Boven AI: Essentiële elementen voor boeiende chatbot-gesprekken

Chatbots kunnen een geweldige bron voor een organisatie worden. Maar ze hebben meer nodig dan AI.

"Blameer mij niet. Ik ben een tolk. Ik ben niet bedoeld om een stekker van een computerterminal te kennen." U bent misschien meer gewend aan Yoda's wijsheid, maar als het om chatbots gaat, is het C3PO die ons een ding of twee kan leren.

Altijd te vaak richt de discussie over chatbots zich op AI, en tot een zekere mate maakt dat zin. AI is het futuristisch klinkende shiny ding dat een nieuwe hoop biedt dat sci-fi eindelijk realiteit ontmoet. Toch berust de kracht van chatbots op iets altogether meer basisch – de beschikbare informatie. Chatbots interpreteren alleen informatie, dus als een gebruiker een slechte ervaring heeft met een chatbot, moet de informatie waartoe de chatbot toegang heeft, nader bekeken worden. Chatbots, en door extensie de ingebouwde AI, zijn niets zonder informatie.

Informatie aan het hart van de chatbot plaatsen

Beeld dit in. U bent op een feestje. U weet hoe u een gesprek moet voeren. Maar u weet gewoon niet waarover te praten. Niets wat u zegt interesseert de persoon met wie u praat. Het genante gesprek duurt door tot het tot een ongemakkelijke sluiting komt.

Dit is precies wat er gebeurt wanneer een chatbot onpassende antwoorden of vragen op een gebruiker afvuurt. De chatbot heeft niet de juiste informatie om een nuttig gesprek met de gebruiker te voeren. Het is niet het 'hoe een gesprek te voeren' element dat is geglit. Het is de onmogelijkheid om de juiste informatie te vinden – en dat is waarom informatie in het hart van elk chatbot-project moet staan.

Informatie leidt tot intelligentie

Om de strategie goed te krijgen, helpt het om uw chatbot-processen op twee lagen te bouwen. Eerst start de chatbot het gesprek, krijgt een vraag voorgeschoteld, en probeert het antwoord te vinden in de data die het beschikbaar heeft, dan wordt dat antwoord teruggestuurd naar de gebruiker. Nu hier komt de tweede laag – en dit is de echte kenmerk van een goede chatbot – als de chatbot het antwoord niet kan vinden, stuurt het de query door naar een mens. De mens zoekt dan het antwoord uit en stuurt het terug naar de chatbot. Cruciaal, de chatbot leert van die interactie, en krijgt additionele kennis over zijn wereld.

Dit betekent dat de service die de chatbot levert, en omgekeerd de gebruikerservaring, continu verbeterd kan worden.

De gebruikerservaring verbeteren om de bottom line te verbeteren

Eenmaal de basics draaien soepel, kunnen chatbots gebruikt worden over de online aanwezigheden van uw organisatie – of dat nu de website, sociale media of apps is. Hier is waar de chatbot echt zijn spieren kan laten zien. Chatbots worden steeds meer gebruikt door de digitale handelindustrie, omdat ze een krachtige manier kunnen zijn om een gepersonaliseerde in-winkel aankoopreis na te bootsen in de online wereld.

Ze kunnen vragen beantwoorden, het juiste product vinden, en zelfs een verkoop afsluiten. Toch in al dit, is het de ervaring die vitaal is. Chatbots zullen exploderen als primair digitaal handelstool, maar de winnaars zullen degene zijn die het voor de gebruiker makkelijk maken om de juiste informatie te vinden. Tegenwoordig verwachten consumenten customisatie, en chatbots die verleden informatie onthouden en ervan leren, zullen vitaal zijn.

Wat meer is, de interacties van een gebruiker met een organisatie, retailer of merk moeten hetzelfde zijn ongeacht waar die interactie plaatsvindt. Chatbots bieden simpelweg meer mogelijkheden voor input, vragen en antwoorden. Wanneer die gesprekken plaatsvinden op vertrouwde platforms, wordt het voorstel nog krachtiger. Als iemand aan het chatten is met vrienden op Messenger, bijvoorbeeld, kan het natuurlijk voelen om een merk vragen te stellen, de antwoorden te krijgen die u zoekt … en uiteindelijk een aankoop te doen.

Als de ervaring natuurlijk voelt, zal de aankoop ook natuurlijk voelen.

De chatbot verbinden met uw merk

De beste manier om over chatbots na te denken is dat ze uw gebruikers helpen met informatie te interacteren. Als u tweederangs informatie levert, zullen ze tweederangs antwoorden krijgen. Dat is duidelijk niet een goed recept om de chatbot met uw merk te verbinden. Weer, de informatie waartoe de chatbot toegang heeft, is de sleutel.

De chatbot voeden met informatie over hoe uw merk met gebruikers of klanten wil praten, hem helpen de juiste toon van stem te krijgen, ervoor zorgen dat alle basale vragen beantwoord kunnen worden, en ervoor zorgen dat een mens input kan geven op eerdere onbeantwoorde vragen zijn alle vitaal. AI kan een chatbot verbeteren, maar het alleen kan het niet aandrijven. Dit komt allemaal terug op informatie, toegang tot die informatie, en de capaciteit om nieuwe informatie te leren.