Britse financiële bedrijven in de voortouw van automatiseringsinnovatie

De opkomst van automatisering confronteert bedrijven met het dilemma hoe de behoefte aan menselijke interactie te balanceren met de digitaal verbeterde aanbiedingen die klanten ook verwachten.

Financiële dienstverleners in het VK integreren robo-adviseurs sneller in hun operaties dan hun wereldwijde concurrenten in een poging technologische vooruitgang te benutten en klanten te behouden - of nieuwe te werven, nieuw onderzoek van PwC heeft gevonden.

"Het is geweldig om de stijging van automatiseringsdeployments in de VK financiële dienstverlening te zien, aangezien dit positief zal impacteren en het leven en werk van mensen in deze industrie zal verbeteren," zei Sharon Einstein, VP EMEA robotische automatisering & AI bij NICE Ltd. "Bevrijd van monotone taken, dankzij robots, kunnen medewerkers meer stimulerende en belonende activiteiten ondernemen. Met de gemiddelde werknemer die 80% van de dag aan saaie taken besteedt, betekenen geautomatiseerde processen betere werknemerervaring met mensen die voelen dat ze zich kunnen richten op wat ze liefhebben en vrij zijn om verantwoordelijkheden aan te nemen die echt waarde toevoegen."

Maar, volgens het rapport, presenteert deze opkomst van automatisering bedrijven het dilemma hoe de behoefte aan menselijke interactie te balanceren met de digitaal verbeterde aanbiedingen die klanten ook verwachten.

Interessant genoeg is persoonlijk menselijk contact hoger op de prioriteitenlijst in het VK vergeleken met andere landen. Toch waren VK FS-bedrijven minder zelfverzekerd dan hun wereldwijde peers dat ze klantverwachtingen treffen met de juiste balans van gepersonaliseerde digitale contact vs direct menselijk contact. Van deze, 27% of strongly of somewhat disagreed dat ze de juiste balans hebben vs 13% wereldwijd.

"We zien een groeiende verschuiving naar hybride menselijke en robo-advies strategieën, met zelfs enkele pure-play robo-adviseurs die mensen aannemen," zei PwC-partner Rav Hayer. "De meeste consumenten willen de verzekering van enige menselijke toezicht naast toegang tot een menselijke adviseur voor cruciale beslissingen. FS-bedrijven staan voor een dilemma over hoe de behoefte aan die menselijke interactie te balanceren met de digitaal verbeterde aanbiedingen die klanten ook verwachten.

"Het feit dat persoonlijk menselijk contact wereldwijd nabij de onderkant van de lijst staat van manieren waarop sommige executives denken dat fintech gebruikt moet worden om klanten te behouden, roept vragen op over de balans."

"Dit benadrukt dat succesvolle automatisering de menselijke workforce moet betrekken zodat bedrijven de voordelen kunnen oogsten van robotische precisie gefuseerd met menselijke empathie. Uiteindelijk gaat het om het creëren van een harmonieuze geaugmenteerde workforce die de opwindende toekomst van robotica en mensen combineert," voegde Einstein toe.

Gerelateerde artikelen

RPA: we kijken naar UiPath, Blue Prism en Automation Anywhere

De opkomst van London's Silicon Roundabout: waarom? En lessen voor toekomstige tech hubs!

Hoe Drax, AI en slimme meters het VK helpen nulkoolstof te bereiken

AI voor cyber, je hoeft de dreiging niet te kennen, alleen het netwerk, zegt Darktrace

Zal 2020 een breakout-jaar zijn voor het schalen van intelligent automation?