Hoe klantinzichten morgige supply chain planning vormgeven

De druk om een klantgerichte supply chain te ontwikkelen groeit al jaren, een tijdlijn die drastisch versneld werd door de mondiale COVID-19-pandemie. Als resultaat hebben bedrijven in alle industrieën begonnen hun supply chains te reoriëren in reactie op nieuwe klanteisen. Nu en in een post-pandemie wereld, verwachten mensen proactieve gecustomiseerde aanbevelingen voor items om te kopen, de mogelijkheid om hun orders te monitoren met realtime status, en "fit-for-purpose" fulfillment-opties. Bedrijven die achterblijven op deze nieuwe behoeften, zullen gedomineerd worden door hun concurrenten.

Overweeg de volgende statistieken:

• 90% van klanten volgt de status van hun online orders.
• 81% van klanten vandaag zijn onbereid meer dan $5 te betalen voor same-day levering.
• 27% van klanten heeft een order geannuleerd of geannuleerd omdat same-day levering niet beschikbaar was.

De klantervaring is nu wat bedrijven onderscheidt, waar historisch de focus lag op het product als de enigedrijver van waarde. Door toe te staan voor een agile supply chain die de klantervaring verrijkt en nieuwe manieren van het vervullen van klanteisen mogelijk maakt, kunnen bedrijven zich opstellen voor succes door klanten voorop te plaatsen in hun bedrijfsmodel.

Dat is waar supply-chain-evolutie vitale belang is. Het stelt bedrijven in staat om af te stemmen op de huidige zakelijke eisen en de spanning te verlichten die deze verhoogde klantverwachtingen en -ervaringen voor ze creëren.

Door de nadruk te leggen op gesegmenteerde supply-chain-modellen, kunnen bedrijven wegbewegen van supply-chain-ontwerpen die gefocust waren op productvolume tegen de laagste kosten, en herfocussen op het bieden van de juiste service om de gesegmenteerde strategische doelen van het bedrijf over de gehele klantenbasis te bereiken.

Dit nieuwe model zou moeten bevorderen en versterken van de loyaliteit die bedrijven zoeken af te leiden van hun bestaande klanten, en hen motiveren om nieuwe aan te trekken, terwijl ze een vinger op de pols houden van operationele kosten en marges behouden. Om deze resultaten te bereiken, moeten bepaalde zakelijke gebieden onderzocht en veranderd worden.

De uitdagingen van gefragmenteerde planning

In de meeste bedrijven is planning gefragmenteerd en gesiloëerd over sales, marketing, finance en supply-chain-functies. Gebrek aan synergie en zichtbaarheid in andere werkstromen leidt vaak tot negatieve uitkomsten die de algehele bedrijfsprestaties kunnen ondermijnen.

Bijvoorbeeld, wanneer communicatie tussen afdelingen faalt, kan er te weinig voorraad zijn om de daadwerkelijke vraag te halen, wat betekent stockouts, vertraagde orders, en mogelijke verloren verkopen. Omgekeerd, te veel voorraad vertaalt zich in hoge voorraadkosten en verspilling.

De fundamentele uitdaging van het balanceren van aanbod en vraag bestaat sinds het begin van de supply chain, en processen en technologieën hebben zich voortdurend ontwikkeld om het op te lossen. Het verschil vandaag is drievoudig:

• Bedrijven hebben nu toegang tot enorme hoeveelheden data, zoals consumertrends, demografie, kanalen, klanten, voorraad en aanbod over de uitgebreide supply chain.
• Enorme vooruitgang is geboekt in analytics-capaciteiten, inclusief machine learning en kunstmatige intelligentie, wat het mogelijk maakt om deze data te gebruiken om waardevolle inzichten te genereren op manieren die nooit eerder mogelijk waren.
• Krachtige nieuwe tools zijn nu beschikbaar die bedrijven helpen zichtbaarheid in hun operaties te krijgen, continu te plannen voor een breed scala aan scenario's door gebruik van een digitale tweeling, en handmatige en tijdrovende activiteiten te automatiseren.

De bouwstenen van klantgerichte planning

Planning speelt een vitale rol in een bedrijfs vermogen om klantbehoeften te vervullen. Om meer klantcentraliteit in dit cruciale proces te infuseren, moeten bedrijven transformeren hoe ze ernaar toe gaan, niet alleen door de gefragmenteerde, onafhankelijke zakken van capabilities samen te brengen, maar ook door langetermijn strategische planning te huwen met kortere-horizon operationele planning en uitvoering.

Deze evolutie wordt gekenmerkt door vier kenmerken:

• Micro-segmentatie. Het begint allemaal met het creëren van verschillende segmenten die specifieke combinaties van klant, verkoopkanaal (bijv. retail of wholesale, fysieke winkel of online), product of SKU, en geografische markten omvatten. Elk van deze micro-segmenten zal afzonderlijke behoeften, aankoopgedragingen, en product- en kanaalvoorkeuren hebben, die een bedrijf tijdens planning moet overwegen.
• Technische en data-architectuur. Cloud-gebaseerde, AI-aangedreven geïntegreerde planningcapaciteiten — een "cognitieve breinlaag" — zullen in het midden van planning zitten, informatie verbindend van uiteenlopende planningoplossingen en enterprise-transactionele systemen. Dit stelt naadloze data-uitwisseling over functies en de gehele supply chain in. Uiteindelijk zijn bedrijven in staat om een breed scala aan interne data in legacy-oplossingen en enterprise resource planning (ERP) systemen te consumeren en te integreren.
• Gecentraliseerd en autonoom operationeel model. Terwijl de technologie en data-infrastructuur evolueren om "toegang van overal" binnen of zelfs tussen bedrijven te bieden, zullen we de opkomst zien van meer gecentraliseerde planning operationele modellen. Tegelijkertijd wordt planning steeds geautomatiseerd. Naarmate bedrijven meer van de beslissingen die planners maken kunnen codificeren, zullen machines die beslissingen steeds vaker nemen naast het hanteren van routinematige taken.
• Een "levend plan". In de toekomst zullen plannen en hun doelen dynamisch zijn, niet statisch. Ze zullen "levend" zijn — continu en in realtime bijgewerkt, en gebaseerd op de constante stroom van intelligentie die de cognitieve laag wint over wat er in elk knooppunt van de supply chain gebeurt. Dit zal bedrijven in staat stellen om plannen continu te optimaliseren om vraag en aanbod op elk moment weer te geven, en klanten precies wat ze willen, wanneer, hoe, en waar ze het willen, en tegen de juiste kosten voor het bedrijf.

De weg naar de toekomst

De toekomst van planning is helder, en met het komen boeiende kansen voor bedrijven om te herschikken hoe ze definiëren en leveren op hun belofte om diepe klantcentraliteit in alles wat ze doen te infuseren. Maar naar deze toekomst komen zal niet snel of makkelijk zijn. Voor elk bedrijf dat deze pad op wil gaan, is de eerste stap het definiëren van de "noordster": Hoe wil het bedrijf dat planning eruitziet over vijf jaar?

Een duidelijke visie is cruciaal om vervolgens de juiste technische en data-architectuur te vestigen. Daaruit moeten bedrijven de impact identificeren op hoe planning georganiseerd is, de vaardigheden die het vereist, en de processen die het werk leiden.

De visie helpt bedrijven ook om te prioritiseren en te sequenceren de planning use cases die ze over tijd zullen uitvoeren om de overgang te maken van tentatieve ideeën vandaag naar wat morgen mogelijk is. Het evolueren naar deze noordstervisie zal ook innovatiecapaciteit vereisen met de juiste functionele en technische vaardigheden, infrastructuur, leiderschap en financieringsondersteuning, om de visie van fundamentele verandering te realiseren.

Met intensiverende druk over industrieën voor de supply chain om meer klantgericht te worden om groei te drijven, is de vraag die supply-chain-leiders tegenkomen niet of ze moeten veranderen hoe ze plannen. Het is hoe ze planning transformeren, en hoe snel ze het eeuwenoude probleem oplossen dat de supply chain al decennialang bezoedelt: optimaal balanceren van aanbod en vraag.

Leiders hebben de data en de tools om het te doen. Nu moeten ze handelen.

Mohammed Hajibashi, Frank Meuwissen en Prashant Sanghvi zijn managing directors van supply chain operations bij Accenture.