Risico's mitigeren in BPO en Robotic Process Automation-implementatie

Business process outsourcing (BPO) is de dienst waarbij een bedrijf een provider gebruikt om zijn herhalende, regels-gedreven operationele processen uit te voeren, meestal met lage arbeidskosten in een buitenlands leveringscentrum. Die typen processen lenen zich ook voor geautomatiseerde workflowsoftware, wat sommige hoog aangeschreven adviesbureaus doet voorspellen dat er nieuwe transformationele business process outsourcing-aanbiedingen zullen opduiken. Er zijn echter uitdagingen voor dergelijke aanbiedingen, en deze uitdagingen kunnen ervoor zorgen dat ze niet zo transformationeel of pervasief worden als industrietellers ons willen laten geloven.

BPO-automatisering: 4 uitdagingen maar grote kansen

Naast een gemeenschappelijke basis van het toepassen van technologie om kosten, schaalbaarheid en prestatievoordelen te behalen die verder gaan dan wat mogelijk is in menselijke werkvoorp, staan BPO-providers voor heel andere uitdagingen en risico's dan bedrijven die

"insource" procesautomatisering door de technologie zelf te implementeren.

Contracten en tijdlijnen

Twee van de grootste verschillen tussen procesautomatisering outsourcing en insourcing kunnen gevonden worden in de aard en schaal van de twee activiteiten. Outsourcing begint bijna altijd met een bedrijfs-RFP en een resulterende engagement belichaamt doorgaans RFP-karakteristieken: het is groot genoeg om de investering in RFP-tijd en geld te rechtvaardigen; het is lang genoeg om de nadelen van organisatorische verstoring te absorberen en significante voordelen te oogsten; het wordt gewonnen door competitieve bidding met een oplossing gebaseerd op beperkte RFP-informatie.

Een bedrijfs-insource-initiatief is niet belast met deze RFP-karakteristieken. Het kan klein zijn (en meestal is het dat) – een pilot gericht op slechts een paar processen; het kan bestaan uit korte, iteratieve cycli – elk toepassend lessen geleerd uit de vorige cyclus; het handelt op diepe kennis van bedrijfsprocessen en staat alleen competitieve druk om beschikbare budgetgelden.

Het verschil in operationele en financiële risico's is enorm. De outsourcing-provider moet een langetermijnwedje aan op prijs- en prestatiegarantees gebaseerd op onvolledige informatie en beperkte oplossingstijd. Aangezien alle RFP-toekenningen hoogst competitief zijn, verhogen maatregelen om voorwaardelijke taal of uitsluitingen in die verbintenissen op te nemen het risico op mislukking.

Technologie

Opnieuw, hoewel zowel outsourcing als insourcing van geautomatiseerde workflows het gebruik van robotsoftwaretechnologie omvatten, zijn de risico's en uitdagingen heel anders. Gegeven de grote schaal van RFP-gebaseerde engagements, vereist software die door de outsourcing-provider gebruikt wordt niet alleen robuuste functionaliteit op robotniveau, maar ook enterprise-niveau capaciteiten over een globaal leveringsmodel. Bovendien richten leveringscentra zich op gestandaardiseerde technologieën om kwaliteit en resourcegebruik te bevorderen, zodat providers waarschijnlijk beperkt zullen zijn tot leveranciersopties die gemakkelijk kunnen schalen naar grote implementaties. Met opkomende technologieën kunnen restricties op gekwalificeerde leveranciers vaak leiden tot teleurstellende selecties.

Een bedrijfs geïnsourceerde initiatieven, kleiner en flexibeler dan RFP-engagements, hebben de luxe om een hogere prioriteit te geven aan innovatieve desktop robot-functies en minder op enterprise-functionaliteit – tenminste in het begin. De bescheiden schaal stelt een bedrijf ook in staat om langetermijncommitmenten aan een klein bereik van leveranciers te vermijden. Feitelijk moedigen kleine initiatieven experimenteren en vergelijken aan.

Werkrollen en locaties

Business process outsourcers staan voor een zeer verstorende overgang van bestaande werkrollen en locaties naar de nieuwe wereld van geautomatiseerde workflows. Momenteel vindt de meerderheid van hun werk plaats in lage-kosten, goed georganiseerde, hoog schaalbare offshore leveringscentra. Het introduceren van business process automation-aanbiedingen zal bestaande werkrollen en locaties op verschillende manieren radicaal veranderen.

Één manier is het virtuele verdwijnen van laag-waarde rollen. Eenmaal de robotsoftware geconfigureerd voor procesautomatisering, zal deze 'virtuele' werkvoorp beginnen de operationele kosten met tot 65% te verlagen terwijl ze 24/7 draaien zonder kost van levensverhoging. Maar hoog-waarde rollen zullen niet alleen blijven, ze onmisbaar zijn. Zonder mensen met zakelijke vaardigheden en kennis om uitzonderingen op activiteitsregels die in workflow-ontwerp ingesloten zijn op te lossen, kan de software niet presteren. Outsourcers zullen meer gekwalificeerde werknemers moeten werven en behouden dan in het verleden.

Een andere verandering zal werkplekken zijn. Omdat zakelijke kennis en uitzonderingsafhandeling sleutelverantwoordelijkheden zullen zijn voor overgebleven werknemers, kunnen nearshore werklocaties – in of angrenzend aan klanttijdzones – een effectiever leveringsmodel worden dan offshore centra. De afgelopen vijf jaar heeft de outsourcing-industrie het nadruk gelegd op het snijden van leveringskosten door hun onsite en nearshore aanwezigheid te reduceren. Als robotsoftware een leveringsmodel creëert met significante nearshore en onsite rollen, zal het omkeren van actieve trends in de tegenovergestelde richtingen een uitdaging zijn.

Governance

Er zal een radicaal verschil zijn tussen governance-vereisten voor gewone business process outsourcing-diensten en die voor geautomatiseerde workflows.

Momenteel is levering van provider-diensten gebaseerd op goed gedefinieerde overdrachten van outputs van klantprocessen naar offsite leveringscentra. Eenmaal de overdracht gemaakt, heeft het offsite leveringscentrum volledige controle over de activiteiten die nodig zijn om klantdeliverables te creëren. Feitelijk is die volledige controle over offsite leveringscentrum processen en activiteiten essentieel voor de efficiënties die providers nodig hebben om te voldoen aan service level agreement (SLA)-vereisten en interne winstdoelstellingen.

Echter, in een scenario met geautomatiseerde workflows, zal een groot deel van offsite leveringscentrum activiteiten onnodig zijn – in termen van menselijke werknemers. In dit scenario zullen klant-outsourcing-voordelen resultaat-gebaseerd zijn in plaats van FTE-gebaseerd; menselijke processen en activiteiten zullen geminimaliseerd worden.

Kritiek is dat de robotsoftware en workflow-ontwerp die dit resultaat-gebaseerde leveringsmodel drijft, zeer strak geïntegreerd zal zijn met zowel upstream als downstream klant zakelijke processen. Elke onverwachte verandering in die upstream en downstream zakelijke processen heeft het zeer reële potentieel om het geautomatiseerde workflow-leveringsmodel tot stilstand te brengen.

Om die reden moet de workflow-governancestructuur ontworpen en gestructureerd zijn om volledige transparantie van zakelijke procesveranderingen aan de klantzijde te bevorderen.

Verder moet de governance-structuur resources incorporeren met de expertise om de gevolgen van geplande procesveranderingen nauwkeurig te onderscheiden en robotsoftwareconfiguraties aan te passen.

Ten slotte moeten escalatieprocedures aanwezig zijn voor snelle reacties en mitigatietactieken wanneer onvoorziene procesveranderingen operationele verstoringen veroorzaken.