Hoe reverse logistics software retouerbeheer transformeert

De groei van e-commerce tijdens de COVID-19-pandemie zagen online retours in 2020 verdubbelen, wat het belang benadrukt van een solid retouerbeheerprogramma dat zowel detailhandelaren als hun klanten dient.

VS-consumenten retourneren in 2020 ongeveer $428 miljard aan aankopen aan detailhandelaren. Dat was ongeveer 10,6% van de totale detailhandelsomzet, volgens de National Retail Federation (NRF).

Wat is reverse logistics?

Reverse logistics is een vorm van retouerbeheer. Het volgt producten vanaf het moment van retour door de klant en beheert waar ze terechtkomen. Eenmaal geretourneerd, kunnen ze worden herverkocht, gerepareerd, gereconditioneerd, gerecycled of simpelweg gesloopt.

De kosten van reverse logistics kunnen verbodelijk lijken. Maar het geld dat bedrijven kunnen besparen of terugwinnen uit activiteiten zoals 're-commerce' en effectief retouerbeheer, compenseert de initiële kosten ruimschoots.

Directe impact op winstmarges

Reverse logistics heeft een directe impact op winstmarges. Naarmate de omzet groeit, kunnen bedrijven zien dat marges worden uitgehollowd door de kosten van het managen van de bijbehorende toename in retours. De NRF-enquête vond dat voor elke $1 miljard in omzet, de gemiddelde detailhandelaar $106 miljoen aan kosten in retours incasseert. Door een retouerbeheerstrategie in te zetten, kunnen bedrijven een deel van dat geld terugwinnen.

Veel detailhandelaren en fabrikanten kiezen ervoor om een third-party logistics (3PL) provider in te schakelen om hun reverse logistics winstmarge te vergroten. Vertrouwen op zo'n dienst kan het proces stroomlijnen, geld besparen ten opzichte van het intern managen van retours, en middelen vrijmaken zodat bedrijven zich kunnen richten op andere gebieden van het bedrijf.

Uitdagingen in retouerbeheer

Detailhandelaren en B2B-bedrijven hebben doorgaans te maken met hoge verwerkingskosten voor het hanteren van retours. Kosten ontstaan door de noodzaak om geretourneerde goederen te beoordelen op schade, te herverpakken en de artikelen naar een andere locatie te sturen voor herverkoop, en producten te refurbishen, wat resulteert in verlies van herverkoopwaarde.

In sommige industrieën kan recyclen een kostbaar en tijdrovend proces zijn dat bedrijven verplicht om strikte veiligheidsvoorschriften te volgen, om ervoor te zorgen dat artikelen correct worden afgevoerd. Bepaalde producten die niet herverkocht kunnen worden, komen op stortplaatsen terecht.

Veel bedrijven zijn zich niet bewust van de ware kosten van productretours. Zelfs als ze data over retours verzamelen, missen ze de middelen om deze te analyseren, en besteden ze weinig tijd aan het beoordelen van de rol van retours in de toeleveringsketen. In plaats daarvan richten ze zich op omzetgroei, waardoor ze weinig zicht hebben op potentiële omzetverliezen. Producten die vastzitten in het magazijn, kunnen de cashflow van een bedrijf ernstig beïnvloeden, en kredietproblemen blootleggen.

Een inefficiënt retoursproces kan ook de kwaliteit van klantinteracties beïnvloeden, wat toekomstige verkoop kost als klanten ontevreden zijn en geen verdere aankopen doen.

Een enquête van adviesbureau KPMG vond dat voor bijna 15% van de retours het meer dan twee weken duurde voordat de klant een restitutie ontving. Dat heeft een negatief effect op zowel de klantervaring als het merk van de detailhandelaar. Ongeveer 33% van herhalingsconsumenten in een andere enquête zei dat ze een detailhandelaar zouden verlaten als ze een moeilijke ervaring met een retour hadden.

Reverse logistics software als oplossing

Reverse logistics kan al deze problemen aanpakken. Een effectief proces creëert waarde voor bedrijven door afval om te zetten in verkoop. Ze kunnen hun geretourneerde producten met snelheid en efficiëntie terug in de toeleveringsketen brengen, wat opslag- en distributiekosten reduceert, en tijd en geld bespaart.

Reverse-logistics software helpt de kostenbesparingen van retouerbeheer te maximaliseren. Het beheert elke fase van de retourslevenscyclus om de hoogst mogelijke return on investment op te leveren.

Reverse-logistics software automatiseert het proces van het identificeren van het pad voor geretourneerde producten dat de hoogste kostenherwinning genereert. Vanaf het moment dat de klant het retoursproces start, kan de software machine learning gebruiken om producten, retoursregels en verkoopvraag te analyseren. Het kan worden aangepast aan de unieke behoeften van het bedrijf om specifieke uitdagingen aan te pakken.

Voordelen van reverse logistics software

• All-in-one retouerbeheerportaal
• Automatische retourtracking
• Cloud-gebaseerde technologie voor eenvoudige toegang en delen
• Zichtbaarheid in redenen voor retours
• Datainzichten om toekomstige retours te managen
• Voorspellende data
• Verhoogde merkcredibiliteit en klantretentie

Reverse-logistics software kan bedrijven helpen het aantal productretours dat ze genereren te reduceren. Wanneer retours wel voorkomen, verlaagt het de kosten door proces-efficiëntie en integratie van bedrijfsregels, terwijl het de klantenservice verbetert en de kans op herhalingsaankopen vergroot.

Matt Lhormer is vicepresident, solutions bij G2 Reverse Logistics.