Vijf manieren om te concurreren met grote retailers tijdens cyberweekend

Een blik op de e-commercewereld suggereert dat het een spannend seizoen verwacht.

Deloitte stelt dat terwijl de algemene retailsector slechts een lichte groei zal doormaken, de onlineverkoop zal groeien tot 35% in vergelijking met vorig jaar. En aangezien 73% van de consumenten zegt dat hun totale vakantie-uitgaven dit jaar gelijk zullen blijven of toenemen, is er veel om naar uit te kijken.

Tegelijkertijd zetten online retailers zich schrap voor de steeds agressievere concurrentie, de noodzaak om door massale voorraden te navigeren en verstoringen van de toeleveringsketen. Samen met veranderend consumentengedrag zouden deze realiteiten de basis kunnen vormen voor de perfecte storm, waardoor Black Friday en Cyber ​​Monday dit jaar bijzonder stressvol worden.

Tijdens de meest kritieke tijd van het jaar boven de menigte uitstijgen, gaat niet alleen over geluk; succes komt naar degenen die zijn voorbereid. Dus wat kunnen kleine en middelgrote e-commercemerken doen om de reuzen af ​​te weren?

Dubbel op klantenservice. Tijdens het winkelseizoen is het doel van elk merk om zijn klanten op hun gemak te stellen bij het nemen van snelle aankoopbeslissingen. Dit betekent hen op elke mogelijke manier ondersteunen, snelle en nuttige antwoorden geven op vragen en belangrijke informatie op een transparante manier communiceren. Zelfs als ze achterlopen op het gebied van fulfilment en logistiek, moeten e-tailers shoppers op de hoogte houden met realistische tijdlijnen.

Om dit mogelijk te maken, moeten merken mogelijk op wat extra middelen leunen, zowel qua opzet als qua personeel. Niemand kan het zich veroorloven een potentiële klant te verliezen vanwege trage antwoorden, dus livechat is een hulpmiddel van onschatbare waarde. Merken kunnen ofwel vertrouwen op bemande chat die te allen tijde onder toezicht staat, alleen tijdens spitsuren op extra middelen vertrouwen of een volledig geautomatiseerde chatbot gebruiken. Volgens Shopify converteren klanten die met een merk chatten drie keer vaker en hebben ze een 10-15% hogere gemiddelde winkelwagenwaarde. Met tools zoals Hero kunnen merken gepersonaliseerde ervaringen bieden en hun producten uitleggen via verschillende praktische functies.

Om zich voor te bereiden, moeten merken een pool van antwoorden op de meest voorkomende vragen en verzoeken creëren. Dit kan hen helpen de efficiëntie te maximaliseren en tegelijkertijd een consistente service te leveren wanneer een klant gefrustreerd raakt door een vertraagde bestelling of als een product beschadigd aankomt. Merken moeten altijd hun retourbeleid benadrukken, een aspect dat een vakantiestrategie kan maken of breken.

Wed op uniciteit. Om een ​​voorsprong te krijgen, moeten kleinere retailers zich concentreren op hun sterke punten, in plaats van een riskante prijzenoorlog met concurrenten te voeren. Het is tenslotte belangrijk om te onthouden waarom klanten de neiging hebben om bij kleinere merken te winkelen. Om zich te onderscheiden van grotere concurrenten die geen persoonlijke benadering hebben, moeten kleinere retailers hun verhaal, waardepropositie en algehele uniciteit benadrukken. Of het nu gaat om een ​​specifieke innovatie of een draai aan een groenblijvend product, een zorgvuldig op maat gemaakt beloningsprogramma, een krachtige merkfilosofie, een element met sociale impact of A-Z-personalisatie, het is belangrijk om iemand te zijn waar shoppers over willen praten of mee willen praten.

Incentives zonder korting zijn een goed voorbeeld van het creatief betrekken van klanten tijdens het winkelseizoen. Inkbox, een verkoper van tijdelijke tatoeages, heeft bijvoorbeeld geweldige resultaten gezien na de integratie van Smile.io, een extensie van het beloningsprogramma. Met het "Inkfam"-programma is het merk erin geslaagd om meer inkomsten en sociale delen te genereren, terwijl het aantal herhalingsaankopen met 28% is gestegen.

Optimaliseer het afrekenproces. Nette website, onweerstaanbare deal, perfect vastgelegde producten:geen van deze elementen is van belang als de klant klaar is om te kopen, maar stuit op tal van obstakels op het verkooppunt. Gemak is nog een ander sterk punt om op deze Black Friday te wedden.

Het optimaliseren van het laatste deel van de reis om een ​​eenvoudig en probleemloos afrekenproces te garanderen, doet wonderen voor meer conversie en minder verlaten van de winkelwagen. Merken moeten ervoor zorgen dat het proces veilig is, dat er geen verborgen uiteindelijke kosten zijn, dat het registratieproces zo eenvoudig mogelijk is en dat formulieren zijn geoptimaliseerd en probleemloos kunnen worden ingevuld.

Een andere geweldige manier om het afrekenen te vergemakkelijken, is door verschillende betalingsopties aan te bieden. Het is bekend dat de meeste winkelwagentjes worden achtergelaten in de betalingsfase, niet bij het inloggen bij het afrekenen of bij het leren over verzendkosten. Tegelijkertijd verlaat 25% van de online shoppers in de VS hun winkelwagentje omdat hun voorkeursbetalingsoptie niet wordt aangeboden. Door flexibele betalingsopties op te nemen, kunnen klanten geld uitgeven tijdens bepaalde piekdagen zonder negatieve effecten op hun kredietscore of beperkingen.

Flexibele betalingsopties dragen ook bij aan het vermogen van een merk om klanten te verkopen, wat resulteert in een aanzienlijke stijging van de gemiddelde bestelwaarde.

Gebruik gegevensgestuurde inzichten om te draaien. "De retailers die realtime gegevens gebruiken om de individuele voorkeuren van de consument te begrijpen, wijzigingen aan te brengen in de gegevens die nodig zijn en effectief gebruik te maken van meerdere kanalen, zullen deze feestdagen veel succesvoller zijn in het veiligstellen van consumentenuitgaven", zegt John Nash, chief marketing en strategy officer bij Redpoint Global.

Afgezien van sociale media, is het van cruciaal belang om geavanceerde retargeting-strategieën te overwegen. Hoewel de advertentieruimte de komende weken extreem druk zal zijn, zal het zijn vruchten afwerpen om klanten via deze kanalen te retargeten om op de website van het merk te kopen. Bovendien moet de e-mailstrategie van een merk worden gepersonaliseerd en zorgvuldig worden ontworpen rond verschillende triggeracties, zoals progressieve deals of winkelwagenherinneringen.

Tegelijkertijd moeten gegevens worden gebruikt om ervoor te zorgen dat alle backstage-operaties soepel verlopen. Door trending items in de gaten te houden, kunnen merken op de hoogte blijven van hun aanbod. Realtime inzichten kunnen levensreddend zijn:artikelen die niet op voorraad zijn, blijven tijdens de feestdagen een punt van wrijving voor veel consumenten, waarbij 36% van de klanten dit als een grote frustratie beschouwt. Het lijdt dus geen twijfel dat dit het moment is om automatisering te omarmen. Er zijn meerdere tools, zoals Shopify Reports, beschikbaar om de vraag te voorspellen en te bepalen wat u moet inslaan.

Retailers kunnen ook gebruikmaken van analyseoplossingen om de bewegingen van concurrenten en de nieuwste winkeltrends te volgen en prijzen en aanbiedingen dienovereenkomstig aan te passen. Dynamische prijsstelling is een andere strategie om uit te proberen - het kan merken helpen om zowel nieuwe klanten te krijgen als de aandacht van vergelijkende shoppers te trekken. Volgens McKinsey kunnen deze strategieën de marge van een merk tot 10% verbeteren.

Ambachtelijke deals. Black Friday hoeft niet slechts één of twee dagen te zijn. Kleinere merken kunnen boven het lawaai uitstijgen door het winkelseizoen aan te boren voordat het officieel begint, en het langer te verlengen dan sommige grotere retailers zouden doen. Dit is een slimme manier om extra exposure te krijgen, maar het is van cruciaal belang om het gevoel van urgentie niet op te geven. Met andere woorden, klanten moeten weten dat de speciale aanbieding beperkt is en dat er een punt komt waarop deze eindigt.

Een andere geweldige kans is het promoten van producten die het de afgelopen maanden goed hebben gedaan. Grote merken zullen waarschijnlijk hun marges willen behouden op goederen zoals loungewear, trainingstools en bordspellen. Door dergelijke veelgevraagde producten in de verkoop op te nemen, is de kans groter dat merken andere items activeren en hun upsell-doelen beter bereiken. Het doel is immers om meerdere producten te verkopen, de gemiddelde orderwaarde te verhogen en een sterkere positie te verwerven voor het gehele vierde kwartaal.

Voor veel e-commerce winkels die er zijn, zou de Black Friday-prestatie van dit jaar een kwestie van overleven kunnen zijn. Gelukkig voor kleinere merken, zullen zelfs grotere retailers te maken krijgen met vertragingen in de toeleveringsketen. Omdat verstoringen niet discrimineren, wordt succes bepaald door de situatie te omarmen, te optimaliseren voor meer efficiëntie en transparante klantcommunicatie te bevorderen.

Chaim-hendel is mede-oprichter van Four, een platform voor gesplitste betaling voor shoppers en spenders.