BOPIS: Transformatie van Detailhandelslogistiek voor Snellere, Klantgerichte Levering

In de nieuwe, nooit-normalere wereld van detailhandel-fulfillment is het traditionele binaire model van productstroom van fabrikant naar distributiecentrum naar winkel vervangen door het “koop overal, haal overal, van wie dan ook” paradigma. Hoewel de pandemie de migratie versnelde, was de fundamentele verschuiving in consumentenkooppatronen al lang zichtbaar voordat “sociale distantiëring” een huishoudwoord werd.

De bedrijven die in de toekomst zullen leiden, zijn degenen die de permanentheid van door COVID-19 gedreven veranderingen erkennen en langetermijn supply-chain strategieën opzetten om risico's te mitigeren en producten en service aan de eindklant te garanderen.

De bloei van het “koop online, haal in winkel” (BOPIS) en nauw verwante “koop online, haal aan de boordstein” (BOPAC) modellen is niet van plan te verdwijnen. In 2020 werd BOPIS werkelijk een reddingsboei voor detailhandelaren die worstelden om relaties met klanten te handhaven die plotseling terughoudend waren om winkels binnen te lopen. BOPIS is echter noch nieuw noch uniek. Het buzzword vijf jaar geleden was omnichannel; BOPIS is eigenlijk een facet hiervan. Toch verraste de snelheid waarmee opkomende e-commerce het spel veranderde zelfs geseasonde professionals.

Wanneer BOPIS Misgaat

Eén misstap in het BOPIS-proces kan leiden tot een onwinstgevend resultaat voor zowel de shipper als de detailhandelaar, en erger nog: een negatieve ervaring voor de eindklant. Een mislukte BOPIS-transactie laat klanten gefrustreerd en verraden voelen. Uw detailhandelwebsite bevestigde dat het product op voorraad was en klaar zou zijn bij aankomst. Wanneer dat niet gebeurt, gaat waardevolle tijd verloren, net als de inspanningen van de consument om controle te nemen. Belangrijkste punt: een verbintenis van vertrouwen is gebroken met de detailhandelaar en, door extensie, met de shipper. Één negatieve ervaring kan leiden tot een “nooit meer” klant.

Wanneer BOPIS Wel Lukt

Wanneer correct uitgevoerd, levert BOPIS merkloyaliteit, lagere kosten en winstgevende kansen voor marktaandeel op. Het creëert een win-win situatie voor klant en shipper. Er wordt geld bespaard in de cruciale laatste mijl en er ontstaan kansen voor extra productverkopen. Met BOPIS haalt u klanten de deur in en krijgt u de kans om extra producten te tonen of besparingsacties aan te bieden. Een goed voorbeeld: Klanten ontvangen een kortingsbon wanneer ze hun bestellingen van Amazon.com Inc. ophalen bij Kohl’s Corp. winkels, wat hen aanmoedigt die dag nog Kohl’s merchandise te kopen.

Voorlopers als Walmart Inc. zijn al lang de wegwijzers voor BOPIS, maar het is niet alleen voor de grote spelers. Niet elke detailhandelaar heeft de middelen om BOPIS te ondersteunen, maar vandaag de dag is het van toepassing op veel meer detailhandelaren dan nog een jaar geleden. Meeste experts zijn het erover eens dat zelfs ketens met slechts 40 winkels kunnen profiteren van BOPIS. De tijd dat BOPIS gereserveerd was voor grote items als meubels, is voorbij. Vandaag wordt BOPIS aangeboden voor alles van sokken tot autonderdelen. BOPIS is een gebied waar detailhandelaren tegen Amazon kunnen concurreren en winnen.

De duivel zit in de uitvoering. Het leveren van een verhoogde klantervaring berust op beheersing van de vele variabelen die een succesvol BOPIS-programma vormen. Veel bewegende delen moeten overwogen worden, waaronder:

• Zichtbaarheid van de detailhandelaar in leveranciersproductie en heraanvullingsstromen
• Voorraadbeheer ter ondersteuning van orderfulfillment op het moment en de locatie waar de klant arriveert
• Kostenbeheer om serviceniveaus, klantverwachtingen en financiële doelen af te stemmen

Om een effectieve BOPIS-strategie uit te voeren, moeten shippers de twee overkoepelende doelen van detailhandelaren begrijpen:

1. Zorgen voor een naadloze klantervaring ongeacht het order-aanrakingspunt.
2. Handhaven van voldoende winkelforaad terwijl digitale aankoopkansen worden uitgebreid.

Een Holistische Benadering

Bedrijven diversificeren hun leveranciersbronnen. Of dit nu onshoring, nearshoring of simpelweg het toevoegen van alternatieve regio's aan de bestaande basis betekent. Dit is geen snelle oplossing. Leveranciers moeten worden gevonden, gecertificeerd en getest. Bestelpatronen moeten worden vastgelegd en voorraadgebeidsregels geïmplementeerd. Al dit vereist data, analisten en tijd. Misschien wel het moeilijkste: verandermanagement.

Of u nu fabrikant, distributeur of detailhandelaar bent, u moet in staat zijn om meer directe consumentenkanalen te ondersteunen dan traditioneel. Dit vereist betere samenwerking, voorraadbeheer en alternatieve fulfillment- en transportopties.

Controle komt door flexibiliteit van contingency-plannen gebaseerd op de supply-chain trends van 2020 en scenario-modellering voor wat er in het komende jaar kan gebeuren. Controle bereiken is echter niet makkelijk, zeker niet op een moment dat de vraag naar supply-chain analyse en rapportage de capaciteit kan overschrijden van niet alleen uw bedrijf, maar ook de bredere markt.

Analytische ondersteuning, tools en technologie zijn alleen zo productief als de kennis van de mensen die het beheren. Geseasonde third-party logistics specialisten begrijpen hoe ze een consistent succesvol BOPIS-programma kunnen ontwerpen en implementeren dat kosten-efficiënte automatisering benut. Ze hebben uitgebreid gewerkt met alle stakeholders en kunnen de go-to-market processen snel aanpassen om resultaten te optimaliseren en kostbare misstappen te vermijden.

Een expert partner weet hoe uw oplossing te evolueren om eindklanttevredenheid te drijven, last-mile leveringsinefficiënties te verwijderen en u te positioneren voor toekomstige kansen. Het meesteren van uw BOPIS-strategie vereist meer dan alleen een onderzoek naar transport; het vereist een holistische benadering.

De gedetailleerde metrische gegevens die een rol spelen bij het ontwikkelen van een effectieve BOPIS-strategie kunnen ontberend zijn, vooral als logistiek geen kerncompetentie is voor uw bedrijf. Om een passende BOPIS-strategie te ontwikkelen, moet u controle krijgen over uw data om te begrijpen:

• Impact van netwerkveranderingen op de totale transportkosten
• Time-in-transit historie via voorspellende modellering gebaseerd op carrier zone-informatie
• Analyse van vrachtkosten als percentage van cost-to-serve
• Marge-impact per productmodel
• Consumentengeografie en veranderingen in accessoriële kosten
• Overlappende zendingsdetails
• Winstgevendheidstrends op winkelniveau
• Meetbare en afdwingbare SLA's. Continue prestatiemeting is de enige manier om te weten of kostenreducties afgestemd zijn op servicekwaliteit en betrouwbaarheid.
• Split-order percentage trends om veranderingen in voorraad, verschillende verzendlocaties, heraanvullingsactiviteiten en meerdere verpakkingsbehoeftes te accommoderen
• Flexibiliteit in onderhandelingen over aanpassingen aan carrier contracten
• Correct gebruik van transport management system (TMS) voor efficiëntere uitvoering
• Echte klantervaringsmetrieken
• Uitgebreide consumentengedragsanalyse
• Een reverse logistics oplossing die zorgt dat u beschikbare voorraad in de buurt van de klant heeft — zelfs als het gerecyclede producten betreft. Het moet ook bevestigen dat verschillen genormaliseerd zijn tussen retouropties voor online en in-winkel aankopen.

De Uiteindelijke Doelstelling

Uiteindelijk gaat het allemaal om de laatste mijl. Het eindspel van elke BOPIS-strategie is het verkleinen van de afstand tussen het rustpunt van de voorraad en de consument. Om dat doel te ondersteunen, hebben shippers en detailhandelaren cruciale informatie en operationele onderdelen nodig voordat een programma live gaat.

De laatste mijl is het meest complexe deel van e-commerce fulfillment. Het is ook het belangrijkst. De laatste mijl maakt of breekt alles wat ervoor kwam. Denk aan een golfer met een geweldige drive en fairway spel, maar een vreselijk putting spel. Wanneer uw zending op de green aankomt, zal uw klant uw merk onthouden op basis van hoe goed u afmaakt. Een BOPIS-strategie is slechts een van de verschillende last-mile aanbiedingen die shippers en detailhandelars verwacht worden te leveren. Goed gedaan, levert het merkloyaliteit, lagere kosten en winstgevende kansen voor marktaandeel die eerder niet bestonden. Maar het vereist een gespecialiseerd niveau van resources en kennis. Het vereist ook vaardigheden en alertheid om foutloze uitvoering te garanderen.

Lori Blaney is vice president van klantoplossingen bij Transportation Insight.