Detailhandelaren transformeren online retours voor naadloze klanttevredenheid

Aan het begin van de pandemie bestond e-commerce uit 11,4% van de totale detailhandelverkopen in de VS. Één jaar later, aan het einde van maart 2021, was dat aantal gestegen tot 13,6%. In perspectief geplaatst, heeft COVID-19-gefueelde online winkelen de marktaandeelgroei van e-commerce in een typisch jaar meer dan verdubbeld. Als resultaat bijna verviervoudigde het online verkoopvolume van Q1 vorig jaar tot Q1 van 2021.

COVID-lockdowns en winkelgesluitingen waren de grootste reden voor deze versnelde shift in online winkelen. Volgens CoStar Group gebeurden er zoveel als 12.200 detailhandelwinkelgesluitingen, wat de toegang tot in-winkel winkelen beperkte en resulteerde in een duw om online te kopen. Toch, zelfs nu, met de meeste winkels weer open, toont online winkelen geen tekenen van vertraging. Volgens de National Retail Federation, staat de gehele detailhandelmarkt te maken met significante wins. In 2021 schat NRF dat detailhandelverkopen zullen groeien met 10,5-13%, en online verkopen zullen rekenen voor tot 23% van de markt, of $1,09 biljoen.

Groeien is een uitstekend probleem om te hebben, maar een van de toenemende zorgen voor grote detailhandelaren en online detailhandelaren is de impact van het managen van het groeiende retourvolume. Volgens NRF was de gecombineerde retourneerpercentage tussen in-winkel en online in 2020 10,6% van de verkoop, of $428 miljard. Met detailhandelverkopen geschat op $4,50 biljoen in 2021, is de projectie voor retours ongeveer $503 miljard.

Met reverse logistics-kosten die bedragen tot bijna 60% van de oorspronkelijke verkoopprijs, staan detailhandelaren voor significante verliezen tenzij ze kosten kunnen verminderen en winst van die items kunnen herwinnen.

De afgelopen jaren hebben detailhandelaren een geweldig gedaan voorwaartse logistiek voor aankopen te stroomlijnen. Ze hebben geïnvesteerd in innovatieve methoden om product aan de consument te brengen. Bedrijven als Walmart Inc., Home Depot Inc. en Sam's West Inc. hebben miljarden dollars uitgegeven aan het verbeteren van buy online, pick up in store (BOPIS) en buy online, deliver from store (BODFS) mogelijkheden. Lowe's heeft onlangs zijn same-day BOPIS-opties uitgebreid door ophaalkluizen op elke van de Amerikaanse winkels te installeren. Dergelijke initiatieven stelden deze detailhandelaren in staat om fulfillment-aanbod uit te breiden terwijl leveringstijden verminderd werden. Aan de retourszijde is echter hetzelfde niveau van inspanning en innovatie nodig om kosten te mitigeren en klantenpijnpunten aan te pakken.

Zevenenzestig procent van alle consumenten kijken naar het retourbeleid voordat ze kopen. Velen zullen een detailhandelaar helemaal vermijden als het geen naadloze retourervaring biedt. In een recente enquête van reverse logistics softwarebedrijf goTRG, zeiden 78% van de consumenten dat retourverzendkosten en restocking fees hen kunnen weerhouden van kopen. Daarnaast gaf 50% aan dat korte terugbetalingvensters hun beslissing zouden maken of breken. Bijna een derde zei dat het moeten printen van een label of herverpakken van een item ongemakkelijk genoeg was om hun zaken elders te doen. Eenvoudig gesteld, gemak is de nummer-een factor die consumenten overwegen voordat ze kiezen waar te winkelen — en met name bij online aankopen.

De onberekende kost van het verliezen van klanten door slechte retourervaringen, samen met het $150 miljard-plus netto retourkostenprobleem, betekent dat detailhandelaren hun reverse logistics-proces en retourbeleid tegelijkertijd moeten aanpakken.

De klantervaring verbeteren

Consumenten hebben gesproken, en meer dan 70% vertelde goTRG dat ze liever retours afgeven op handige locaties in plaats van de items te verzenden of naar de winkel te reizen. Bovendien zei meer dan 64% dat ze curbside retour prefereren boven in-winkel retour. Dat betekent dat het aan detailhandelaren is om gemak te leveren, of het risico lopen loyale volgers te verliezen.

In de retoursindustrie zien we detailhandelaren beginnen te reageren op deze groeiende behoefte. Bedrijven als Loop Returns en Happy Returns Inc. bieden concierge-diensten voor klanten. Dit is een innovatief concept, maar concierge-retours adresseren slechts een klein percentage van het totale volume.

Daarnaast hebben Amazon.com Inc. en anderen een partnership aangegaan met Kohl's Corp. winkels om een fysieke locatie te bieden voor het verwerken van online retours. Volgens Forbes is deze partnership wederzijds voordelig voor beide bedrijven, maar heeft zijn beperkingen. Klanten noemen het vinden van een ophaallocatie als de tweede grootste last die ze ondervinden bij het terugsturen van retours. Wanneer bijna 80% van Amerikanen maximaal 15 mijl van huis moet reizen om hun dichtstbijzijnde Kohl's te bereiken, is dit misschien geen bevorzugte optie, maar tenminste is het een begin.

De uitdaging voor detailhandelaren is om deze consument-gerichte ideeën te gaan uitvoeren, terwijl ze ook focussen op hun reverse strategieën.

Reverse Logistics-mogelijkheden verbeteren

Meer detailhandelaren zullen binnenkort zoeken naar returns as a service (RaaS) van begin tot eind. RaaS is een strategie die best practices implementeert voor elk deel van de reverse supply chain, wat uiteindelijk klantloyaliteit inspireert, financiële impact vermindert, herwinning verhoogt en onnodige afval vermindert door het weggooien van laag-waarde retours.

Best practices om een betekenisvol RaaS-model te leveren omvatten:

• Enkelvoudige disposition-beslissingen vanaf het punt van retour,
• Contractbeheersoftware,
• Gecureerde data van miljoenen SKU's om items te disposeren,
• Wereldwijde supply chain-infrastructuur met value-add mogelijkheden,
• Omnichannel re-commerce strategie, en
• Vermogen om goederen fysiek en financieel af te stemmen na herverkoop.

Het bouwen van een volledig RaaS-model als hierboven is geen makkelijke taak, weshalb slimme detailhandelaren zoeken naar een full-service oplossing die begint met betere upstream beslissingen vanaf het moment dat een item geretourneerd wordt. Dat betekent vertrouwen op kunstmatige-intelligentie-gedreven marktdata om de beste beslissing te informeren over hoe een item te verwerken, te verzenden, te refurbishen, of te herverkopen. De effectiefste software zal rekening houden met klantvraag, afmetingen en gewicht voor transportkosten, reparatie- en remarketingkosten, verkoopsnelheid, en zich constant veranderende prijspatronen. Hoe eerder en slimmer deze beslissingen genomen kunnen worden, hoe minder verspillende touchpoints vereist, en de betere kansen detailhandelaren zullen hebben om hun multibiljoen-dollar uitgaven te minimaliseren.

Retours zullen altijd een puzzel zijn voor detailhandelaren, en een verwachting voor consumenten. Echter, bedrijven die kunnen innoveren en full-service oplossingen creëren om aan deze behoefte te voldoen, zullen onbeperkt succes zien gaandeweg. De sleutel zal zijn om de juiste partner te vinden die shopper-gerichte retourbeleid kan co-creëren, alle aspecten van reverse logistics kan uitvoeren, en maximaal herstel op elk item kan waarborgen.

Chuck Johnston is chief strategy officer van goTRG.