6 essentiële strategieën voor uitzonderlijke klantervaring in de post-pandemie-era

Veel ondernemingen hebben in het afgelopen jaar meer bereikt dan ze voor de komende vijf jaar hadden gepland – komend uit de COVID-19-crisis steeds veerkrachtiger, digitaal en gefocust op de "nieuwe klant." Post-pandemie, en op de staart van de grootste ooit groeisprong van e-commerce, eist de nieuwe klant near-instant levering, maatwerkproducten en -diensten, dynamische prijsstelling, en een verbazingwekkende gebruikerservaring.

Om te kunnen concurreren, moeten bedrijven een digitale infrastructuur adopteren die fysieke beperkingennavigeert. Hier zijn een paar sleutels tot succes.

Word intiem

De traditionele klant waar onze toeleveringsketens voor ontworpen waren om te dienen, is veranderd. Dicht bij de eindklant komen is geen optie meer, het is "entry-stakes" om te winnen. Succes hangt af van het kennen van uw klant, wat ze willen, en het herkennen wanneer er een verandering in gedrag is. Een intiemere relatie is vereist.

Veel bedrijven erkennen dat hun traditionele bedrijfsmodel inefficiënt is en hen schermt van hun klanten, waardoor ze te laat marktshifts herkennen. Ondernemingen die zichzelf ooit als fabrikant of distributeur beschouwden, hebben ontdekt dat ze meer kennis nodig hebben over de aankoopgedragingen van hun eindklant om hun markt beter te begrijpen.

Ontdek uw data

In de post-pandemie-economie is het essentieel dat bedrijven operaties optimaliseren buiten hun vier muren en door de hele waardeketen. Dit vereist transparantie en realtime toegankelijke data om aan te passen aan veranderingen in vraag en aanbod om prestaties te optimaliseren.

De digitaal geïntegreerde waardeketen draait op data en bedrijven creëren nieuwe datamodellen en verkennen innovatieve technieken om toegang te krijgen tot de data die ze nodig hebben. Als resultaat zijn nieuwe tools ontkomen om de dorscht voor digitale instrumentatie te ondersteunen, inclusief datahandel, internet-of-things (IoT) sensoren, machine learning-integratie, externe marktprestatiedata en interne vraag- en toeleveringsketen-metrieken om marktveranderingen te herkennen en aan te passen.

Bepaal welke data essentieel is om digitalisering te drijven, werk uw datamodel bij om die eisen te weerspiegelen, en identificeer de databronnen. Enkele essentiële data zal lastiger te krijgen zijn en zal uit partners, leveranciers, of zelfs concurrenten moeten worden gesourced. Denk aan manieren om toegang te krijgen tot moeilijk te verkrijgen data die kan omvatten handelen voor wat u nodig hebt. Het Digital Supply Chain Institute (DSCI) heeft een datahandel-framework ontwikkeld dat een snelle start kan bieden.

Data wordt uitgewisseld tussen partijen in een netwerk en vertrouwelijke zakelijke data en persoonlijke informatie kunnen tussen de partijen worden doorgegeven. Data stewardship-standards lopen ver achterop op de verzameling van data en moeten worden ontwikkeld. Data moet correct gecatalogiseerd en verantwoord beheerd worden, toegang gemapt, gemonitord en cyberbeveiligd. Erkennend de worsteling die de meeste corporaties hebben met het creëren van data stewardship-standards, heeft DSCI's moederorganisatie, het Center for Global Enterprise (CGE), een Data and Trust Alliance gevormd om verantwoorde databeheerpraktijken te definiëren om waarde te creëren en vertrouwen te winnen.

Focus op toeleveringsketenagiliteit

Lange, offshore toeleveringsketens met weken aan transport waren ooit kosteneffectief, maar ze waren nooit flexibel noch efficiënt. Naarmate de nieuwe klant kortere levertijden eist, zijn verafgelegen toeleveringsketens een aansprakelijkheid en kunnen niet langer de primaire leveringskanaal zijn. Toeleveringsketens moeten veel dichter bij de klant zijn met ingebouwde vraagsensing.

Near-shore of on-shore productie is vereist, en distributiecentra moeten geëngineerd en gelokaliseerd zijn om alle kanalen te bedienen en tijdige levering aan elk te bieden. Dit vereist duidelijke kanaaldefinitie en KPI's die de prestaties in elk van de bediende kanalen weerspiegelen. Marketing kan omnichannel toeten, maar op operationeel niveau is multi-channel prestatie nog steeds de sleutel tot het behalen van succes en bottom-line resultaten.

Slim omgaan met workflow

Slimme workflow verbetert efficiëntie en prestaties, waardoor de agile toeleveringsketen de lange-levertijd toeleveringsketen overtreft. Realtime aanpassingen op basis van vraag- en aanbodsignalen minimaliseren inefficiënties. Digitalisering van workflow met behulp van kunstmatige intelligentie en cross-enterprise workflow-tools zoals blockchain, IoT en digitale tweelingen stelt integratie, transparantie en realtime data-uitwisseling door de hele toeleveringsketen mogelijk.

Pas uw leiderschapsbenadering aan

De huidige operationele omgeving gaat veel meer om snelheid en samenwerking dan hiërarchisch management. Fundamentele managementvaardigheden zijn veranderd naarmate het bedrijfsleven gedigitaliseerd is en traditionele benaderingen niet meer effectief zijn. Samenwerking en het vermogen om effectief te werken, op snelheid, over organisatiegrenzen heen is vereist en kernprocessen zoals verandering en talentmanagement moeten tredhouden.

Op veel manieren lijken online games als Fortnite veel op de huidige zakelijke omgeving waar teams data-gedreven zijn, vloeibaar leiderschap hebben afhankelijk van de situatie, en samenkommen uit verschillende geografische gebieden en ervaringen. Horizontaal, niet hiërarchisch, management dat over het bedrijf heen kijkt, is vereist en dat vereist een nieuwe leiderschapsbenadering.

Herbeoordeel uw bedrijfsmodel

Is uw bedrijfsmodel geschikt om de post-pandemie-klant te bedienen? Vraag uzelf:

• Wat is vereist om onze waardeketen digitaal te integreren?
• Hebben we toegang tot de data die nodig is om snel veranderende consumententrends te identificeren?
• Zijn onze KPI's ontworpen om end-to-end toeleveringsketenprestaties te optimaliseren, of weerspiegelen ze nog steeds silo-prestaties?
• Hebben onze corporate governance-beleid de veranderingen door digitalisering bijgehouden, met name in data governance?
• Kunnen we business disruptoren op de horizon identificeren?

De nieuwe klant bedienen en succesvol concurreren in de post-pandemie wereldwijde economie vereist een digitale transformatie van de toeleveringsketen. Het gaat allemaal om het begrijpen van de klant, snel aanpassen aan marktshifts, en efficiënt opereren door het juiste product op het juiste moment en in de juiste hoeveelheid te leveren om de nieuwe klant te voldoen. U komt er niet zonder een digitale waardeketen die de bovenstaande kenmerken omarmt.

Shawn Muma is directeur supply chain innovatie en opkomende technologieën voor DSCI, een onderzoeksorganisatie gefocust op de evolutie van enterprise toeleveringsketens in de digitale economie.