RPA schalen: Processen optimaliseren vóór automatiseren

Misschien zijn RPA-leveranciers te gefocust op vraag in plaats van aanbod. Ook, zodra dienstverleners vertrekken, worden ondernemingen zichzelf overgelaten, vaak met weinig in-house talent.

Wanneer we op het werk zijn met onze dagelijkse taken, is het niet vaak dat we stoppen en nadenken over hoe onze rol tot stand is gekomen, of waarom we het op de manier doen die we doen.

Maar het is best interessant; de manier waarop we vandaag werken is het resultaat van eeuwenlang nadenken over hoe we het best zouden moeten doen.

Van Adam Smith's "verdeling van arbeid" tot Motorola's "Six Sigma", zijn onze werkprocessen onderworpen aan talloze herzieningen.

Nieuwe arbeidswetten, economische factoren en ooit-evoluerende technologieën betekenen ook dat onze processen in een constante staat van flux moeten functioneren en zich aanpassen wanneer nodig.

Robotic process automation (RPA) is een van de nieuwste change agents die onze werkgerelateerde processen herdefiniëren. Terwijl er veel hype is om RPA, zijn de voordelen – als correct toegepast – heel spannend. Primair belooft RPA rudimentaire regel-gebaseerde processen te digitaliseren, waardoor werknemers zich kunnen richten op complexere taken; natuurlijk is het een echte vijd voor back-office operaties. Als zodanig groeit de interesse van ondernemingen exponentieel. In 2018 bereikte de wereldwijde RPA-mark $1,7 miljard, volgens cijfers van HFS Research.

Mislukking om te lanceren

Echter, HFS Research, in samenwerking met KPMG, voerde een andere studie uit om te begrijpen hoe RPA-engagements onder ondernemingen eigenlijk verlopen: het is niet allemaal regenbogen en eenhoorns.

Volgens HFS, ondanks de miljard-dollar-plus leveranciervaluaties, is RPA nog een nasale markt en adoptiestrategieën falen in het bereiken van vrucht, met slechts 13% van enterprise RPA-initiatieven die schaal bereiken over de gehele organisatie.

Het issue rond het schalen van RPA is multi-facettig; organisaties worstelen met een tekort aan ervaren talent; ze falen in het begrijpen van de benodigde technologieën en ze falen in het beoordelen van processen voordat ze geautomatiseerd worden.

De blame game

Misschien zijn RPA-leveranciers te gefocust op vraag tegenover aanbod; ook zodra dienstverleners vertrekken, worden ondernemingen zichzelf overgelaten, vaak met weinig in-house talent.

Onduidelijk, RPA-leveranciers willen de voordelen van hun oplossingen adverteren, maar men kan niet anders dan opmerken dat bepaalde mythologieën zijn ontstaan. Een groot stuk hype rond RPA nu, volgens Elena Christopher – research vice president, industry research en RPA bij HFS Research – is time to benefit.

"Terwijl, ja u kunt voordelen uit RPA halen op de korte termijn, kan het ook een beetje een catch-22 worden," legde Christopher uit. "Als alle leveranciers en ondernemingen doen is automatisering binnenhalen en erop klatschen op handmatige processen en het proces niet echt veranderen, zeker, kunt u dat snel op en draaien, maar het is misschien niet wat u wilt. Als u daarentegen even langer doet om nadenkend te zijn over wat u wilt bereiken, krijgt u een betere return on investment."

Leveranciers kunnen ook te veel een gestandaardiseerde aanpak hanteren, denken in het domein van automatisering op processen waar ze meestal goed in zijn. In plaats daarvan zouden leveranciers moeten nadenken over problemen uniek voor hun klanten.

Echter, volgens Christopher, als het aankomt op het kiezen van welke processen te automatiseren, moeten ondernemingen zelf in de bestuurderszetel zitten.

"Het is de onderneming, niet de leverancier, die het meest weet over de processen," legde ze uit. "Dus zij zijn echt degene die moeten beoordelen of een proces in goede staat is of of er een probleem mee is.

"Een dienstverlener kan zeker de juiste tools en impuls mee brengen om te helpen met de identificatie, maar het is de onderneming die echt op moet treden en identificeren welke processen de juiste kandidaat zijn voor automatisering."

Inefficiënties automatiseren

Volgens Christopher, lijkt het dat in de haast om RPA te adopteren, ondernemingen geen geïntegreerde aanpak van automatisering hanteren en falen in het grondig onderzoeken van processen voordat ze ze automatiseren.

"Ik heb veel ondernemingen eigenlijk dit horen toegeven," zei Christopher. "Vóór een van onze recente rondetafels over intelligente automatisering, liep ik door de kamer met verschillende zakelijke leiders en velen gaven toe hoe ze, toen ze net begonnen, naar processen keken en zeiden 'laten we gewoon wat automatisering erin swappen', dan realiseerden ze zich dat ze overbleven met een andere vorm van een werknemer die dezelfde baan doet."

Het lijkt erop dat ondernemingen leiden met een oplossing vóór het identificeren van het probleem. "Automatisering zou gezien moeten worden als een kans om dramatische procesverbetering te drijven," voegde Christopher toe.

Processen beoordelen

Dit is natuurlijk geen gemene klus. Laten we zeggen, bijvoorbeeld, u bent een multi-nationale producent, en u wilt uw order-to-cash proces verbeteren. Van orderinvoering helemaal door tot levering van goederen en ontvangst van betalingen, is het een enorm project. Voordat u automatiseert, moet u veel uitvinden; waar zijn de doorlooptijden tussen levering en facturering te hoog en waarom? Op welke stappen is handmatige en tijdsintensieve herwerking vereist? Hoe vaak gebeuren onnodige leveringsblokkades en orderannuleringen?

In gesprek met Information Age, deelde Alex Rinke, CEO van Celonis, het process mining technologiebedrijf, enkele van zijn inzichten; zijn firma helpt ondernemingen slechte processen aan te pakken. In zijn tijd heeft hij van veel mislukte RPA-initiatieven gehoord; en het is vaak omdat ondernemingen falen hun inefficiënties te begrijpen voordat ze automatisering implementeren.

Celonis partner ook met alle grote namen in RPA: Automation Anywhere, Blue Prism en UiPath, om er een paar te noemen.

Volgens Rinke kan process mining, een type data mining dat patronen identificeert in event log data, ondernemingen helpen een meer strategische aanpak van automatisering te nemen. "Het helpt echt activiteiten visualiseren," zei hij. "Het helpt begrijpen hoe processen correleren; het creëert een kaart van wat werknemers doen en waar ze vastlopen."

Door processen te beoordelen, argueerde Rinke dat ondernemingen in staat zijn de voor- en nadelen van automatisering af te wegen; en beter te bewegen naar het ontwikkelen van bots.

"Onze klant Vodafone is in staat geweest om automatisering in hun boekhoudafdeling met succes te vergroten," claimde Rinke.

Met 446 miljoen klanten is Vodafone een van de grootste telecommunicatiebedrijven ter wereld en, natuurlijk, gaat het om honderdduizenden transactionele data. Met process mining heeft Vodafone grote winsten geboekt, onder hun 'touchless invoice automation' initiatief, is hun factuurautomatiseringsratio gestegen van ruwweg 13% naar ongeveer 40% (cijfers uit maart 2018).

"U kunt dit niet bereiken met RPA alleen, u moet echt kijken wat er aan de hand is en dan de noodzakelijke maatregelen op een strategische manier impliceren," legde Rinke uit.

Echter, hoewel RPA-leveranciers en partners zoals Celonis nuttige tools en pre-geconfigureerde apps kunnen bieden, om processen echt te begrijpen, zullen ondernemingen hun eigen expertise moeten ontwikkelen en toepassen.

Procesinterpreteren en eventverzameling vereist technische vaardighedensets, dus organisaties gaan echt hun data-expertise moeten betrekken.

RPA op de juiste manier bemannen en enige commitment achter een data- en intelligence-gedreven aanpak van procesinformatie en verandering krijgen, is ook heel belangrijk. U moet ze verzamelen en zeggen 'dit is nu deel van uw baan', anders zult u worstelen wanneer het aankomt op het succesvol schalen van RPA.