De Drie Pilaren van een Uitzonderlijke Klantervaring in E‑commerce

Voor detailhandelaren van alle formaten begint het leveren van een positieve klantervaring met sterke backend supply chain-operaties. Veel supply chain-organisaties richten zich uitsluitend op orders, maar zonder prioriteit voor en beheer van de algehele klantervaring (CX), lopen organiseries het risico ontevreden klanten en het verliezen van orders aan concurrenten, wat leidt tot omzetverlies. Er zijn echter belangrijke stappen die een organisatie binnen zijn supply chain kan nemen om de ervaring van de klant belonender en daardoor herhaalbaarder te maken: transparantie, ondersteuning en feedback. Allen worden bereikt door sterkere business-to-business technologische integraties.

In een recente enquête gaven 66% van de respondenten aan dat hun bedrijven in 2020 tot $500.000 aan jaarlijkse omzet verloren door slechte technologische integraties, vergeleken met 43% het jaar ervoor. Bovendien schatte 10% dat ze meer dan $1.000.000 verloren door integratieproblemen in 2020. Naast deze financiële verliezen ontstaan veel CX-problemen als de supply chain niet goed functioneert, wat potentieel klantretentie en merkloyaliteit kan schaden.

Kortom: voor bedrijven als deze is B2B-integratie kapot. Om optimale CX in de supply chain te bereiken, zijn hieronder drie noodzakelijke componenten die organisaties moeten implementeren bij de samenwerking met hun klanten.

1. Transparantie

Het is van cruciaal belang voor e-commerce-bedrijven vandaag de dag om klanten diepe transparantie en zichtbaarheid te bieden in sourcing, verzending, logistiek, fulfilment en final mile delivery. Nu meer dan ooit willen klanten weten waar hun goederen geproduceerd worden en soms welke standaarden er zijn om het milieu te beschermen, kwetsbare bevolkingsgroepen of om voorkeuropties te ondersteunen.

Hoewel verzending en logistiek meestal verborgen blijven voor de eindconsument, spelen ze een cruciale rol in de uiteindelijke fulfilment en levering van eindproducten. Zo wordt CX negatief beïnvloed als producten die klanten willen, uitverkocht zijn, maandenlang op backorder staan en als orders vertraging oplopen of helemaal niet aankomen.

De realiteit is dat veel detailhandelaren nog worden tegengehouden door een netwerk van verouderde, inefficiënte en kwetsbare legacy-systemen die de flexibiliteit, responsiviteit en rekencracht missen om een complexe supply chain adequaat te orchestreren. Het blijft een uitdaging voor detailhandelaren om klanten realtime updates te geven over wanneer ze een klop aan de deur kunnen verwachten met hun pakketten. Dit was met name het geval tijdens het feestseizoen 2020, toen bezorgdiensten overweldigd werden door een recordaantal pakketten en post.

Vrijwarende integratie voor back-office systemen is absoluut cruciaal voor retail. Om volledige transparantie door de hele supply chain te bereiken, kunnen detailhandelaren een enkel B2B-integratieplatform gebruiken om 100% van hun data naar de cloud te verplaatsen, wat helpt om de honderdduizenden maandelijkse klant- en partnercommunicaties die het bedrijf drijven, te stroomlijnen en mogelijk te maken.

2. Ondersteuning

Laten we eerlijk zijn: dingen gaan mis. Het allerbelangrijkste is dat onze teams problemen en issues snel kunnen oplossen. Dat heeft twee sub-componenten: hoe snel en hoe accuraat kan mijn supportteam potentiële issues identificeren? En zodra ze geïdentificeerd zijn, zijn ze dan gemachtigd om ze op te lossen? Niemand wil horen van een supportmedewerker dat "ik moet u doorverbinden met een andere afdeling", dus deze twee factoren moeten in evenwicht zijn en gelijkwaardig overwogen worden.

In grote steden als New York, Washington D.C. en Denver bereikt een geschatte 15% van de online shopping-leveringen nooit hun eindbestemming. Bovendien verdwijnen in New York City meer dan 90.000 pakketten per dag, wat bijdraagt aan groeiende problemen voor detailhandelaren en bezorgbedrijven die te maken krijgen met een geschatte $25 miljoen aan verloren goederen en diensten. Toch geeft een verbazingwekkende 25% van de bedrijven toe dat ze eigenlijk niet weten hoeveel omzet ze verliezen door verloren orders.

Het implementeren van een juiste B2B-integratie tussen apps door het hele bedrijf heen zal realtime data naadloos door de organisatie laten stromen, wat een meer cohesief beeld geeft van productvoorraad en leveringen aan het supportteam en klanten. Bovendien stelt end-to-end integratie voor supply chain-technologie het IT-team en klantenservice in staat om fouten sneller op te sporen en deze issues snel te identificeren en op te lossen.

3. Feedback

Organisaties in de supply chain kunnen de eindgebruikerservaring moderniseren met zichtbaarheid en inzichten in elke B2B-transactie met het juiste integratiesysteem. Dit geeft klanten op hun beurt toegang tot realtime informatie over de bedrijfsprocessen die uw logistieke bedrijf verbindt met hun verzendverzoeken.

Verder willen klanten feedback geven aan verkoop-, support- en productteams. En ze willen dat die feedback prompt wordt beantwoord, of het nu goed, slecht of neutraal is. Als de klantfeedback van uw organisatie via social media loopt, overweeg dan of u voldoende bemand bent om te reageren en stappen te ondernemen om deze issues aan te pakken. Snelle reacties en snelle actie om dingen goed te maken met ontevreden klanten hebben veel relaties gered tijdens feedbackcycli.

Om timeus op klantfeedback te kunnen reageren, moeten backend B2B-technologische integraties soepel draaien, zodat er geen datasilos en discrepanties zijn die interne processen vertragen. Met moderne end-to-end integratie staan geautomatiseerde electronic data interchange (EDI), application programming interface (API) en file-based integraties allemaal op een gebruiksvriendelijk enkel "ecosysteemintegratie" softwareplatform om deze silo's te voorkomen in de B2B-technologie van de organisatie.

Op dit moment is slechts de helft van de bedrijven zuverselijk dat ze toegang hebben tot supply chain-informatie om de bedrijfsinzichten te verkrijgen die ze nodig hebben om snellere, betere beslissingen te nemen. Met de juiste technologie hoeft data-gedreven besluitvorming niet onbereikbaar te zijn, of u nu een groot concern of een klein- tot middenbedrijf bent. Voor detailhandelaren en supply chain-oplossingsaanbieders vereenvoudigt en versnelt een B2B-integratiesysteem het proces van het beheren van honderden enterprise-applicaties voor een efficiëntere onboarding van nieuwe klanten, leveranciers en partners. Al deze componenten zijn cruciaal voor een betere algehele ervaring voor alle betrokken partijen.

Frank Kenney is director of market strategy bij Cleo.