Hoe RPA de telecom-industrie revolutioneert: Efficiëntie & omzet boosten

RPA heeft een plek in veel industrieën, inclusief telecommunicatie.

Hoe zal robotic process automation (RPA) de telecommunicatie (telco's) ruimte transformeren?

RPA zal helpen om veel van de grootste uitdagingen aan te pakken waar telco's momenteel voor staan. De industrie wordt zwaar beïnvloed door de digitale revolutie, met telecom-infrastructuur die onder toenemende spanning komt naarmate het verbonden auto's, slimme steden en het Internet of Things ondersteunt. Terwijl de omzetten krimpen. Over-the-top (OTT) providers eten aan de marges, afvoeren van entertainment-diensten omzet, terwijl consumenten hun eetlust voor dure telefoon-upgrades verliezen, pre-paid contractomzetten onder druk zetten. Al dit staat tegen een achtergrond van strengere regulering, personeelstekorten, en stijgende klantverwachtingen.

Wanneer correct toegepast, kan RPA een grote rol spelen in het overwinnen van veel van deze uitdagingen. Het biedt telco's een leger van robot 'helpers' die druk op operatieteams kunnen reduceren, tijd vrijmaken om te concentreren op omzetgeneratie, de kwaliteit van service verhogen, en betere waarde en ervaringen leveren voor klanten.

Wat zijn de voordelen van RPA voor de telecom-industrie?

RPA versterkt de capaciteit van bestaande werkgevers door menselijke mogelijkheden te augmenteren, zodat CSPs kosten kunnen reduceren, nauwkeurigheid en kwaliteit verhogen, efficiëntie verbeteren en een betere klantervaring leveren. Specifiek in de telecom-ruimte kan RPA helpen netwerkteams sneller fouten te vinden en kwaliteit van service te handhaven; data verzamelen voor omzetvoorspelling, besluitvorming en netwerkplanning; een 360-graden zicht op de klant bieden om call handlers te ondersteunen; operatieteams helpen alerts te managen en kwalificeren om efficiëntie te verbeteren. Het kan ook ervoor zorgen dat rekeningen en facturen correct verwerkt worden om druk op contactcentra en het menselijke werkgevers te reduceren – en tijd vrijmaken om te focussen op omzetgeneratie.

Als we kijken naar facturering als voorbeeld, schatten analisten dat 10% tot 20% van telecom-tarieven in fout worden gefactureerd, wat telco's met zware boetes en beschadigde reputaties laat zitten. De complexiteit van facturering is grotendeels de schuld – telco's aggregeren vaak diensten van een mix van andere providers, wat het moeilijk maakt om te zien waar de verantwoordelijkheid voor een fout ligt. RPA (of documentverwerkingsautomatisering, specifiek), digitaliseert dit proces, systemen aan elkaar koppelen om een complete audittrail te bieden, zodat discrepanties sneller afgehandeld of ganzelijk vermeden kunnen worden.

Op dezelfde manier, als we kijken naar service assurance, ligt de uitdaging in het feit dat telecom-netwerken ongelooflijk complex zijn; onvermijdelijk gaan dingen mis. Wanneer dat gebeurt, bellen mensen snel het contactcentrum, wat call handlers belast die onvermijdelijk esculeren naar het operatieteam, wat klanten gefrustreerd laat. RPA kan helpen door vooraf ingestelde diagnostische tests te draaien, wat betekent dat meer oproepen afgehandeld kunnen worden door het contactcentrumteam zonder de noodzaak voor escalatie. Zelfs wanneer escalatie vereist is, heeft de RPA geholpen om veel van de root causes te elimineren en kan veel rijker context aan het ticket leveren, zodat problemen veel sneller opgelost kunnen worden.

RPA kan ook helpen de callcentrum-ervaring te verbeteren. Telco's vertrouwen zwaar op het callcentrum om klachten van klanten te hanteren, maar weinig klanten genieten ervan om ermee te maken te hebben.

Toch kan RPA het callcentrum – een traditioneel kostenpunt – omzetten in een bron van omzet. Met attended robot 'helpers', kan RPA automatisch klantdata uit meerdere bronnen aggregeren en harmoniseren in een enkel 360-graden zicht op de klant, zodat ze een query snel kunnen beantwoorden – de ervaring voor de klant verbeterend en de productiviteit van call handlers boostend.

Heeft u RPA-integratietips?

Een center of excellence (CoE) benadering kan helpen integratie-uitdagingen te identificeren voordat ze een probleem worden. Wanneer een zakelijk proces of taak geïdentificeerd is als kandidaat voor RPA, is het vitaal dat het team uittekent wat de interdependencies zijn binnen dat zakelijk proces, welke systemen geïntegreerd moeten worden, en of dit mogelijk is. Het laatste wat u wilt is verderop op de weg te komen om te realiseren dat sommige systemen simpelweg niet samenwerken – niet alleen zal dit tijd en middelen verspillen, maar het zal vertrouwen in het bredere team en steun voor verdere RPA-uitrollingen verminderen.

Zijn er integratie-uitdagingen?

Telecom-netwerken zijn extreem complex en worden nog meer door recente M&A-activiteit en de introductie van nieuwe diensten. Dit betekent dat data vaak verspreid is over meerdere systemen en stacks, gesiloëerd binnen verschillende teams. Als we kijken naar een typisch use case voor RPA, zoals contactcentrumpersoneel ondersteunen door een 360-graden zicht op de klant te bieden, zijn er een aantal integraties die op hun plaats moeten zijn om dat mogelijk te maken – van facturering tot aan de CRM. Dus, integraties zijn een enorme technische uitdaging.

Waarom zou een RPA-integratie mislukken?

Gebrek aan strategie en planning zijn vaak de achilleshiel van RPA. Voordat u zich op enige RPA-implementatie begeeft, is het vitaal om te overwegen waar en hoe het past, en hoe het de organisatiedoelen ondersteunt. De capaciteit om RPA te schalen, zal helpen om nog grotere ROI te leveren.

Zonder het identificeren en testen van gebieden voor 'quick wins' en het begrijpen hoe RPA opgeschaald kan worden vanaf daar, riskeren organisaties meer te haken dan ze kunnen kauwen en hun RPA-programma's te stallen of volledig te abandoneren.