Automatisering in business: Beschermen van de samenleving tegen kwaadaardige bots

Toen de COO van Facebook en de CEO van Twitter vorige week getuigden voor het Amerikaanse Congres, was een van de prominente thema's die naar voren kwam de rol die deze bedrijven speelden in het beschermen tegen cyberagressie op hun platforms. Welke maatregelen nemen deze bedrijven om hun gebruikers te beschermen tegen software-applicaties (gekarakteriseerd als "bots" door Twitter's Jack Dorsey) die kwaadwillend ontworpen kunnen zijn om de Amerikaanse samenleving te beïnvloeden, vooral tijdens verkiezingen? Nog voor het einde van de week ontstond een vergelijkbaar gesprek aan de andere kant van de Atlantische Oceaan. "Bots" waren weer betrokken bij het verspreiden van nepnieuws en het manipuleren van maatschappelijke discussie, ditmaal tijdens de Zweedse parlementaire verkiezingen van 2018. Hoewel sommige opvallende automatiseringstechnologieën de koppen maken, kunnen tech-volgers getuigen van de frequent verschijnende, verstrekkende en steeds groeiende rol die automatisering, kunstmatige intelligentie (AI) en andere technologieën op onze samenleving hebben; en ze zijn niet allemaal slecht!

Laten we een stap terug maken en nadenken over hoe innovaties cultuur breder veranderen. De tools die we creëren om ons werk beter te doen of efficiënter te zijn, kunnen zowel kleine als grote impact hebben op onze samenleving; bedoelde en onbedoelde. Er is één specifieke technologische uitvinding die u als model kunt gebruiken om te denken over de verstrekkende effecten van technologie op de menselijke cultuur: de boekdrukkunst.

De boekdrukkunst als model

De boekdrukkunst kan worden beschouwd als een van de meest impactvolle technologieën in onze moderne samenleving. Historici benadrukken haar rol in de reformatie, de renaissance en de wetenschappelijke revolutie. Johannes Gutenberg ontdekte een kans om de efficiëntie van het kopiëren van tekst te verbeteren en ontsteek een vonk. De mogelijkheid om tekst te verspreiden moedigde het delen van ideeën en deelname aan dialoog aan, wat de macht van de Katholieke kerk verzwakte en de nastreef van wetenschap en reden stimuleerde. Verhoogde geletterdheid en communicatie door druktechnologie baanden de weg voor de Verlichting.

Cognitieve psycholoog Steven Pinker heeft beweerd dat het omarmen van rede, wetenschap en humanisme (principes van de Verlichting) de mensheid de vooruitgang heeft gegeven die we vandaag genieten. Pinker beschrijft dat we leven in een wereld met minder oorlogen, minder geletterdheid, minder dood door uitputting en meer vrijheden omdat mensen de principes van de Verlichting hebben omarmd. Natuurlijk reflecteert hij op wereldwijde trends die plaatsvinden 500 jaar na de uitvinding van de boekdrukkunst en 200 jaar na de Verlichting. Maar misschien is dit de manier waarop we de effecten van een technologie op een cultuur echt kunnen zien; op afstand.

Hoe verandert automatisering de menselijke cultuur?

Keer terug naar de 21e eeuw, en verbeeld u dat u staat voor een muurschildering op een gigantische muur in een zonnige en ruim park. Uw neus raakt bijna de muur. U kunt het cement ruiken, maar uw nabijheid aan de schildering belemmert uw vermogen om het gehele beeld te zien. Bovendien bewegen de beelden op de muur constant en ontwikkelen ze zich. Dit is vergelijkbaar met het proberen de impact van automatisering en AI op onze cultuur te verplaatsen. U heeft een plaatje dat constant evolueert naarmate de technologie zich ontwikkelt. Hoewel het moeilijk kan zijn om het hele plaatje helder te zien, zijn er een paar beelden die u kunt onderscheiden.

Robotic Process Automation (RPA) is de technologie die iedereen vandaag in staat stelt om computersoftware, of een "robot", te configureren om de acties van een mens na te bootsen en te integreren die interacteert binnen digitale systemen om een bedrijfsproces uit te voeren. Met robots bedoelen we niet de fysieke robot – denk niet aan Rosie uit The Jetsons – maar software-robots die herhalende, regels-gebaseerde taken automatiseren die doorgaans door mensen worden uitgevoerd. Het onderliggende concept is dat door RPA-software individuen in de werkvoorp te assisteren, werknemers meer waardevolle werk en analytische taken kunnen uitvoeren. Het gebruik van RPA als tool om de werkvoorp te versterken begon in de bedrijfssector, maar de reikwijdte is breed. Om te zien hoe de technologie vandaag de dag speelt, wil ik kijken naar twee voorbeelden.

Bankprocessen vergemakkelijken

Of u nu akkoord gaat met de waarde van eigen woning of niet, ik denk dat het veilig is om te zeggen dat in de Verenigde Staten het bezit van een eigen woning lang geassocieerd is met het bereiken van de Amerikaanse droom. De standaard Amerikaanse droom waarmee tenminste mijn generatie opgroeide, omvatte een universitair diploma, een solide baan na afstuderen, en natuurlijk eigen woning. Voor de meeste Amerikaanse burgers wordt toegang tot eigen woning bereikt door een hypotheek (of hypothecaire lening) af te sluiten. Feitelijk heeft ongeveer 64% van de Amerikaanse eigenaren een hypotheek. Omdat een hypotheek zo essentieel is voor het bereiken van de Amerikaanse droom en de middenklas-droom over de hele wereld, wilde ik onderzoeken hoe een RPA-implementatie het hypotheekproces verbeterde voor een grote wederzijdse spaarbank.

Een van de reguliere functies van de bank was het verstrekken van hypotheken voor gekwalificeerde aanvoerders. Een grote stap in het proces is de verificatie. Het verificatieproces voor het bepalen van gekwalificeerde aanvoerders omvat doorgaans dat een bankmedewerker het inkomen, activa, werkgeschiedenis/status en het kredietdossier van de aanvrager verifieert. Voor de bank in kwestie betekende het proces dat medewerkers naar verschillende webportals gingen, een verscheidenheid aan documenten bekeken, en alle benodigde informatie in één enkel bestand verzamelden. Stel uzelf in de schoenen van medewerkers die dergelijk onderzoek doen, u kunt zich voorstellen hoe de verzameling en archivering van al die specifieke data een vervelende taak vertegenwoordigde. Door samen te werken met UiPath, kon de bank een geautomatiseerde assistent creëren die dezelfde gegevens kon verzamelen en samenstellen voor bankmedewerkers om de persoon die een hypotheek aanvraagt te verifiëren.

Ontwikkelaars programmeerden de robot om snel de verschillende webportals die in het proces gebruikt worden te openen en de informatie te verifiëren. De RPA-assistent kon de bankmedewerker die de documenten had aangevraagd per e-mail de gegevens sturen, samengevoegd in één formulier. Dit betekent dat de betrokken medewerkers de informatie die door de robot was gestuurd in een e-mail konden bekijken en beslissen of ze verder gingen met het hypotheekaanvraagproces. De bank bespaarde in totaal 20 uur werk per week en misschien nog belangrijker: ze verkortten de reactietijd voor de klant. Dit betekent dat een hypotheekaanvrager sneller weet of hij/zij een hypotheek kan krijgen. De capaciteit van RPA om de verificatie-stap in het hypotheekproces te versnellen betekent snellere toegang voor gekwalificeerde mensen om hun droom van eigen woning te verwirklichen.

Gerelateerde lezing: Finding Your RPA Use Cases: 3 Ways Unattended Robots Can Do It Better (Deel 1)

Lokale overheid: Kwaliteitsservice bieden terwijl administratieve kosten dalen

In een interview met de Municipal Chief Executive van Trelleborg Municipality, Fredrik Geijer, legde hij uit dat de stad – bestaande uit ongeveer 44.000 burgers – een bevolkingsgroei verwachtte. De uitdaging was uit te zoeken hoe de lokale overheid de vraag om voor haar burgers te zorgen kon beantwoorden met een beperkt budget en personeelsbestand. De gemeente bepaald welke administratieve acties aan robots overgedragen konden worden met als doel meer tijd en betere kwaliteitszorg voor de burgers te kunnen besteden. De organisatie identificeerde meer dan 6.500 transacties en automatiseerde ze met UiPath-robots tussen de lente en herfst van 2017.

Volgens De Geijer heeft de implementatie van UiPath-robots in de gemeente nieuwe kansen geopend voor gemeentewerkers, gekoppeld aan lagere administratieve kosten. Bovendien resulteerde automatisering in administratieve tijdsbesparingen van niet minder dan 79% in de afdeling Sociale Diensten en 95% in de afdeling Arbeidsmarkt.

Wat vertellen deze voorbeelden ons over automatisering en culturele verandering?

Het kan moeilijk zijn om nu de implementatie van robots in de werkvoorp te vergelijken met de creatie van gedrukt werk. Maar als u kijkt naar wat bedrijfsprocesautomatiseringstechnologie als geheel doet en over de veelheid van domeinen, kunt u beginnen de brede impact te zien die de technologie al op onze cultuur heeft.

Automatiseringstechnologie ontwikkelt zich snel en nieuwe toepassingen ervoor lijken dagelijks te verschijnen. We weten dat het de manier verandert waarop we werk doen en de grenzen verlegt in veel verschillende facetten van het leven. Wat RPA specifiek betreft, is voorspeld dat de markt voor de technologie zal groeien, naarmate steeds meer industrieën streven naar kostenverlaging, efficiëntieverbetering en optimalisatie van hun werkvoorp. Een van de toonaangevende Amerikaanse technologie-onderzoeksbedrijven, Forrester, voorspelde in hun 2017-rapport dat de RPA-markt zal groeien van $250 miljoen in 2016 naar $2,9 miljard in 2021. Het zal waarschijnlijk hoger zijn.

Toch, om de reikwijdte van de impact op de cultuur te begrijpen, moeten we misschien even wachten. Een stap terug van die muurschildering in het park zal de enige manier zijn om het grotere beeld te zien. Economen en sociologen kunnen kijken naar de impact van specifieke segmenten van de samenleving.

Op dezelfde manier biedt het laatste nieuws incrementele inzichten in wat er nu gebeurt, wat een gevoel geeft van de richting waarin we gaan. Maar voor een echt begrip van hoe automatisering de menselijke cultuur verandert, hebben we het historisch perspectief nodig.

Net zoals Pinker keek naar grotere trends die eeuwen bespannen om conclusies te trekken over hoe het omarmen van de principes van de Verlichting heeft geleid tot groter menselijk welzijn, zal een historisch perspectief ons helpen het plaatje van de effecten van automatisering beter te begrijpen.

Voorlopig zullen bedrijven blijven streven naar het verbeteren van hun producten, met behulp van nieuw opkomende automatiserings- en AI-technologische initiatieven. RPA zal een go-to-oplossing zijn voor een groeiend scala aan industrieën die hun activiteiten willen verbeteren, en misschien wel 20 jaar over de weg kunnen we een beter beeld krijgen van hoe de technologieën onze cultuur hebben veranderd.

Wilt u meer leren? Ontdek hoe slimme organisaties RPA gebruiken om te bloeien.