Drie voordelen van een omnichannel-retailstrategie

Nu we een nieuw jaar beginnen, is het essentieel om na te denken en te leren van onze ervaringen. In 2020 zorgde COVID-19 ervoor dat zowel retailers als shoppers zich aanpasten aan nieuwe winkelervaringen, waaronder ophalen en afleveren aan de stoeprand. In 2021 zullen we een voortdurende transformatie van omnichannel koopgedrag zien.

Nu de inkomsten uit e-commerce in 2020 met meer dan 20% zijn gestegen, wordt verwacht dat consumenten vaker online zullen blijven kopen in vergelijking met pre-pandemische tijden. Retailers moeten voorbereid zijn op deze nieuwe koopgewoonten en nieuwe technologieën en initiatieven omarmen voor toekomstig zakelijk succes.

Hieronder volgen drie voordelen voor retailers die prioriteit geven aan een omnichannel-strategie in hun bedrijfsmodellen voor 2021.

Voortdurende bedrijfscontinuïteit. Het is absoluut noodzakelijk dat bedrijven erkennen dat verstoringen van de toeleveringsketen in 2021 kunnen voortduren. Het implementeren van omnichannel-strategieën zoals tijdelijke of pop-up fulfilmentlocaties kan de bedrijfscontinuïteit helpen waarborgen. Met deze strategie kunnen retailers bestellingen omleiden als bepaalde locaties worden beïnvloed of niet kunnen heropenen vanwege COVID-19-voorzorgsmaatregelen. Door op deze manier prioriteiten te stellen, kunnen consumenten artikelen kopen wanneer ze willen, zonder verstoring en met beperkte menselijke blootstelling, zelfs tijdens plotselinge uitbraken.

Merken en retailers willen misschien ook investeren in omni-commercetechnologieën zoals voorraadplanning en orderbeheersystemen als onderdeel van hun strategieën voor 2021. De technologie stelt retailers in staat om te voorspellen en voorspellen welke specifieke producten het meest succesvol zijn in bepaalde regio's. Door deze inzichten te gebruiken, kunnen retailers ervoor zorgen dat elke locatie is voorbereid op de winkelgewoonten van consumenten die specifiek zijn voor die regio, waardoor een gevoel van voortdurende consumentenloyaliteit ontstaat. Succesvolle retailers nemen beslissingen op basis van gegevens met behulp van omnichannel-technologie, wat leidt tot tevreden klanten en stabiele verkopen (zelfs in ongekende tijden).

Meer verkopen door meerdere koopopties. Met een omnichannel-strategie kunnen retailers een naadloze winkelervaring bieden op verschillende platforms. Door te investeren in meerdere koopplatforms, kunnen ze een breder consumentenpubliek bereiken en op hun beurt de productverkoop verhogen. Volgens een recent rapport zorgden sociale media voor een op de 10 bezoeken aan retailwebsites tijdens het hoogseizoen van 2020, een stijging van 17% jaar op jaar. Als retailers besluiten om geen holistische e-commercemogelijkheden na te streven en alleen met klanten in contact te komen via sociale platforms, missen ze de kans om de verkoop buiten fysieke winkels te stimuleren.

Bovendien vergroot het ontmoeten van de potentiële klant via het koopplatform waarmee ze het meest vertrouwd zijn, de kans op een verkoop. Het is belangrijk dat retailers dit erkennen en consumenten meerdere mogelijkheden bieden om hun artikelen te kopen.

Curbside-initiatieven door middel van online bestellingen zoals online kopen, ophalen bij stoeprand (BOPAC) en online kopen, ophalen in winkel (BOPIS) zijn ook populairder geworden, aangezien zowel consumenten als retailers de gezondheidsrisico's in hun gemeenschappen proberen te minimaliseren. Uit recente gegevens van enkele van 's werelds favoriete merken blijkt dat slechts 4% vóór de pandemie werd opgehaald, maar toen het eenmaal toesloeg, voegde 40% deze functie toe om tegemoet te komen aan de behoeften en verwachtingen van de klant. Het implementeren van een BOPAC- of BOPIS-strategie in 2021 is essentieel voor succes dit jaar en daarna.

Dropshipping heeft sinds het begin van de pandemie een aanzienlijk momentum gekregen en zal in 2021 aan populariteit blijven winnen. Deze methode vereist niet dat retailers producten op voorraad houden; in plaats daarvan verkoopt de detailhandelaar het product en leidt de verkoop naar een externe leverancier die de verzending van de bestelling naar de klant afhandelt. Dropshipping was een strategie die vóór de pandemie op grotere schaal werd gebruikt, waarbij 37% van de detailhandelaren zei het eerder te hebben gebruikt, maar de impact voor detailhandelaren was duidelijk positief:29% gaf aan van plan te zijn de techniek te implementeren om consumenten te helpen in de komende drie maanden. Drop-ship biedt retailers de magazijn- en fulfilmentondersteuning die ze nodig hebben in tijden van crisis en daarna, waardoor bedrijfsleiders zich kunnen concentreren op de retailstrategie en de klantervaring.

Vergrote klantloyaliteit. COVID-19 heeft geleid tot een behoefte aan een uitzonderlijke klantervaring die toegankelijk is op verschillende platforms. Door gebruik te maken van nieuwe omnichannel-tools en -technologieën kunnen retailers beter communiceren met klanten, zowel online als in de winkel. Consumenten willen nu meer dan ooit persoonlijke zorg en retailers moeten bereid zijn om uitstekende service te bieden om klantenloyaliteit te winnen en te behouden.

Buiten klantenservice in fysieke winkels, zouden retailers technologie moeten omarmen in hun klantenservicestrategie, door gebruik te maken van tools zoals sms, chatbots, virtuele assistenten en Facebook Messenger. Het gebruik van deze tools en platforms om kopers op de hoogte te stellen van vertragingen, leveringsdata en andere aankoopinformatie, verbetert en personaliseert de ervaring na de aankoop, terwijl verwarring of frustratie van de koper in turbulente tijden wordt beperkt. Zoals bij alle klantervaringen, zijn tijdigheid, nauwkeurigheid en consistentie essentiële elementen van de klantervaring, waardoor retailers de loyaliteit en het marktaandeel van hun klanten kunnen behouden en vergroten.

Aanpassingsvermogen en flexibiliteit zijn de naam van het spel in 2021 en vooruit. Het is essentieel dat retailers eerst en vooral prioriteit geven aan de behoeften en verwachtingen van klanten. Benaderingen zoals ophalen aan de stoeprand en dropshipping hebben de winkelervaring permanent veranderd en zijn essentieel voor de paraatheid van retailers naarmate het koopgedrag van consumenten verandert.

Om te slagen, moeten retailers zich aanpassen aan de steeds veranderende verwachtingen van de consument. Door nieuwe omnichannel-technologie te omarmen, wordt de winkelervaring gestroomlijnd en worden retailers voorbereid op succes op de lange termijn. Nu we 2021 ingaan, is het van cruciaal belang dat bedrijfsleiders prioriteit geven aan de consument en een sterke omnichannel-strategie ontwikkelen. Door deze initiatieven te integreren in het bedrijfsmodel van dit jaar, wordt bedrijfscontinuïteit, hogere verkopen en aanhoudende klantenbinding mogelijk gemaakt.

Ilias Simpson is CEO bij Radiaal .