4 Bewezen Strategieën om te Floreren in het Nieuwe E-Commerce Landschap

COVID-19 herschafte e-commerce in 2020, en versnelde een revolutie die al in gang was. Merken integreerden online, in-winkel, curbside en thuisbezorging via omnichannel logistieke oplossingen met bliksemsnelheid, de uitdaging aangegaan en, op veel manieren, met succes betrokken bij gewijzigde consumentengedragingen.

Één jaar later blijft het leven anders, maar we verwachten nieuwe veranderingen op de horizon. Vaccindistributie is aan de gang, en een of andere vorm van terugkeer naar "normaal" zal plaatsvinden. Wat betekent dat voor een industrie die volledig getransformeerd is door snelle veranderingen in consumentenverwachtingen, behoeften en eisen?

Eén ding is zeker, er zal geen vertraging zijn voor e-commerce. In 2021 worden wereldwijd meer dan 2,4 miljard mensen verwacht goederen en diensten online te kopen, op van 1,66 miljard in 2016. Alleen in de VS worden online detailhandelverkopen van fysieke goederen verwacht $476,5 miljard te bereiken in 2024. In 2020 bedroegen de verkopen $343,2 miljard.

Met alle tekens wijzend naar voortgesette e-commerce groei post-pandemie, is dit wat zal helpen om detailhandelsucces in 2021 en daarbuiten te waarborgen.

Een Omnichannel Mentaliteit Adopteren

De hervatting van in-winkel winkelen zal de opkomst van e-commerce niet omkeren. Klanten hebben de conveniëntie en optionaliteit van omnichannel genoten, en zullen onwillig zijn het op te geven. Koop online/haal in winkel af, contactloze levering, curbside afhaling en in-winkel retours hebben verwachtingen getransformeerd. Merken zullen traditionele aankoopgedragingen uit 2019 en eerder moeten synthetiseren met de e-commerce-ontwikkelingen van 2020.

Success in 2021 is afhankelijk van het opgeven van de kijk op e-commerce-operaties als supplementair of losstaand van meer traditionele kanalen. In 2020 werd e-commerce de primaire interface, terwijl brick and mortar secundair werd, wat de conventie op zijn kop zette. Detailhandelwinkels zullen blijven dienen als fulfillment-locaties voor online orders, maar vooruitgaand moeten ze ook de experiencele component incorporeren die afwezig was tijdens de pandemie. We verwachten een heropleving in tactieken om in-winkel winkelen te stimuleren, zoals producttesten, beperkte in-winkel aanbiedingen, unieke evenementen en zelfs proeven.

Daarnaast zullen we zien dat omnichannel synoniem wordt met personalisatie. Feitelijk noemen 79% van de klanten gepersonaliseerde klantenservice belangrijker dan gepersonaliseerde marketing. Voor merken betekent dit het incorporeren van meer geavanceerde datamining-technologie die snelle, gemakkelijk te gebruiken informatie (zoals aankoopgeschiedenis) zal bieden om elk klantens unieke behoeften te anticiperen.

Voorraad Optimaliseren

Voorraadoptimalisatie zal een belangrijke trend zijn vooruitgaand, traditionele voorraadbepaling inspanningen te overstijgen. Merken moeten hun voorraad effectief over kanalen in real-time benutten. Bijvoorbeeld, niemand wil overmaat aan voorraad in fysieke winkels zitten wanneer consumenten thuisbezorging vragen. Het gaat nu om het juiste product, op de juiste plek, op het juiste moment te krijgen.

Historisch dreef aankoopgeschiedenis voorraadvplanning, maar in 2021 hebben merken een "just-in-time" benadering voor voorraad over kanalen nodig. Onderzoek toont consistent aan dat het voldoen aan shoppers verwachtingen gaat om snelle retail, met reizen, transacties en ervaringen die bewegen met de snelheid van de shopper. Kortom, voorraadvoptimalisatie zal merken helpen de snel veranderende winkelpatronen in 2021 en daarbuiten effectief te navigeren.

Voor supply chain-managers is het hebben van de juiste tools om deze verandering te navigeren cruciaal. Real-time data, en de juiste analyse van die data, zijn kritiek voor algehele supply chain-agiliteit tijdens het verbeteren van de digitale winkelervaring. Integratie over alle fulfillment-punten is imperatief. Analytics en machine learning bieden een raam in wat werkt, wat niet, en hoe consumenten winkelen (zoals waar, wanneer en hoeveel). Omnichannel helpt merken consumenten te ontmoeten waar ze zijn; analytics helpen ze er te blijven.

Mobiel Winkelen Benutten

De groei in mobiel winkelen, versneld in 2020, toont geen teken van afzwakking. Naarmate consumenten meer tijd op hun telefoons besteden, opent de deur voor meer merkenbetrokkenheid. In 2020 steeg het aandeel consumenten die rapporteerden hun mobiele apparaten te gebruiken om de in-winkel ervaring te verbeteren van 49,6% naar 72,1%. In 2021 kan mobiele e-commerce bijna $3,5 biljoen opleveren en bijna drie kwart van de e-commerce-verkopen uitmaken. Op Cyber Monday 2020, de grootste Amerikaanse internet-winkeldag ooit, werden 37% van de verkopen op mobiele apparaten gedaan. Merken die investeren in hun e-commerce via mobiele app-ervaringen zullen verhoogde winkelwagentjes toevoegingen drijven via intuïtieve interfaces en slimme suggesties gebaseerd op aankoopgeschiedenis. Daarnaast zullen we merken zien die functies zoals live chat en tekstberichten in hun omnichannel-strategie incorporeren om de aankoopervaring efficiënter en persoonlijker te maken.

Omgekeerde Logistiek Transformeren

Ten slotte zal 2021 de voortgesette transformatie van omgekeerde logistiek zien. De processen en infrastructuur zijn herschreven om een versnelde omnichannel-evolutie te accommoderen en zullen zich blijven aanpassen naarmate in-winkel, online en mobiel op nieuwe en uitgebreide manieren integreren. Online aankopen zijn drie keer zo waarschijnlijk om geretourneerd te worden als in-winkel aankopen, dus detailhandelaren moeten innovatieve oplossingen benutten om de kloof te overbruggen tussen klantverwachtingen en de huidige staat van omgekeerde logistiek. Detailhandelaren zullen ook meer zichtbaarheid en snelheid eisen met klantenretours. Bovendien kunnen we meer "drop-off" locaties verwachten, zoals lockers en kiosks, om het veranderende landschap voor retours en omgekeerde logistiek te accommoderen.

Het succes van omnichannel-merken afgelopen jaar wijst zwaar naar een toekomst waarin klanten de producten ontvangen die ze willen, waar en hoe ze ook willen winkelen. Snelheid, zichtbaarheid en kosten blijven sleutel tot de klantervaring, afhankelijk van de voortgesette integratie van de fysieke winkel met voorraad, logistiek, distributie, IT en software. We zullen analytics een grote rol zien spelen in deze lopende verschuiving en de verbeterde agiliteit van distributienetwerken. 2021 zal zonder twijfel nog een transformatief jaar voor e-commerce zijn, en merken die een omnichannel-mindset met de nieuwste tools en technologieën steeds meer omarmen, zullen de peloton leiden.

Mike Honious is president en CEO van GEODIS in Americas.