Britse financiële dienstverleners baanbrekend op het gebied van automatisering

De opkomst van automatisering stelt bedrijven voor het dilemma hoe ze de behoefte aan menselijke interactie kunnen balanceren met de digitaal verbeterde aanbod klanten ook verwachten.

Financiële dienstverleners in het VK integreren robo-adviseurs sneller in hun activiteiten dan hun wereldwijde concurrenten in een poging technologische vooruitgang te benutten en klanten te behouden - of nieuwe klanten weg te jagen, zo blijkt uit nieuw onderzoek van PwC.

"Het is geweldig om te zien dat de inzet van automatisering in de financiële diensten van het VK toeneemt, omdat dit een positieve invloed zal hebben op het leven en werk van mensen in deze sector en deze zal verbeteren", zegt Sharon Einstein, VP EMEA robotautomatisering en AI bij NICE Ltd. verlost van eentonige taken, dankzij robots, kunnen werknemers meer stimulerende en lonende activiteiten ondernemen. Aangezien de gemiddelde werknemer 80% van zijn dag aan alledaagse taken besteedt, betekent geautomatiseerde processen een betere werknemerservaring, waarbij mensen het gevoel hebben dat ze zich kunnen concentreren op datgene waar ze van houden en vrij zijn om verantwoordelijkheden op zich te nemen die echt waarde toevoegen.”

Maar volgens het rapport stelt deze opkomst van automatisering bedrijven voor het dilemma hoe ze de behoefte aan menselijke interactie kunnen balanceren met het digitaal verbeterde aanbod dat klanten ook verwachten.

Interessant is dat persoonlijk menselijk contact hoger op de prioriteitenlijst staat in het VK dan in andere landen. Britse FS-bedrijven hadden er echter minder vertrouwen in dan hun wereldwijde collega's dat ze aan de verwachtingen van de klant voldoen met de juiste balans tussen gepersonaliseerd digitaal contact versus direct menselijk contact. Hiervan was 27% het er sterk of enigszins mee oneens dat ze de juiste balans hebben, tegenover 13% wereldwijd.

"We zien een groeiende verschuiving naar hybride strategieën voor menselijk en robo-advies, waarbij zelfs enkele pure robo-adviseurs mensen inhuren", zegt PwC-partner Rav Hayer. “De meeste consumenten willen de zekerheid van enig menselijk toezicht naast toegang tot een menselijke adviseur voor belangrijke beslissingen. FS-bedrijven staan ​​voor een dilemma over hoe ze de behoefte aan die menselijke interactie in evenwicht kunnen brengen met de digitaal verbeterde aanbiedingen die klanten ook verwachten.

"Het feit dat persoonlijk menselijk contact wereldwijd bijna onderaan de lijst staat van manieren waarop sommige leidinggevenden vinden dat fintech moet worden gebruikt om klanten te behouden, roept vragen op over de balans."

“Dit benadrukt dat bij succesvolle automatisering het menselijke personeelsbestand moet worden betrokken, zodat bedrijven de vruchten kunnen plukken van robotprecisie gecombineerd met menselijke empathie. Uiteindelijk gaat het om het creëren van een harmonieus, uitgebreid personeelsbestand dat de opwindende toekomst van robotica en mensen combineert”, aldus Einstein.

---

Gerelateerde artikelen

RPA:we kijken naar UiPath, Blue Prism en Automation Anywhere

De opkomst van de Silicon Roundabout in Londen:waarom? En lessen voor toekomstige technische hubs!

Hoe Drax, AI en slimme meters het VK helpen om CO2-neutraal te worden

AI voor cyber, je hoeft niet te weten wat de dreiging is, alleen het netwerk, zegt Darktrace

Wordt 2020 een doorbraakjaar voor het opschalen van intelligente automatisering?

---