Hoe retailers de online retourervaring verbeteren

Aan het begin van de pandemie maakte e-commerce 11,4% uit van de totale detailhandelsverkopen in de VS. Een jaar later, eind maart 2021, was dat aantal gestegen tot 13,6%. Als we dat in perspectief plaatsen:door COVID-19 aangewakkerd online winkelen heeft de groei van het marktaandeel van e-commerce in een normaal jaar meer dan verdubbeld. Als gevolg hiervan is het online verkoopvolume bijna verviervoudigd van Q1 vorig jaar tot Q1 van 2021.

COVID-lockdowns en winkelsluitingen waren de grootste reden voor deze versnelde verschuiving in online winkelen. Volgens CoStar Group waren er zo'n 12.200 winkelsluitingen, waardoor de toegang tot winkelen in de winkel werd beperkt en er een druk ontstond om online te kopen. Maar zelfs nu de meeste winkels weer open zijn, vertoont het online winkelen geen tekenen van vertraging. Volgens de National Retail Federation staat de hele winkelmarkt op het punt aanzienlijke winsten te boeken. In 2021 schat NRF dat de detailhandelsverkopen met 10,5-13% zullen groeien en dat de onlineverkopen tot 23% van de markt zullen uitmaken, ofwel $ 1,09 biljoen.

Groei is een uitstekend probleem om te hebben, maar een van de toenemende zorgen voor big-box en online retailers is de impact van het beheer van het groeiende retourvolume. Volgens NRF bedroeg het gecombineerde retourpercentage tussen in-store en online in 2020 10,6% van de omzet, of $ 428 miljard. Met een geschatte omzet van $ 4,50 biljoen in 2021, is de verwachte opbrengst ongeveer $ 503 miljard.

Met retourlogistiekkosten die bijna 60% van de oorspronkelijke verkoopprijs bedragen, worden retailers geconfronteerd met aanzienlijke verliezen, tenzij ze de kosten kunnen verlagen en de winst van die artikelen kunnen recupereren.

In de loop der jaren hebben retailers geweldig werk verricht door de logistieke logistiek voor aankopen te stroomlijnen. Ze hebben geïnvesteerd in innovatieve methoden om het product bij de consument te krijgen. Bedrijven zoals Walmart Inc., Home Depot Inc. en Sam's West Inc. hebben miljarden dollars uitgegeven aan het verbeteren van de mogelijkheden voor online kopen, ophalen in de winkel (BOPIS) en online kopen, leveren vanuit winkel (BODFS). Lowe's heeft onlangs zijn BOPIS-opties voor dezelfde dag uitgebreid door ophaalkluisjes te installeren in al zijn winkels in de VS. Dankzij dergelijke initiatieven konden deze retailers hun fulfilmentaanbod uitbreiden en de levertijden verkorten. Aan de kant van het rendement is echter hetzelfde niveau van inspanning en innovatie nodig om de kosten te verminderen en de pijnpunten van de klant aan te pakken.

Zevenenzestig procent van alle consumenten bekijkt het retourbeleid voordat ze tot aankoop overgaan. Velen zullen helemaal afzien van een winkelier als deze geen naadloze retourervaring biedt. In een recent onderzoek door goTRG, een softwarebedrijf voor omgekeerde logistiek, zei 78% van de consumenten dat de verzendkosten voor retourzendingen en herbevoorradingskosten hen ervan zouden kunnen weerhouden om te kopen. Bovendien gaf 50% aan dat korte terugbetalingstermijnen hun beslissingen zouden maken of breken. Bijna een derde zei dat het lastig genoeg was om een ​​etiket af te drukken of een artikel opnieuw te verpakken om ergens anders heen te gaan. Simpel gezegd, gemak is de belangrijkste factor waarmee consumenten rekening houden voordat ze kiezen waar ze willen winkelen, en vooral bij het doen van online aankopen.

De niet-berekende kosten van het verliezen van klanten als gevolg van slechte retourervaringen, samen met de meer dan 150 miljard dollar netto retourkosten, betekent dat retailers hun reverse logistics-proces en retourbeleid tegelijkertijd moeten aanpakken.

De klantervaring verbeteren

Consumenten hebben gesproken en meer dan 70% vertelde goTRG dat ze retourzendingen liever op geschikte locaties afgeven dan de artikelen te verzenden of naar de winkel te reizen. Bovendien gaf meer dan 64% aan de voorkeur te geven aan retournering langs de kant van de winkel boven retourzending in de winkel. Dat betekent dat het de taak van retailers is om gemak te bieden, of het risico loopt loyale volgers te verliezen.

In de retoursector zien we dat retailers beginnen te reageren op deze groeiende behoefte. Bedrijven zoals Loop Returns en Happy Returns Inc. bieden conciërgediensten aan voor klanten. Dit is een innovatief concept, maar de retourzendingen van de conciërge betreffen slechts een klein percentage van het totale volume.

Daarnaast werken Amazon.com Inc. en anderen samen met Kohl's Corp.-winkels om een ​​fysieke locatie te bieden voor het verwerken van online retourzendingen. Volgens Forbes is deze samenwerking voor beide bedrijven wederzijds voordelig geweest, maar heeft het zijn beperkingen. Klanten noemden het vinden van een ophaallocatie als het op één na grootste probleem waarmee ze te maken krijgen bij het terugsturen van retouren. Wanneer bijna 80% van de Amerikanen tot 24 mijl van huis moet reizen om hun dichtstbijzijnde Kohl's te bereiken, is dit misschien geen voorkeursoptie, maar het is in ieder geval een begin.

De uitdaging voor retailers is om deze consumentgerichte ideeën uit te voeren en tegelijkertijd te focussen op hun omgekeerde strategieën.

Verbetering van de mogelijkheden voor omgekeerde logistiek

Meer retailers zullen binnenkort van begin tot eind op zoek gaan naar Returns as a Service (RaaS). RaaS is een strategie die best practices implementeert voor elk onderdeel van de omgekeerde toeleveringsketen, wat uiteindelijk leidt tot klantloyaliteit, de financiële impact vermindert, het herstel verhoogt en onnodige verspilling vermindert die wordt veroorzaakt door het weggooien van retourzendingen met een lage waarde.

Best practices om een ​​zinvol RaaS-model te leveren zijn onder meer:

• Single-touch beschikkingsbeslissingen vanaf het punt van terugkeer,
• Software voor contractbeheer,
• Samengestelde gegevens van miljoenen SKU's om items te verwijderen,
• Wereldwijde supply chain-infrastructuur met mogelijkheden voor toegevoegde waarde,
• Omnichannel re-commerce strategie, en
• Mogelijkheid om goederen fysiek en financieel met elkaar in overeenstemming te brengen na doorverkoop.

Het bouwen van een volledig RaaS-model zoals hierboven is geen gemakkelijke taak. Daarom zoeken slimme retailers naar een full-service oplossing die begint met betere upstream-beslissingen vanaf het moment dat een artikel wordt geretourneerd. Dat betekent vertrouwen op door kunstmatige intelligentie gebaseerde marktgegevens om de beste beslissing te nemen over het verwerken, verzenden, opknappen of doorverkopen van een artikel. De meest effectieve software houdt rekening met de vraag van de klant, afmetingen en gewicht voor transportkosten, reparatie- en remarketingkosten, verkoopsnelheid en steeds veranderende prijstrends. Hoe sneller en slimmer deze beslissingen kunnen worden genomen, hoe minder verspillende contactpunten nodig zijn en hoe groter de kans dat retailers hun uitgaven van miljarden dollars tot een minimum kunnen beperken.

Retouren zullen altijd een puzzel zijn voor retailers en een verwachting voor consumenten. Bedrijven die kunnen innoveren en full-serviceoplossingen kunnen creëren om aan deze behoefte te voldoen, zullen in de toekomst echter onbeperkt succes boeken. De sleutel zal zijn om de juiste partner te vinden die samen kan zorgen voor een klantgericht retourbeleid, alle aspecten van retourlogistiek kan uitvoeren en een maximaal herstel van elk item kan garanderen.

Chuck Johnston is Chief Strategy Officer van goTRG.