Ketenstoringen drijven stijgende vraag naar klantenservicemedewerkers

In het afgelopen jaar zijn consumenten die probeerden schoenen, huishoudproducten of schoolspullen te kopen, tegen een gemeenschappelijk probleem aangelopen: ze kunnen niet vinden wat ze zoeken. Vaak is de voorraad op backorder, zonder leverdatum in zicht.

Klantenservice wordt cruciaal

Ketenstoringen zijn nog steeds wijdverspreid. Sommige experts zeggen dat de vertragingen wel in volgend jaar kunnen duren. Personeelstekorten, de opmars van de Delta-variant van COVID-19 en een algemene gebrek aan middelen zijn slechts enkele redenen voor de niet-beschikbaarheid van veel artikelen. Hoewel het maanden of zelfs jaren kan duren voordat sommige delen van de keten volledig herstellen, is één gevolg van deze onvoorspelbaarheid de noodzaak voor meer klantenservicemedewerkers.

Vóór de pandemie waren consumenten gewend aan de mogelijkheid van verkopers om de aankomst van online bestellingen te volgen, soms tot op de minuut nauwkeurig. Met storingen in de toeleveringsketen is deze capaciteit in het geding gekomen. Toch zijn klanten en leveranciers vandaag de dag niet minder insistierend op het weten waar hun bestellingen zijn en wanneer ze verwacht worden.

Voor dit doel wordt de rol van de klantenservicemedewerker sleutel. Volgens een recente enquête onder Liveops detailhandelagents is de belangrijkste reden dat klanten contact opnemen met service-agents het volgen van een zending. De meest gestelde vraag: "Waar is mijn bestelling?"

Feestseizoen verergeren het probleem

Het komende feestseizoen verergeren het probleem alleen. E-commerce zal weer koning zijn dit jaar, met online shoppers die geconfronteerd worden met een myriade van ketenstoringen, wat hen ertoe drijft hun zoektocht en aankopen eerder in het seizoen te beginnen. Detailhandelaren zullen meer seizoensgebonden klantenservicemedewerkers moeten aannemen om bij te benen met de vraag naar tracking en het beantwoorden van vragen over leveringsvertragingen.

Voor veel bedrijven is het aannemen en behouden van benodigde klantenservicemedewerkers de afgelopen maanden een uitdaging geweest. Veel detailhandelaren, waaronder Aldi en Michael's, begonnen dit voorjaar al met het werven van seizoensarbeiders voor de feestdagen. De vroege wervingsdruk wijst op moeilijkheden bij het aannemen van personeel. Daarnaast stappen detailhandelmedewerkers massaal op vanwege uitputting, de behoefte aan meer flexibiliteit in hun roosters, en de wens naar betere kansen. Alleen in april 2021 verlieten 640.000 detailhandelmedewerkers hun baan. Detailhandelaren gedwongen creatief te zijn met hun personeel, of een outsourcingpartner in te schakelen om de verwachte vraag te halen.

Transparantie en menselijke factor

Het is moeilijk om ketenstoringen te voorspellen, maar hun effect op de klantervaring kan niet genegeerd worden. Hoewel de verkoper niet direct de schuld kan worden gegeven, wordt hij door de klant wel aansprakelijk gesteld.

Het proces van het bestrijden en overwinnen van ketenproblemen omvat een complex verhaal. Een kernaspect is transparantie. In het geval van een storing kunnen klanten begrip tonen als ze op de hoogte worden gehouden van wat er aan de hand is. Maar om hun werk effectief te doen, hebben klantenservice-agents gedetailleerde en actuele informatie nodig over de locatie van zendingen en verwachte aankomsttijden. Het is ook essentieel om agents op de hoogte te houden van bekende storingen of vertragingen. Ze kunnen deze informatie dan doorgeven aan de klant, wat merkkloyaliteit bevordert.

Digitale tools en automatisering kunnen helpen bij het beantwoorden van een instroom vragen over productlocatie, maar het menselijke element is, en zal altijd, belangrijk zijn voor klanten. Als technologie faalt in het begrijpen van de behoefte van de klant, kan alleen een menselijke agent actief luisteren, verschillende oplossingen afwegen, en de scherpe randen van een uitdagende situatie gladstrijken. Technologie biedt simpelweg niet de empathie die een echte agent aan tafel brengt.

Technologie is waardevol om servicemedewerkers te helpen de behoeften van klanten te begrijpen, en het proces zo efficiënt mogelijk te maken. Automatiseringstools kunnen de informatie van de klant van het ene kanaal naar het andere relayen, waardoor verwarring voor alle betrokken partijen wordt geëlimineerd. De klant hoeft niet, bijvoorbeeld, opnieuw te authenticeren wanneer hij wordt doorgeschakeld van de ene agent naar de andere, of van een chatbot naar een menselijke agent. Alle notities moeten de klant volgen, zodat ze niet opnieuw dezelfde vragen hoeven te beantwoorden. Daarnaast moet de agent op de hoogte zijn van de eerdere oproepgeschiedenis van de klant, om de meest efficiënte ervaring mogelijk te bieden.

Verkopers kunnen een lange weg afleggen in het verbeteren van de klantervaring door behoeften te anticiperen en servicemedewerkers uit te rusten met de juiste tools en training. Vergeet niet de gemeenschap en extra ondersteuning die agents nodig zullen hebben tijdens deze tijd. Een virtueel netwerk dat agents in staat stelt om op elkaar te steunen, is vitaal wanneer oproepvolumes pieken.

De volatiliteit van COVID-19, weersgerelateerde vertragingen, tekorten aan vrachtwagenschauffers en schaarse materialen beloven ketenstoringen voor de nabije toekomst te veroorzaken. Door de nieuwe realiteit te accepteren en de noodzaak voor transparantie van alle stakeholders te begrijpen, kunnen verkopers klantloyaliteit behouden en de bottom line beschermen.

Greg Hanover is CEO van Liveops.