Naar volledig geïntegreerde digitale ketens: een driedapsplan

De digitale integratie van ketens die historisch op handmatige processen steunden, is de sleutel tot het integreren van moderne bedrijfsfuncties, zowel intern als extern met klanten, leveranciers en partners.

Digitale integratie levert een superieure klantervaring voor producten en diensten. Maar het bereiken ervan is een complexe uitdaging. Bedrijven moeten de gehele ketennetwerk automatiseren, met inbegrip van mensen en multi-generationale technologieën zoals backend-systemen, middleware, applicatie-interfaces en cloudopslag. Een actueel voorbeeld is innovatie in verwerking van zorgclaims, gebaseerd op elektronische patiëntendossiers en een patiëntenportaal.

Volgen drie stappen naar architectuur en realisatie van digitale ketenintegratie.

1. Start met betrokkenheid

Hanteer een omnichannel-benadering voor klantbetrokkenheid. Omvat alle kanalen: web, social media, messaging, spraak-direct en spraakrespons. Samen vormen ze een effectief klantervaringsplatform voor taken als statuscommunicatie van medische claims, identificeren van productvoorkeuren, orderacceptatie en leverstatus-updates. Gekoppeld aan een CRM-applicatie wordt omnichannel-interactie een krachtig hulpmiddel voor klantcontact, digitale marketing en klantverwerving.

2. Ga door naar operaties

Op dit stadium worden product- of dienstvereisten digitaal doorgegeven. Bij een verzoek voor een artsafspraak is automatische planning en bevestiging een must. Het proces omvat ook extra werkstromen van het artspraktijk, medische dossiers en bewijs van verzekeringsdekking. Een ander voorbeeld is auto-routing van productorders voor levering. In discrete en gemonteerde productie ontstaan gaten wanneer order- en managementsystemen geen volledige zichtbaarheid op de keten hebben. Resulteert in leverdata met minimaal of geen inzicht in daadwerkelijke leveranciersvoorraad. Een derde voorbeeld betreft naadloze doorgave van leverdata aan productie voor digitaal productontwerp.

Het is vitaal om klant, dienstverlener, fabrikant en leverancier te integreren onder één ecosysteem, met verbonden informatie gedeeld via API's. Dit lijkt op EDI- en IGES-formaten die gangbaar zijn in ontwerp- en productieprocessen.

Bij product fulfillment is het distributiesegment cruciaal voor de optimale klantervaring. Overwegingen: vlootbeheer, magazijnbeschikbaarheid, leverplanning. Het partner-ecosysteem kan zo ontworpen worden dat benodigde informatie digitaal beschikbaar is voor snelle, efficiënte levering.

Een vergelijkbare aanpak werkt voor dienstverlening, met alle partners geïntegreerd in een gemeenschappelijk systeem. In thuiszorg zijn mobiele zorgverleners uitgerust met nodige informatie voor patiëntbehoeftes en de zorgomgeving.

3. Verras de klant

Dit is de finale fase van digitale integratie. Naast integratie van retours, servicecentra en callcentra, is dit de moment om de interactie te herzien en te evalueren. Wat werkte, welke verbeteringen zijn nodig, hoe was de klantervaring? Benodigde digitale capaciteiten: intelligente incidentbeheer, grootschalige analytics voor respons- of ervaringsbeheer, en een 360-graden feedbacklus die front-end klantbeheer koppelt aan provisioning en fulfillment.

Volledige digitale ketenintegratie is complex en tijdrovend, maar resulteert in een superieure klantervaring, wat de basis legt voor langdurige bedrijfsgroei. Gezien de dramatische vooruitgang in digitale technologieën hebben bedrijven geen keuze dan om ze te omarmen.

Shubho Chatterjee is chief operating officer, Noord-Amerika, bij Worxpertise.com.