Hoe digitale werknemers organisaties in staat stellen sneller te leveren

Aangedreven door RPA, hebben deze digitale collega's een verscheidenheid aan bewezen use-cases.

Met recente gebeurtenissen die hebben geleid tot een enorme toename van de operationele vraag bij wereldwijde organisaties, is de behoefte aan versnelde 'operationele flexibiliteit' nog nooit zo groot geweest, maar gelukkig wordt aan een deel van deze vraag snel voldaan door intelligente automatisering, namelijk enterprise-grade robotic process automation ( RPA) technologie die intelligente digitale werknemers aanstuurt, een AI-aangedreven, zeer productieve, superhulpbron.

Bedrijven in elke sector over de hele wereld nemen steeds meer digitale werknemers in dienst en passen hun unieke vermogen toe om operationele teams te helpen veel meer, veel sneller, gemakkelijker en met minder middelen te doen dan voorheen nodig was. Dit artikel belicht de impact die digitale werknemers hebben op bedrijven, de belangrijkste gebieden waar ze grote waarde leveren en hoe ze evolueren en de toekomst van werk vormgeven.

Digitale werkers in actie

De uitdagingen van Covid-19 worden in toenemende mate het hoofd geboden door de gezamenlijke inspanningen van een digitaal personeelsbestand, dat in harmonie werkt met mensen die op afstand werken in de voorhoede van de pandemie, en zelfs in deze afgesloten omgeving leveren ze veilig steeds essentiëler werk in alle zakelijke functies, in het vereiste versnelde tempo. Deze gezamenlijke inspanningen stellen de getroffen medische frontlinies en organisaties in alle andere sectoren in staat om niet alleen de bedrijfscontinuïteit en veerkracht te behouden, maar ook om gemakkelijk nieuwe producten, banen en diensten te creëren in slechts enkele dagen, wat voorheen onmogelijk zou zijn geweest.

In de Britse zorgsector versnellen digitale werknemers het delen van ademhalingsgegevens die het identificeren van gevallen ondersteunen, gegevens tussen zorgverleners verplaatsen en administratieve taken automatiseren, zodat patiënten de meest efficiënte zorg krijgen die mogelijk is. Ze helpen bij het monitoren van gezondheid en justitie door reacties op bestaande sjablonen te beheren, waarmee een centraal dashboard wordt bijgewerkt om Covid-19 in gevangenissen te volgen en toegang biedt tot belangrijke gegevens. Ze automatiseren ook nieuwe records bij het inwerken van nieuwe spoedeisende hulp en plannen virtuele huisartsafspraken en consultaties met artsen.

De politie maakt gebruik van digitale medewerkers om ziektemeldingen en tracking voor hulpdiensten te verwerken. In de banksector beheren digitale medewerkers klantverzoeken voor diensten zoals termijnen zonder termijnen voor hypotheken en kleine tot middelgrote zakelijke klanten, en verwerken ze ook grote hoeveelheden aanvragen voor noodkredieten.

De bredere impact van digitale werkers

Digitale werkers leveren zes bewezen resultaten in de bedrijfsvoering van 's werelds grootste organisaties:

1. Productiviteit verhogen om besparingen en tijd terug te geven aan het bedrijf.

De NHS gebruikt digitale werkers niet alleen om honderdduizenden ponden te besparen, maar ook om gespannen personeel een helpende hand te bieden. Digitale werkers werken in het patiëntendossiersysteem en wijzen afspraken opnieuw toe wanneer een patiënt een bericht verzendt om te annuleren. Dit proces zal naar verwachting in één jaar £ 1,5 miljoen besparen en zal ervoor zorgen dat er 15.000 extra afspraken beschikbaar zijn voor patiënten.

2. Nieuwe service- en productaanbiedingen mogelijk maken door activiteiten te leveren die ofwel onmogelijk voor mensen zijn om uit te voeren, ofwel veilig en conform de voorschriften kunnen worden uitgevoerd.

Nu de wereldwijde detailhandel grote jaarlijkse verliezen lijdt als gevolg van fraude, pakt een grote Britse detailhandelaar dit probleem aan door het proces van "vastgehouden bestellingen" te automatiseren om mogelijke bedreigingen te onderzoeken. Als er een aanbeveling is om de bestelling aan te vechten, voert een digitale medewerker een reeks kruiscontroles uit op de bestelling met behulp van verschillende interne en externe systemen. Deze activiteit wordt uitgevoerd voordat de bestelling voor menselijke deelname wordt geannuleerd, doorgegaan of doorverwezen. Deze fraudepreventiemaatregelen hebben een positief effect op de klanttevredenheid, het vertrouwen en de betrokkenheid, terwijl het personeel wordt vrijgemaakt om zich te concentreren op waardevollere detectietaken.

3. Optimalisatie van de servicekwaliteit en levering met snellere, foutloze uitvoering, snellere time-to-market en verminderde risico's die gepaard gaan met langere responstijden.

Voor een grote Britse dierenverkoper moet het interne juridische team, wanneer een joint venture-praktijk wordt gestart of verkocht, 30-40 juridische documenten opstellen die drie tot vijf dagen in beslag nemen per zaak. Een digitale medewerker voert nu elke case-activiteit uit in een ongelooflijke vijf minuten. Een digitale medewerker beheert ook een proces voor 'verbeterde aanpassingen van vakantiegeld' om de standaardisatie, efficiëntie en nauwkeurigheid te helpen verbeteren, waardoor de tijd die per geval nodig is, wordt teruggebracht van 28 uur tot slechts 20 minuten.

4. Versneld, innovatie en het genereren van kansen om eenvoudig nieuwe waardegenererende diensten en producten te creëren.

Een grote online retailer in het VK stond voor een enorm complexe uitdaging toen goederen op frauduleuze wijze werden besteld onder bestaande klantaccounts. De retailer integreerde digitale werknemers met analysetools om frauduleuze bestellingen te identificeren en goederen te onderscheppen vóór levering. Omdat elke koeriersdienst verschillende communicatiemethoden gebruikte, bouwde het bedrijf vijf verschillende mechanismen om te communiceren met portals of e-maildiensten van derden om te voorkomen dat koeriers de goederen afleveren en terug te sturen naar de fulfilmentcentra van de detailhandelaar. De sleutel tot het verhogen van de waarde was de snelheid en nauwkeurigheid waarmee de digitale medewerkers contact konden opnemen met koeriers die voor elk item waren geïdentificeerd.

5. Operationele transformatie door inzichten uit geautomatiseerde procestransactiegegevens te gebruiken om bedrijfsprocessen te optimaliseren of opnieuw uit te vinden die de ervaringen van belanghebbenden verbeteren en waarde op de lange termijn creëren.

Een big four accountantskantoor gebruikte digitale medewerkers om consistente processen en substantiële wereldwijde besparingen te realiseren met een personeelsreductie van 30% in alle regio's. Het bedrijf heeft momenteel 200 digitale werknemers in verschillende belastingprocessen, wat heeft geleid tot het standaardiseren van veel bestaande processen, het blootleggen van verbroken verbindingen en het leveren van meer waarde. De innovatieve, zelfherstellende oplossing van het bedrijf stelt een onderbroken digitale werknemer in staat om het werk in minder dan twee seconden te hervatten, wat verder leidt tot lagere operationele kosten en een verbeterde serviceovereenkomst.

6. Gelukkig en gemotiveerd personeel dat vrij is om te werken aan meer intellectueel uitdagend, bevredigend en waarde-genererend werk.

Een wereldwijde telco heeft met succes 163 individuele processen geautomatiseerd en 266 digitale werknemers in dienst genomen. Dit heeft al geresulteerd in een verbazingwekkende 500.000 menselijke uren die terug naar zijn bedrijf zijn gegenereerd. Deze enorme capaciteit wordt gebruikt om groei mogelijk te maken in bepaalde teams die nu meer gevarieerd werk kunnen doen, en het is een enabler om callcenters weer op locatie te krijgen. Uiteindelijk is het doel van de telco om een ​​exponentiële groei te stimuleren in het aantal bespaarde uren door zijn werknemers om zowel de klant- als de werknemerservaring verder te verbeteren. Dit stelt de telco ook in staat om een ​​efficiëntere, responsievere organisatie en een betere werkplek te worden.

Snel vooruit naar de toekomst van werk

De volgende uitdaging voor organisaties is om digitale werknemers strategisch in te zetten - om de onderneming slimmer, wendbaarder of efficiënter te maken. Dit is een belangrijk 'future of work'-gesprek over het veranderen van de prestaties van bedrijven en hoe het eruit zou kunnen zien met een gemengd digitaal en menselijk personeelsbestand. Digitale werkers zullen hier een steeds grotere rol spelen door taken op zich te nemen die niet geschikt zijn voor mensen, veel sneller en nauwkeuriger, terwijl ze de cruciale capaciteit bieden voor continuïteit bij toekomstige uitdagingen.

Belangrijk is dat mensen worden bevrijd om meer dingen te doen die aansluiten bij hun sterke punten, en door het vermogen van digitale werknemers te gebruiken om elke nieuwe technologie gemakkelijk te laten samenwerken met bestaande technologie, zullen ze ook enorme mogelijkheden genereren. Terwijl mensen zullen blijven zorgen voor strategie en creatief denken, zullen digitale werknemers steeds complexere bedrijfsprocessen uitvoeren, en kern-IT zal de onderliggende technologie-infrastructuur en gegevensopslag leveren.

Laatste gedachten

De digitale werker is een blijvertje en zal een steeds vertrouwder onderdeel worden van het toekomstige personeelsbestand - wat helpt om snel een steeds grotere productiviteit, efficiëntie, kansen en waarde te leveren. Als we vooruit kijken, zullen we steeds meer mensen zien samenwerken met innovatie en verbeeldingskracht, samenwerkend met digitale werknemers, en deze samenwerking zal de belangrijkste succesfactor zijn om te gedijen in het digitale tijdperk.