Drie pijlers van klantervaring in het e-commercetijdperk

Voor retailers van elke omvang begint het leveren van een positieve klantervaring met sterke backend supply chain-activiteiten. Veel supply chain-organisaties zijn alleen gefocust op bestellingen, maar zonder prioriteit te geven aan en hun algehele klantervaring (CX) te beheren, riskeren organisaties ontevreden klanten en verliezen ze bestellingen aan concurrenten, wat resulteert in omzetverlies. Er zijn echter belangrijke stappen die een organisatie kan nemen binnen haar toeleveringsketen om de ervaring van een klant meer lonend en dus herhaalbaar te maken:transparantie, ondersteuning en feedback. Dit alles wordt bereikt door sterkere business-to-business technologie-integraties.

In een recent onderzoek zei 66% van de respondenten dat hun bedrijf in 2020 tot $ 500.000 aan jaaromzet heeft verloren als gevolg van slechte technologie-integraties, vergeleken met 43% het voorgaande jaar. Bovendien schat 10% dat ze in 2020 meer dan $ 1.000.000 hebben verloren als gevolg van integratieproblemen. Naast deze financiële verliezen doen zich veel CX-problemen voor als de toeleveringsketen niet goed werkt, wat mogelijk schade kan toebrengen aan klantbehoud en merkloyaliteit.

Simpel gezegd, voor bedrijven als deze is B2B-integratie verbroken. Om een ​​optimale CX in de toeleveringsketen te bereiken, staan ​​hieronder drie noodzakelijke componenten die organisaties moeten implementeren bij het werken met hun klanten.

1. Transparantie

Het is vandaag de dag voor e-commercebedrijven absoluut noodzakelijk om klanten diepgaande transparantie en inzicht te bieden in inkoop, verzending en logistiek, fulfilment en levering op de laatste mijl. Klanten willen nu meer dan ooit weten waar hun goederen worden vervaardigd en soms welke normen er zijn om het milieu of een kwetsbare bevolking te beschermen of om voorkeursopties te ondersteunen.

Hoewel verzending en logistiek meestal buiten het zicht van de eindconsument worden gehouden, spelen ze een cruciale rol bij de uiteindelijke afhandeling en levering van de uiteindelijke goederen. De CX wordt bijvoorbeeld negatief beïnvloed als de producten die klanten willen niet op voorraad zijn, maandenlang nabesteld zijn en als bestellingen vertraging oplopen of helemaal niet verschijnen.

De realiteit is dat veel retailers nog steeds worden gehinderd door een netwerk van verouderde, inefficiënte en kwetsbare legacy-systemen die niet de flexibiliteit, het reactievermogen en de rekenkracht hebben om een ​​complexe supply chain op de juiste manier te orkestreren. Het is nog steeds een uitdaging voor retailers om klanten realtime updates te geven over wanneer ze op de deur worden geklopt wanneer hun pakketten worden afgeleverd. Dit was vooral het geval tijdens de feestdagen van 2020, toen koeriers werden overspoeld met een recordaantal pakketten en te bezorgen post.

Een wrijvingsloze integratie van backofficesystemen is absoluut essentieel voor de detailhandel. Om volledige transparantie in de hele toeleveringsketen te bereiken, kunnen retailers één enkel B2B-integratieplatform gebruiken om 100% van hun gegevens naar de cloud over te brengen, waardoor de honderdduizenden maandelijkse klant- en partnercommunicatie die het bedrijf aandrijft, wordt gestroomlijnd en mogelijk gemaakt.

2. Ondersteuning

Laten we eerlijk zijn, er gaan dingen mis. Het belangrijkste is dat onze teams problemen en problemen snel kunnen oplossen. Dat heeft twee subcomponenten:hoe snel en hoe nauwkeurig kan mijn ondersteuningsteam mogelijke problemen identificeren? En als ze ze eenmaal hebben geïdentificeerd, zijn ze dan bevoegd om ze op te lossen? Niemand wil van een ondersteuningsmedewerker horen dat "ik je moet overplaatsen naar een andere afdeling", dus deze twee factoren moeten in evenwicht zijn en gelijk worden overwogen.

In grote steden als New York, Washington D.C. en Denver bereikt naar schatting 15% van de online winkelbezorgingen nooit hun eindbestemming. Bovendien verdwijnen er in New York City dagelijks meer dan 90.000 pakketten, wat bijdraagt ​​aan groeiende problemen voor retailers en bezorgservicebedrijven die te maken hebben met naar schatting $ 25 miljoen aan verloren goederen en diensten. Toch geeft maar liefst 25% van de bedrijven toe dat ze echt niet weten hoeveel inkomsten ze verliezen door verloren bestellingen.

Door een goede B2B-integratie tussen apps in het hele bedrijf te implementeren, kunnen realtime gegevens naadloos door de hele organisatie stromen, waardoor een meer samenhangend beeld ontstaat van de productvoorraad en leveringen en het ondersteuningsteam en klanten. Bovendien zorgt de end-to-end-integratie voor supply chain-technologie ervoor dat het IT-team en de klantenondersteuning van het bedrijf beter inzicht hebben om fouten snel aan het licht te brengen en deze problemen snel te identificeren en op te lossen.

3. Feedback

Organisaties in de supply chain kunnen de eindgebruikerservaring moderniseren met zichtbaarheid en inzichten in elke B2B-transactie met het juiste integratiesysteem. Dit geeft klanten op zijn beurt toegang tot realtime informatie over de bedrijfsprocessen die uw logistieke bedrijf verbinden met hun verzendverzoeken.

Bovendien willen klanten feedback geven aan verkoopteams, ondersteuningsteams en productteams. En ze willen dat er snel op die feedback wordt gereageerd, of het nu goed, slecht of onverschillig is. Als de klantfeedback van uw organisatie via sociale media wordt gegeven, overweeg dan of u over voldoende personeel beschikt om te reageren en stappen te ondernemen om deze problemen aan te pakken. Snelle reacties en snelle actie om dingen goed te maken met ontevreden klanten hebben veel relaties gered tijdens feedbackcycli.

Om tijdig te kunnen reageren op feedback van klanten, moeten backend B2B-technologie-integraties soepel werken, zodat er geen datasilo's en discrepanties zijn die interne processen vertragen. Met moderne end-to-end-integratie, geautomatiseerde elektronische gegevensuitwisseling (EDI), applicatieprogrammeerinterface (API) en bestandsgebaseerde integraties, allemaal op een gebruiksvriendelijk enkelvoudig "ecosysteemintegratie"-softwareplatform om te voorkomen dat deze silo's die zich voordoen in de B2B-technologie van de organisatie.

Op dit moment heeft slechts de helft van de bedrijven er vertrouwen in dat ze toegang hebben tot supply chain-informatie om de zakelijke inzichten te verkrijgen die ze nodig hebben om snellere, betere beslissingen te nemen. Met de juiste technologie hoeft het nemen van datagestuurde beslissingen niet buiten bereik te zijn, of u nu een grote onderneming bent of een klein tot middelgroot bedrijf. Voor retailers en leveranciers van supply chain-oplossingen vereenvoudigt en versnelt een B2B-integratiesysteem het proces van het beheer van honderden bedrijfsapplicaties voor een efficiëntere onboarding van nieuwe klanten, leveranciers en partners. Al deze componenten zijn van cruciaal belang voor het bieden van een betere algehele ervaring voor alle betrokken partijen.

Frank Kenney is directeur marktstrategie bij Cleo.