Hoe militaire strategieën uw retail klantervaring kunnen tillen

Detailhandel als bedrijfsmodel wordt uitgedaagd door e-tailers en eisen voor een steeds verbeterende klantervaring.

Ondanks de druk van e-commerce, levert traditionele detailhandel nog steeds enkele van de beste klantervaringen, wat leidt tot herhalingsbusiness en een daarbij horende noodzaak om dezelfde hoge serviceniveaus te handhaven.

Verrassend genoeg kunnen militaire leiderschaps- en strategievaardigheden detailhandelaren helpen hun allerbeste klantgerichte ervaringen te leveren. Cruciaal voor dit succes is hoe ze de in-winkel en in-persoon ervaring kunnen verbeteren.

Werknemers en hun vaardigheidensets verbeteren is de beste manier om de klantervaring te verbeteren. Het leger biedt lessen in leiderschap, planning en technologie die gemakkelijk en snel aangepast kunnen worden om de effectiviteit van frontline zakelijke werknemers die belast zijn met productlevering te verbeteren.

Hier zijn vijf lessen voor detailhandel, afgeleid van militaire ervaring:

Train uw team voor de uitdagingen van vandaag en morgen.

Training, zowel formeel als informeel, is een constant voor het Amerikaanse leger. Formele training wordt geboden door een professionele school, zoals diegenen die leren hoe te parachutespringen of de basisvaardigheden van een infanterieofficier uit te voeren. Alle soldaten bezoeken dergelijke scholen regelmatig elke drie tot vier jaar door hun carrière heen.

Informele training varieert van professionele lezing tot lezingen en hands-on leren. De meeste training in het leger volgt een "doe-zoals-ik-doen" benadering, wat de soldaat zijn vermogen versterkt om te presteren in tijden van stress. Trainings thema's richten zich niet alleen op de uitdagingen van vandaag, maar onthullen en corrigeren ook zwaktes in de organisatie, en identificeren toekomstige uitdagingen. Op dezelfde manier is training voor retailteams cruciaal, omdat het zowel talent ontwikkelt en behoudt, en uiteindelijk een verbeterde ervaring aan de klant levert.

Grote strategie levert door opties voor succes te creëren.

Strategie gaat over het vinden en creëren van opties die een gemeenschappelijk doel of uitkomst bereiken. Tijdens mijn Special Forces-training hielden onze instructeurs van het "wat als dit gebeurt" scenario. Wat als uw primaire helicopter voor medische evacuatie niet aankomt? Wat als de vijand tweemaal de geschatte grootte is? Om al deze mogelijke "wat-als" gebeurtenissen te anticiperen en te plannen, had het P-A-C-E (Primair-Alternatief-Contingentie-Nood) planningsproces. Het vereist de ontwikkeling van minimaal vier manieren om ervoor te zorgen dat stappen cruciaal voor uw plan's succes worden voltooid. In mijn militaire ervaring werd ons geleerd dat "kan niet" nooit een optie was — we moesten altijd een manier vinden om de missie te volbrengen. P-A-C-E is een geweldig hulpmiddel voor retailteams om creativiteit in elk proces dat de klantervaring beïnvloedt te drijven, wat alternatieve maar nog steeds effectieve methoden oplevert om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Ontwikkel retailleiders die met het goede voorbeeld gaan in alle acties.

Het leger legt zware nadruk op het concept van leiderschap met het goede voorbeeld. In het leger eet de meest senior leider altijd als laatste, ongeacht wat. Onder het leiderschap-met-het-goede-voorbeeld-principe zorgt een leider ervoor dat iedere persoon verzorgd is voordat hij of zij zichzelf. Centraal in de praktijk is het idee van de leider als mentor en coach. De laatste is bezig met zowel de individuele speler als de prestatie van het team. Retailleiders die vegen, planken vullen, of omgaan met een boze klant, dienen als voorbeelden die hun werknemers zullen namaken.

Train werknemers met hoge vaardigheden en bevorder initiatief om een wereldklasse klantervaring te leveren.

De 6 juni 1944 D-Day-invasie hing in de balans tijdens die eerste paar kritieke uren. Op de stranden landden troepen onder dodelijke vijandelijke vuur, leiders werden gedood, en luchtlandingssoldaten die de nacht voorheen waren gedropt waren verstrooid en ongeorganiseerd. Hoe dan, minder dan 12 uur later, werd succes behaald?

Twee factoren verklaren de uitkomst: hoge trainingsniveaus, en het concept van initiatief. Amerikaanse soldaten waren onversadig getraind in hun eigen gevechtstaken alsook die van hun leiders en de soldaten naast hen. Verder leerden de soldaten de taken in klassenlokalen, en perfectioneerden ze op trainingsstranden 's nachts, in de regen, en in de sneeuw, zodat ze correct uitgevoerd konden worden ongeacht de omstandigheden. Het concept van initiatief nam vorm in de verwachting dat soldaten succes moesten behalen zelfs als het plan faalde. Train retailwerknemers niet alleen voor hun banen, maar voor die van anderen ook. Retailtraining moet ook de belangrijkheid van initiatief benadrukken, zodat werknemers weten dat ze verwacht worden hun acties aan te passen aan de behoeften van klanten.

Leer uw teams zichzelf te verbeteren.

Het leger gebruikt de After Action Review (AAR) om van elke activiteit te leren. Het doel van de AAR is om een team te helpen begrijpen wat er gebeurde, wat werkte en wat niet, en dan een verbeterplan als team te formuleren om de volgende dag beter te zijn. In de detailhandel kan een AAR zo simpel zijn als iedereen aan het einde van een shift 15 minuten bijeenbrengen om één of twee uitdagingen van de dag te begrijpen. Teamleden bespreken wat goed ging bij het aanpakken van die uitdagingen, en wat de volgende keer anders gedaan moet worden. Bovendien creëren AAR's werknemers die probleemoplossing zien als hun persoonlijke verantwoordelijkheid.

In de wereld van detailhandel, direct met klanten werken is een belonende ervaring. Begrijpen hoe uw zakelijketeam te coachen en ontwikkelen om effectiever en klantgerichter te worden, en betere leiders voor de organisatie te produceren, zijn de resultaten van het adopteren van militaire strategie- en leiderschapstechnieken.

Chad Storlie is een gepensioneerd Amerikaanse leger Special Forces-officier, auteur, en adjunct Professor Marketing aan de Universiteit van Minnesota, Carlson School of Management.