Verstoringen van de toeleveringsketen stimuleren de vraag naar klantenservicemedewerkers

In het afgelopen jaar zijn consumenten die hebben geprobeerd een paar schoenen, producten voor thuis of mee naar school te kopen, een veelvoorkomend probleem tegengekomen:ze kunnen niet vinden wat ze zoeken. Vaak is de koopwaar in backorder, zonder zicht op de leverdatum.

Verstoringen van de toeleveringsketen zijn nog steeds ongebreideld over de hele linie. Sommige experts zeggen dat de vertragingen tot volgend jaar kunnen duren. Personeelstekorten, de sterk stijgende Delta-variant van COVID-19 en een algemeen gebrek aan middelen zijn slechts enkele van de redenen die de oorzaak zijn van het gebrek aan beschikbaarheid van veel artikelen. Hoewel het maanden of zelfs jaren kan duren voordat sommige delen van de toeleveringsketen volledig zijn hersteld, is een gevolg van deze onvoorspelbaarheid dat er meer klantenservicemedewerkers nodig zijn.

Vóór de pandemie waren consumenten gewend aan het vermogen van verkopers om de aankomst van online bestellingen, soms tot op de minuut, te volgen. Met verstoringen in de toeleveringsketen is deze mogelijkheid in het gedrang gekomen. Toch willen klanten en leveranciers tegenwoordig niet minder weten waar hun bestellingen zijn en wanneer ze worden verwacht.

Voor dit doel wordt de rol van klantenservicemedewerker cruciaal. Volgens een recent onderzoek onder Liveops-retailagenten is de belangrijkste reden dat klanten contact opnemen met serviceagenten het volgen van een zending. De meest voorkomende vraag:"Waar is mijn bestelling?"

Het komende vakantieseizoen dient alleen om het probleem te verergeren. E-commerce zal dit jaar opnieuw de koning zijn, met online shoppers die te maken krijgen met talloze verstoringen van de supply chain, waardoor ze eerder in het seizoen met zoeken en kopen beginnen. Retailers zullen meer seizoensmedewerkers van de klantenservice moeten inhuren om te kunnen voldoen aan de vraag naar het volgen en beantwoorden van vragen over vertragingen bij verzendingen.

Voor veel bedrijven was het proces van het aannemen en behouden van de benodigde klantenservicemedewerkers de afgelopen maanden een uitdaging geweest. Veel retailers, waaronder Aldi en Michael's, zijn afgelopen zomer begonnen met het aanwerven van seizoensvakantiewerkers. De vroege druk om te werven duidt op een strijd om aan te nemen. Bovendien stoppen winkelmedewerkers massaal vanwege burn-out, de behoefte aan meer flexibiliteit in hun schema's en de wens naar betere kansen. Alleen al in april 2021 verlieten 640.000 winkelmedewerkers hun baan. Retailers worden gedwongen om creatief om te gaan met hun personeel of een outsourcingpartner te overwegen om aan de verwachte vraag te voldoen.

Het is moeilijk om verstoringen in de supply chain te lokaliseren en te voorspellen, maar hun effect op de klantervaring kan niet worden genegeerd. Hoewel de verkoper misschien niet direct de schuldige is, zal hij verantwoordelijk worden gehouden door de klant.

Het proces van het bestrijden en overwinnen van supply chain-problemen omvat een complex verhaal. Een belangrijk aspect is transparantie. In het geval van een storing kunnen klanten begripvol zijn als ze op de hoogte worden gehouden van wat er aan de hand is. Maar om hun werk effectief te kunnen doen, hebben medewerkers van de klantenservice gedetailleerde en actuele informatie nodig over de locatie van zendingen en verwachte aankomsttijden. Het is ook essentieel om agenten op de hoogte te houden van bekende verstoringen of vertragingen. Ze kunnen deze informatie vervolgens doorgeven aan de klant, wat de merkloyaliteit bevordert.

Digitale tools en automatisering kunnen helpen bij het beantwoorden van een toestroom van vragen met betrekking tot productlocatie, maar het menselijke element is en zal altijd belangrijk zijn voor klanten. Wanneer technologie de behoefte van de klant niet begrijpt, kan alleen een menselijke agent actief luisteren, verschillende oplossingen in evenwicht brengen en de gekartelde randen van een uitdagende situatie gladstrijken. Technologie biedt gewoon niet de empathie die een echte agent kan brengen.

Technologie is waardevol om servicemedewerkers te helpen de behoeften van klanten te begrijpen en het proces zo efficiënt mogelijk te maken. Automatiseringstools kunnen de informatie van de klant van het ene kanaal naar het andere doorgeven, waardoor verwarring voor alle betrokken partijen wordt voorkomen. De klant hoeft zich bijvoorbeeld niet opnieuw te authenticeren wanneer hij wordt doorverbonden van de ene agent naar de andere, of van een chatbot naar een menselijke agent. Alle notities moeten de klant volgen, zodat ze niet opnieuw dezelfde vragen beantwoorden. Bovendien moet de agent op de hoogte zijn van de eerdere belgeschiedenis van de klant, om de meest efficiënte ervaring mogelijk te maken.

Verkopers kunnen een grote bijdrage leveren aan het verbeteren van de ervaring van klanten door te anticiperen op hun behoeften en servicevertegenwoordigers uit te rusten met de juiste tools en training. Vergeet de community en extra ondersteuning die agenten in deze tijd nodig hebben niet. Een virtueel netwerk waarmee agenten op elkaar kunnen leunen, is van vitaal belang wanneer de belvolumes stijgen.

De volatiliteit van COVID-19, weersgerelateerde vertragingen, tekorten aan vrachtwagenchauffeurs en schaarse materialen beloven in de nabije toekomst verstoringen van de toeleveringsketen te veroorzaken. Door de nieuwe realiteit te accepteren en de behoefte aan transparantie van alle belanghebbenden te begrijpen, kunnen verkopers de loyaliteit van klanten behouden en de winst beschermen.

Greg Hanover is CEO van Liveops.