Robotic procesautomatisering in de telecommunicatie-industrie

Hoe zal robotic process automation (RPA) de telecommunicatieruimte (telco's) transformeren?

RPA zal helpen bij het aanpakken van veel van de grootste uitdagingen waarmee telco's momenteel worden geconfronteerd. De sector wordt zwaar getroffen door de digitale revolutie, waarbij de telecominfrastructuur steeds meer onder druk komt te staan ​​omdat deze connected cars, smart cities en het internet der dingen ondersteunt. Ondertussen lopen de inkomsten terug. Over-the-top (OTT) providers vreten aan de marges en zuigen inkomsten uit entertainmentdiensten weg, terwijl consumenten hun eetlust voor dure telefoonupgrades verliezen, waardoor prepaid contactinkomsten onder druk komen te staan. Dit alles speelt zich af tegen een achtergrond van strengere regelgeving, tekorten aan vaardigheden en stijgende klantverwachtingen.

Wanneer het op de juiste manier wordt toegepast, kan RPA een grote rol spelen bij het overwinnen van veel van deze uitdagingen. Het voorziet telco's van een leger robot-'helpers' die de druk op operationele teams kunnen verminderen, tijd kunnen vrijmaken om zich te concentreren op het genereren van inkomsten, de kwaliteit van de dienstverlening kunnen verhogen en betere waarde en ervaringen voor klanten kunnen leveren.

Wat zijn de voordelen van RPA voor de telecomsector?

RPA verhoogt de capaciteit van bestaande medewerkers door de menselijke capaciteiten te vergroten, waardoor CSP's de kosten kunnen verlagen, de nauwkeurigheid en kwaliteit kunnen verhogen, de efficiëntie kunnen verbeteren en een betere klantervaring kunnen bieden. Met name in de telecomsector kan RPA helpen om netwerkteams in staat te stellen fouten sneller op te sporen en de kwaliteit van de dienstverlening te handhaven; gegevens verzamelen voor inkomstenprognoses, besluitvorming en netwerkplanning; een 360-gradenbeeld van de klant bieden ter ondersteuning van de gespreksafhandelaars; helpen operationele teams om waarschuwingen te beheren en te kwalificeren om de efficiëntie te verbeteren. Het kan er ook voor zorgen dat rekeningen en facturen correct worden verwerkt om de druk op contactcenters en het menselijke personeel te verminderen - en om tijd vrij te maken om u te concentreren op het genereren van inkomsten.

Als we bijvoorbeeld naar facturering kijken, schatten analisten dat 10 tot 20% van de telecomkosten ten onrechte worden gefactureerd, waardoor telco's met zware boetes en beschadigde reputaties worden geconfronteerd. De complexiteit van facturering is grotendeels de oorzaak - telco's bundelen vaak diensten van een mix van andere providers, waardoor het moeilijk is om te zien waar de verantwoordelijkheid voor een fout ligt. RPA (of specifiek de automatisering van documentverwerking) digitaliseert dit proces en koppelt systemen aan elkaar om een ​​compleet auditspoor te bieden, zodat afwijkingen sneller kunnen worden afgehandeld of volledig kunnen worden vermeden.

Evenzo, als we kijken naar servicegarantie, ligt de uitdaging in het feit dat telco-netwerken ongelooflijk ingewikkeld zijn; onvermijdelijk gaan er dingen mis. Als dat het geval is, bellen mensen snel het contactcenter, wat een last is voor call-handlers die onvermijdelijk escaleren naar het operationele team, waardoor klanten gefrustreerd raken. RPA kan helpen door vooraf ingestelde diagnostische tests uit te voeren, wat betekent dat meer oproepen door het contactcenterteam kunnen worden afgehandeld zonder dat escalatie nodig is. Zelfs wanneer escalatie vereist is, heeft de RPA geholpen om een ​​groot aantal hoofdoorzaken te elimineren en kan het een veel rijkere context aan het ticket geven, zodat problemen veel sneller kunnen worden opgelost.

RPA kan ook helpen om de ervaring van het callcenter te verbeteren. Telco's zijn sterk afhankelijk van het callcenter om klachten van klanten af ​​te handelen, maar weinig klanten vinden het prettig om ermee om te gaan.

Toch kan RPA van het callcenter - een traditionele kostenpost - een bron van inkomsten maken. Met behulp van 'helpers' van robotrobots kan RPA automatisch klantgegevens uit meerdere bronnen samenvoegen en harmoniseren tot één 360-gradenbeeld van de klant, waardoor ze snel een vraag kunnen beantwoorden, waardoor de ervaring voor de klant wordt verbeterd en de productiviteit van de gespreksafhandelaars wordt verhoogd. .

Heeft u tips voor RPA-integratie?

Een centre of excellence (CoE)-benadering kan helpen om integratie-uitdagingen te identificeren voordat ze een probleem worden. Wanneer een bedrijfsproces of taak is geïdentificeerd als een kandidaat voor RPA, dan is het van vitaal belang dat het team in kaart brengt welke onderlinge afhankelijkheden er zijn binnen dat bedrijfsproces, welke systemen moeten worden geïntegreerd en of dit mogelijk is. Het laatste dat u wilt, is verder op de weg komen om te beseffen dat sommige systemen gewoon niet samen zullen spelen - dit zal niet alleen tijd en middelen verspillen, maar het zal ook het vertrouwen in het bredere team en de ondersteuning voor verdere RPA-implementaties verminderen .

Zijn er integratie-uitdagingen?

Telecomnetwerken zijn uiterst complex en worden dat nog meer door de recente fusies en overnames en de introductie van nieuwe diensten. Dit betekent dat gegevens vaak verspreid zijn over meerdere systemen en stapels, in silo's binnen verschillende teams. Als we kijken naar een typische use-case voor RPA, zoals het ondersteunen van contactcentermedewerkers door een 360-gradenbeeld van de klant te bieden, zijn er een aantal integraties die nodig zijn om dat mogelijk te maken - van facturering tot en met CRM. Integraties zijn dus een enorme technische uitdaging.

Waarom zou een RPA-integratie mislukken?

Gebrek aan strategie en planning zijn vaak de achilleshiel van RPA. Voordat u aan een RPA-implementatie begint, is het van vitaal belang om te overwegen waar en hoe het zal passen en hoe het de doelen van de organisatie ondersteunt. De mogelijkheid om RPA te schalen, helpt om een ​​nog grotere ROI te behalen.

Zonder gebieden voor 'quick wins' te identificeren en te testen en te begrijpen hoe RPA van daaruit kan worden opgeschaald, lopen organisaties het risico meer af te bijten dan ze kunnen kauwen en hun RPA-programma's te vertragen of helemaal op te geven.