Hoe online retours de post-COVID klantervaring transformeren

De populariteit van online winkelen is de afgelopen 18 maanden razendsnel versneld, met Amerikaanse e-commerce merken die 44% groei ervoeren in 2020. Winkelaars zijn steeds meer geneigd om artikelen online te kopen die, voor de pandemie, ze misschien in de winkel zouden hebben gekocht. Detailhandelaren moesten zich snel aanpassen om consumenten de best mogelijke online winkelervaring te bieden, terwijl ze winsten maximaliseerden tijdens deze verstorende tijden.

De reverse logistics-uitdaging

Vanwege deze seismische verschuiving in detailhandelstrends, staan handelaren die zich voorheen richtten op fysieke verkopen voor een berg aan productretours zonder de juiste infrastructuur om het volume op een winstgevende manier te hanteren. Het beheren van retours drijft de kosten op en wordt een groeiende zorgen voor bedrijfsleiders. Als zodanig is het nooit belangrijker geweest voor detailhandelaren om de reverse logistics-puzzel op te lossen.

In het hedendaagse reverse logistics-ecosysteem is de klantervaring steeds meer afhankelijk van hoogwaardige verwerking, en de aard van retours is veel complexer. Consumenten verwachten vandaag de dag een omnichannel detailhandelserfaring, en reverse logistics is een groot deel van de algehele klantervaring.

Volgens Shopify zeggen 58% van de winkelaars dat ze "niet tevreden" zijn met de gemak van het maken van retours. Slechte retourprocessen en een gebrek aan transparantie over het retourbeleid kunnen klanten doen een merk permanent verlaten. Bovendien zijn 72% van de winkelaars bereid om meer per bestelling uit te geven, en vaker te bestellen bij online winkels, met een klantvriendelijk retourproces. Het proces makkelijk, duidelijk en flexibel maken is de sleutel tot een geweldige klantretouervaring.

Veel gratis verzending, goedkope en makkelijke retours zijn een kritisch onderdeel van marketing geworden voor e-commerce detailhandelaren. Inderdaad, flexibele retourbeleid is een primaire reden waarom consumenten bereid zijn een risico te nemen en een item te kopen dat ze niet de kans hebben gehad om in persoon te zien.

Technologie als oplossing

Om winstgevend te zijn onder deze omstandigheden, hebben bedrijven een provider nodig die een klantvriendelijk proces kan ontwikkelen, terwijl ze kosteneffectief blijven en de waarde van elk geretourneerd item maximaliseren. Effectieve reverse logistics kan leiden tot een hoger niveau van klanttevredenheid, terwijl de bottom line verbetert. Het zorgt er ook voor dat, waar mogelijk, producten hergebruikt worden in plaats van verspild, wat de supply chain, de circulaire economie en het milieu ten goede komt.

Er zijn een veelvoud aan opties voor het hanteren van retours, inclusief terug naar voorraad, herfabricatie, liquidatie, en herverkoop via een secundair kanaal. Maar de snelheid waarmee deze beslissingen genomen moeten worden, maakt het moeilijk voor leiders om ervoor te zorgen dat ze geen kansen missen. Daarom kijken een toenemend aantal bedrijven naar cutting-edge technologie, naarmate ze streven om de waarde van elke retour te maximaliseren.

Met beperkte acquisitiekosten en zeer lage kapitaalinvestering, is de hedendaagse technologie doorgaans een cloud-gebaseerd, software-as-a-service (SaaS) platform dat over het hele fysieke netwerk deployed kan worden. Het biedt toegang tot data die strategische inzichten kan ontgrendelen en realtime besluitvorming kan informeren. Ideaaliter zullen detailhandelaren, e-commerce verkopers en anderen kunstmatige intelligentie gebruiken om te beslissen of het economisch zinvol is om een retour te verwerken, of de optimale bestemming te bepalen nog voor inductie. Door de beschikbare data te analyseren en analytics te gebruiken om dynamisch een verscheidenheid aan marktfactoren die herverkooppotentieel beïnvloeden te evalueren, kunnen upstream beslissingen worden genomen die aanrakingen en kosten reduceren, en netto-terugwinningspercentages verhogen.

Het inzetten van technologie om het retourproces te vereenvoudigen kan ook de klantloyaliteit verbeteren.

De nuttigste platformen stellen je in staat om gemakkelijke retouropties aan te bieden die inspelen op variërende klantvoorkeuren. Klanten moeten in staat zijn om een retour te maken op welke manier hen ook past – of via een online portaal, per telefoon, of via een fysiek netwerk van winkels.

Deze variërende klantvoorkeuren creëren een verdere uitdaging: hoe bereik je de flexibiliteit die klanten eisen binnen een kosteneffectief systeem?

De sleutel ligt in het vinden van patronen in consumentenvoorkeuren en je systeem te optimaliseren op basis van die informatie. Het begrijpen van de patronen van retourverzoeken, samen met hoe frequent elk item of SKU wordt geretourneerd, stelt je in staat om verbeteringskansen te ontdekken in het reverse logistics-ecosysteem.

Uiteindelijk stelt het aggregeren van de informatie over je retours je in staat om te beginnen met het bouwen van het datamodel dat vereist is om bestemmingsbeslissingen in realtime te optimaliseren. Eenmaal dat model gebouwd is, kun je machine learning gebruiken om retourbestemming te verbeteren, en uiteindelijk het proces automatiseren voor nog grotere marginale efficiëntiewinst.

Zulke winsten zijn niet het enige voordeel dat analytics kan bieden. Terwijl financiële efficiëntie vitaal is, zien veel bedrijven gelijke waarde in de toepassing van herstелanalytics om de planeet te redden. Door data te benutten om kansen voor heropslag te maximaliseren, kunnen bedrijven duurzaamheid in hun praktijken integreren.

Voor bedrijven groot en klein, is er een duidelijke mandaat om zo milieuvriendelijk mogelijk te worden. Volgens recente enquêtes willen 62% van de consumenten dat bedrijven een standpunt innemen op duurzaamheid, terwijl 75% weigert een product te kopen als ze leren dat de verkoper een kwestie ondersteunt die tegen hun overtuigingen ingaat.

Door betere retourbeheer, kunnen bedrijven producten disposeren en herwinnen zodat ze uit stortplaatsen en vuilnisbelten blijven. Analytics kan helpen ervoor te zorgen dat items waar mogelijk hergebruikt worden, uiteindelijk de koolstofvoetafdruk reducerend terwijl winstgevendheid verhoogd wordt.

Julian Mitchell is chief information officer bij G2 Reverse Logistics.