPA en klantenservice

Ongeacht de sector, organisaties die een balans willen vinden tussen kosten en een onberispelijke service, moeten RPA implementeren. Het kan voor hen een zegen zijn om de ondersteuningsoperaties te stroomlijnen. Een bedrijf kan de kracht van RPA benutten door de workflows te automatiseren en de menselijke agenten tijd vrij te maken. Op hun beurt kunnen zij zich concentreren op intensieve en kritieke taken en de problemen op een hoger niveau aanpakken.

In een recent Gartner-rapport geeft 68% van de serviceleiders aan dat bots en VCA's de komende twee jaar belangrijker zullen worden. De afbeelding toont de groeiende voorkeur en adoptie van bots.

Enkele mogelijke use-cases om RPA toe te passen zijn onder meer gegevensinvoer, het genereren van facturen, het verwerken van betalingen, geautomatiseerde e-mailcommunicatie, het toepassen van statische bedrijfsregels, het downloaden, zoeken en sorteren van gegevens, het verwerken van formulieren en screen scraping om de verwerking van taken te repliceren. RPA elimineert de omvang van handmatige fouten en vermindert zo het aantal klachten. Het kan worden gebruikt om zowel front-end als back-office processen op te pakken. De software-instanties of bots observeren menselijke gebruikers om hun taken te begrijpen en uit te voeren. Bedrijven kunnen RPA ook gebruiken om de menselijke agenten te helpen bij het beantwoorden van de oproepen.

Overweeg een praktisch voorbeeld:een bedrijf in consumentengoederen dat meerdere klachten van zijn klanten via verschillende kanalen ontvangt, gebruikt RPA om hun informatie te verwerken, in het vereiste formaat te ordenen en te sorteren, en hetzelfde op te lossen als het onder de vooraf gedefinieerde categorieën valt - precies hoe een menselijke agent zal dit werk doen. De klant moet de gegevens selecteren en invoeren zoals vereist. En RPA kan de meeste zorgen bewaken. Maar het geeft snellere resoluties met een hogere nauwkeurigheid. Daarnaast kan het ook rapporten genereren voor de gedetailleerde analyse die het bedrijf kan gebruiken om verdere problemen te voorkomen.

In de wereldwijde en complexe markt zijn bedrijven voortdurend op zoek naar manieren om hun klanten te behouden met betere ervaringen. Naarmate we meer gedigitaliseerd worden, zal het gebruik van RPA voor het bieden van klantenondersteuning en service overheersen. Het definieert een systematische manier om interacties af te handelen, gegevens te extraheren en een reeks workflows te volgen zonder menselijke tussenkomst terwijl menselijke klanten worden bediend.

RPA kan worden beschouwd als gelijkwaardig aan uw virtuele of digitale personeelsbestand om de bedrijfsvoering te stimuleren. RPA neemt de alledaagse taaklevenscyclus over:het ophalen van gegevens uit een bron, het uitvoeren van basishandelingen, het volgen van workflows en het extraheren van de resultaten in het vereiste formaat. Zo kunnen de medewerkers waarde toevoegen aan hun eigenlijke werk.

Impact en voordelen van RPA

Laten we een use-case bekijken die een succesvolle RPA-implementatie weergeeft, zoals weergegeven in dit Business Wire-rapport. Scandinavian Logistics Partners AB (Scanlog), gespecialiseerd in internationale transporten, behaalde uitstekende resultaten door haar orderboekingsproces te transformeren met RPA. Over cijfers gesproken, Scanlog's gemiddelde verwerkingstijd (AHT) per klantorder was vier minuten en met RPA kwam dit neer op slechts 20 seconden. Bovendien behaalde het bedrijf binnen twee maanden na de implementatie een Return on Investment (ROI) van 15%.

Kostenbesparingen — RPA levert inderdaad grote voordelen op. Een daarvan is kostenbesparing. Bedrijven moeten enorm investeren in het aannemen en behouden van hun medewerkers. We kunnen het menselijke aspect van de klantenservice niet wegnemen. Maar door technologieën zoals RPA te gebruiken, kunnen ze het nodige werk doen. De statistieken zoals hieronder laten zien welke grote kostenbesparingen haalbaar zijn met RPA.

Gartner

Klanttevredenheid: Een ander voordeel is de klanttevredenheid. Door de operaties te automatiseren, levert het bedrijf end-to-end service met hoge nauwkeurigheid en snelheid. RPA kan 24×7 de werkzaamheden uit handen nemen. Zodra de regels zijn gedefinieerd en het systeem beschikbaar is, is er geen stoppen meer aan. Het zorgt voor snellere, eenvoudigere en slankere workflows.

Effectieve en persoonlijke service: Vervolgens zal RPA, gevoed door AI, de menselijke inspanningen verder verminderen. De klantenondersteuning wordt meer ‘gepersonaliseerd’. Bezorgdheden van klanten worden aangepakt voordat ze zich voordoen. In wezen zullen proactieve acties ervoor zorgen dat klachten van klanten worden verminderd met de nauwkeurigheid van de machine. En degenen die binnenkomen, worden op zijn vroegst opgelost zonder handmatige vertragingen en verwarring.

Bronoptimalisatie: RPA in de praktijk brengen betekent de kenniswerkers bevrijden van alledaagse taken die hun productieve uren verminderen. De geautomatiseerde processen zullen hun werkuren besparen. Ze zullen worden betrokken bij taken die redeneren en complex denken vereisen. Zelfs tijdens piekuren kan RPA worden geschaald om de werklast in evenwicht te brengen zonder dat er extra middelen nodig zijn. RPA overwint ook menselijke beperkingen - ziekte, verlof, vakantie, enz.

Snelle ROI en efficiënte processen: Het is gemakkelijk om aan de slag te gaan, op te schalen en de doelen te behalen. In vergelijking met andere technologieën biedt RPA bedrijven een snelle start. De oprichtingskosten zijn geen grote zorg, aangezien de bedrijven de ROI in de meeste gevallen binnen een jaar terugverdienen. Het stimuleert procesverbetering, waardoor het wendbaarder wordt. Daarbij ondersteunt het het behalen van de SLA's (Service Level Agreements).

RPA – Op realiteit gebaseerde perceptie en acties

RPA is niet zomaar een modewoord. Het heeft een lange weg afgelegd van de traditionele 'workflow-automatisering' van de jaren twintig tot het begin van de jaren 2000 aan populariteit won en nu een game-changer voor de bedrijven wordt. Het biedt schaalbare en flexibele opties om de hiaten in klantenondersteuning en serviceactiviteiten te overbruggen.

Als we uitgaan van cijfers, zal de RPA-markt een aanzienlijke groei waarnemen van $ 183 miljoen in 2013 tot $ 5 miljard in 2020, volgens de voorspellingen van Transparency Market Research.

Over de positieve impact van deze technologie wordt niet nagedacht. Het zal met AI verder worden verheven om een ​​nieuwe dimensie te geven aan bedrijfsprocessen, waardoor ze bekwaam worden. Het stelt bedrijven in staat om complexe beslissingen te nemen zonder veel menselijke tussenkomst. Het hangt af van de organisaties om deze verandering te omarmen en de technische en menselijke hulpbronnen samen te voegen om de belofte van klantenservice na te komen.

Auteur Bio - Swati Kungwani is de project- en communicatiemanager bij iTouchVision, een in het VK gevestigd klantenserviceplatform. Ze is gespecialiseerd in customer experience management en het aansturen van nieuwe klantinitiatieven. Maak contact met haar op LinkedIn.