Hoe supply chain-technologie de 'nieuwe retail'-klantervaring mogelijk maakt

De 'nieuwe detailhandel' van vandaag - een winkelervaring die digitale en offline handel naadloos combineert - staat nog in de kinderschoenen. Maar het bepaalt nu al de toekomst van technologie, zakelijke en operationele strategieën voor bedrijven over de hele wereld.

Millennials zijn nu het grootste demografische cohort van shoppers in de VS. Momenteel besteden 80 miljoen millennials $ 600 miljard per jaar. De uitgaven zullen in 2020 stijgen tot $ 1,4 biljoen per jaar – een volle 30 procent van alle detailhandelsverkopen, volgens Accenture. Dit overtreft voor het eerst in de geschiedenis de gecombineerde koopkracht van de babyboomers.

Wat betekent de koopkracht van millennials voor retailers? Het betekent dat hun doelmarkt verschuift naar degenen die zijn opgegroeid met technologie binnen handbereik. Ze gebruiken (misschien vanzelfsprekend) de door technologie aangedreven gemakken overal om hen heen, inclusief geldautomaten en mobiele telefoons. Ze hebben ook een geheel nieuw niveau van persoonlijk gemak en directheid omarmd met diensten zoals Lyft, Doordash en PrimeNow.

Deze combinatie van technisch onderlegde en gemakzoekende consumenten drijft nieuwe eisen aan de winkelervaring in de detailhandel. Ze eisen een nieuwe e-commerce reis.

Nog maar vijf jaar geleden waren mogelijkheden zoals click-and-collect en levering op dezelfde dag nog ongekend. Nu staan ​​de meeste retailers op het spel. In 2025 zal 10 procent van alle verkopen worden afgehandeld door click-and-collect, terwijl aankopen in de winkel zullen dalen tot 60 procent.

Voor millennials gaat het niet alleen om het merk, het product en de prijs van uw winkel. Het gaat ook om de snelheid, kosten en het gemak van levering. Amazon heeft het bewezen met hun enorm succesvolle Prime-service.

De uitgaande toeleveringsketen

Vroeger was het het geval wanneer bedrijfsleiders spraken over de toeleveringsketen, ze bedoelden de inkomende toeleveringsketen, die de levering en creatie van te verkopen producten beheert. Tegenwoordig is het de uitgaande toeleveringsketen, dwz hoe leveren alle soorten bedrijven verkochte producten - of ze nu al zijn vervaardigd of niet - zo snel, gemakkelijk en kosteneffectief mogelijk aan de klant, gebruikmakend van alle activa ze beschikbaar hebben, waaronder winkels, magazijnen, fabrikanten en leveranciers van last-mile-bezorgers.

Het niveau van gemak dat consumenten nu vragen in de winkelervaring wordt aangedreven door deze gemengde uitgaande supply chain. De meeste bedrijven hebben echter moeite om basisvoorzieningen te bieden. Waarom? Omdat de evolutie van de detailhandel sneller is gegaan dan de technologische infrastructuur waarop de detailhandel is gebouwd.

Als een detailhandelaar bijvoorbeeld de voorraad die vandaag beschikbaar is in de dichtstbijzijnde winkel laat zien, moeten ze een aantal technische en fysieke hindernissen overwinnen. Veel retailers hebben voorraadgegevens verspreid over meerdere winkels en fulfilmentcentra, waardoor het moeilijk is om een ​​duidelijk beeld te krijgen van welke producten waar beschikbaar zijn. Distributed Order Management (DOM)-systemen proberen de kloof te overbruggen met de mogelijkheid om een ​​gedetailleerd overzicht van de voorraadbeschikbaarheid te bieden, maar kunnen honderdduizenden gelijktijdige shoppers niet ondersteunen die responstijden van één cijfer nodig hebben. Lokale verkooppuntsystemen (POS) en magazijnbeheersystemen (WMS) controleren de voorraadpositie in elke winkel en fulfilmentlocatie.

Deze systemen zijn voornamelijk gebaseerd op "voorradige" inventaris die handmatig wordt bijgewerkt en missen de mogelijkheid om een ​​realistisch beeld te geven van de productbeschikbaarheid via de verschillende verkoopkanalen. Om deze en andere redenen is het voor veel retailers onmogelijk om de echte fulfilment-ervaring te bieden die consumentenklanten nu vragen:snelle, gemakkelijke, nauwkeurige en betrouwbare leveringsopties binnen handbereik.

Dus, hoe bereidt u uw uitgaande supply chain voor op de eisen van de klanten van vandaag? In veel opzichten moet het niveau van digitale personalisatie dat beschikbaar is voor retailers in andere stappen van het e-commercetraject, inclusief gepersonaliseerde zoekresultaten en advertenties, ook worden toegepast op de uitgaande toeleveringsketen.

Begin eerst met de gegevens. Informatie zoals klantlocatie, klantvoorkeuren, leveringsopties, servicekosten en, belangrijker nog, een enkele bron van waarheid voor productbeschikbaarheid zijn vereist. Al deze gegevens moeten in realtime beschikbaar zijn voor analyse door intelligente systemen, zodat retailers de uitvoeringsscenario's in milliseconden kunnen optimaliseren om de klantervaring te versterken.

Nieuwe ontwikkelingen in technologische benaderingen, zoals headless commerce-architecturen, vervangen traditioneel geïsoleerde en monolithische technologieën en platforms. Op het hoogste niveau omvat headless commerce het creëren van functionele microservices waarbij Application Programming Interfaces (API's) de nodige functionele intelligentie bieden gedurende het hele klanttraject, maar met de intelligentie, diepte en schaal die nodig zijn om de nieuwe winkelervaring te ondersteunen. Hoewel deze aanpak complex kan zijn, biedt het de flexibiliteit om stapsgewijs verbeteringen aan e-commercefuncties toe te voegen die met traditionele architecturen moeilijk, zo niet onmogelijk kunnen zijn. Een meerderheid van de retailers bevindt zich ofwel midden in een volledige herarchitectuur met behulp van deze aanpak, of kijkt naar specifieke gebieden van hun e-commercetraject om te upgraden.

De toekomst voor handel

Om aan de eisen van de nieuwe consument te voldoen, is het upgraden van de traditionele uitgaande supply chain-technologiestacks met een headless commerce-aanpak een zakelijke noodzaak. Beantwoorden van consumentenvragen zoals "Wanneer kan ik mijn bestelling ontvangen?", "Hoe kan ik mijn bestelling ontvangen?" en "Hoeveel kost de bezorging?" zo vroeg mogelijk in het winkeltraject zal meer verkopen omzetten en van 'nieuwe detailhandel' uw nieuwe realiteit maken.

Als u deze vragen voldoende kunt beantwoorden, zullen miljoenen millennialshoppers op uw koopknop klikken in plaats van op die van uw concurrent.

Eugene Amigud is oprichter en managing partner bij Yantriks.