Lessen uit het leger voor het verbeteren van de klantervaring in de detailhandel

Detailhandel als bedrijfsmodel wordt uitgedaagd door e-tailers en vraagt ​​om een ​​steeds betere klantervaring.

Ondanks de druk van e-commerce, levert de traditionele detailhandel nog steeds een aantal van de beste klantervaringen, wat leidt tot terugkerende klanten en de bijbehorende behoefte om hetzelfde hoge serviceniveau te behouden.

Verrassend genoeg kunnen militaire leiderschaps- en strategische vaardigheden retailers helpen om enkele van hun allerbeste klantgerichte ervaringen te bieden. Cruciaal voor dit succes is hoe ze de ervaring in de winkel en persoonlijk kunnen verbeteren.

Het verbeteren van medewerkers en hun vaardigheden is de beste manier om de klantervaring te verbeteren. Het leger biedt lessen in leiderschap, planning en technologie die gemakkelijk en snel kunnen worden aangepast om de effectiviteit te vergroten van eerstelijnsmedewerkers die belast zijn met het leveren van producten.

Hier zijn vijf lessen voor de detailhandel, afgeleid van militaire ervaring:

Train uw team voor de uitdagingen van vandaag en morgen . Training, zowel formeel als informeel, is een constante voor het Amerikaanse leger. Formele training wordt gegeven door een professionele school, zoals scholen die leren parachutespringen of de basisvaardigheden van een infanterie-officier uitvoeren. Alle soldaten gaan tijdens hun loopbaan regelmatig om de drie tot vier jaar naar dergelijke scholen.

Informele training varieert van professioneel lezen tot lezingen en hands-on leren. De meeste trainingen in het leger volgen een "doe-als-ik-do"-benadering, die het vermogen van de soldaat om te presteren in tijden van stress versterkt. Trainingsthema's richten zich niet alleen op de uitdagingen van vandaag, maar ook op het blootleggen en corrigeren van zwakke punten in de organisatie en het identificeren van toekomstige uitdagingen. Evenzo is training voor retailteams van cruciaal belang, omdat het zowel talent ontwikkelt als vasthoudt, en uiteindelijk een verbeterde ervaring voor de klant oplevert.

Geweldige strategie levert resultaat op door opties voor succes te creëren . Strategie gaat over het vinden en creëren van opties die een gemeenschappelijk doel of resultaat bereiken. Tijdens mijn Special Forces-training waren onze instructeurs dol op de "wat als dit" gebeurt'-scenario. Wat als uw primaire helikopter voor medische evacuatie niet arriveert? Wat als de vijand twee keer zo groot is als de geschatte grootte? Om te helpen anticiperen en plannen voor al deze mogelijke "wat-als"-gebeurtenissen, hadden we het P-A-C-E-planningsproces (Primary-Alternate-Contingency-Emergency). Het vereist de ontwikkeling van minimaal vier manieren om ervoor te zorgen dat de stappen die cruciaal zijn voor het succes van uw plan worden uitgevoerd. In mijn militaire ervaring werd ons geleerd dat 'niet kunnen' nooit een optie was - we moesten altijd een manier vinden om de missie te volbrengen. P-A-C-E is een geweldig hulpmiddel voor retailteams om creativiteit te stimuleren in elk proces dat de klantervaring beïnvloedt, wat alternatieve maar nog steeds effectieve methoden oplevert om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Ontwikkel leiders in de detailhandel die het goede voorbeeld geven in alle acties . Het leger legt veel nadruk op het concept van leiderschap door voorbeeld. In het leger eet de oudste leider altijd als laatste, wat er ook gebeurt. Volgens het leiderschap-door-voorbeeldprincipe zorgt een leider ervoor dat voor elke persoon wordt gezorgd voordat hij of zij zichzelf heeft. Centraal in de praktijk staat het idee van de leider als mentor en coach. Bij dat laatste gaat het zowel om de individuele speler als om de prestatie van het team. Leidinggevenden in de detailhandel die vloeren vegen, schappen helpen vullen of afrekenen met een boze klant, dienen als voorbeelden die hun werknemers zullen navolgen.

Medewerkers met hoge vaardigheden opleiden en initiatief promoten om een ​​klantervaring van wereldklasse te leveren . De D-Day-invasie van 6 juni 1944 hing tijdens die eerste kritieke uren op het spel. Op de stranden landden troepen onder dodelijk vijandelijk vuur, leiders werden gedood en soldaten die de nacht ervoor waren gedropt, waren verspreid en ongeorganiseerd. Hoe werd dan, minder dan 12 uur later, succes bereikt?

Twee factoren verklaren het resultaat:een hoog opleidingsniveau en het concept van initiatief. Amerikaanse soldaten werden meedogenloos getraind in hun eigen gevechtstaken en die van hun leiders en de soldaten naast hen. Bovendien leerden soldaten de taken in klaslokalen en perfectioneerden ze ze vervolgens op trainingsstranden 's nachts, in de regen en in de sneeuw, zodat ze correct konden worden uitgevoerd, ongeacht de omstandigheden. Het concept van initiatief kreeg vorm in de verwachting dat soldaten succes moeten boeken, zelfs als het plan mislukt. Train winkelmedewerkers niet alleen voor hun baan, maar ook voor die van anderen. Retailtrainingen moeten ook het belang van initiatief benadrukken, zodat werknemers weten dat van hen wordt verwacht dat ze hun acties aanpassen aan de behoeften van klanten.

Leer uw teams om zichzelf te verbeteren. Het leger gebruikt de After Action Review (AAR) om van elke activiteit te leren. Het doel van de AAR is om een ​​team te helpen begrijpen wat er is gebeurd, wat werkte en wat niet, en vervolgens als team een ​​verbeterplan te formuleren om de volgende dag beter te zijn. In de detailhandel kan een AAR zo simpel zijn als het verzamelen van iedereen aan het einde van een dienst gedurende 15 minuten om een ​​of twee uitdagingen van de dag te begrijpen. Teamleden bespreken wat er goed ging bij het aangaan van die uitdagingen en wat er de volgende keer anders moet worden gedaan. Daarnaast creëren AAR's medewerkers die het oplossen van problemen als hun persoonlijke verantwoordelijkheid beschouwen.

In de wereld van de detailhandel is het een lonende ervaring om rechtstreeks met klanten te werken. Begrijpen hoe u uw bedrijfsteam kunt coachen en ontwikkelen om effectiever en klantgerichter te worden en betere leiders voor de organisatie te produceren, zijn de resultaten van het toepassen van militaire strategie en leiderschapstechnieken.

Chad Storlie is een gepensioneerde officier van de Special Forces van het Amerikaanse leger, auteur en adjunct-hoogleraar marketing aan de Universiteit van Minnesota, Carlson School of Management .