Hoe Detailhandelaren Hybride Winkelaars Können Winnen

Detailhandel was nooit makkelijk, maar de afgelopen paar jaar hebben ongelooflijke verstoring naar de sector gebracht. Eerst was het COVID-19 en de behoefte aan contactloze transacties. Nu, naarmate de pandemie voortduurt, staan detailhandelaren voor ernstige toeleveringsketenaangelegenheden en arbeidstekortkomingen.

Terwijl de huidige uitdagingen uiteindelijk zullen afnemen, is er één ding dat niet zal veranderen: de manier waarop klantverwachtingen zijn geëvolueerd. De lijn tussen digitale en in-winkel ervaringen blijft vervagen, en winkelaars verwachten te interacteren met verkopers door meerdere kanalen, inclusief social media, websites, apps, telefoon, chat en fysieke winkels. Marketingonderzoek van Think With Google toont dat omnichannel strategieën 80% van in-winkel bezoeken drijven, en 74% van klanten kijkt online voordat ze naar een fysieke winkel gaan.

Al dit betekent dat detailhandelaren geweldige ervaringen moeten creëren voor zowel klanten als werknemers om vandaag de dag uitdagingen te halen.

Digitale en Fysieke Samenvoegen

Een omnichannel strategie ontwikkelen betekent niet proberen online en in-winkel te spiegelen. Het gaat om het creëren van een consistente hybride ervaring met productinformatie, marketingtactieken en merkmessaging over alle kanalen.

In-winkel ervaringen zouden digitaal moeten verbeteren. Er zijn dingen die u persoonlijk kunt bieden die u niet online kunt - zoals de instantieve voldoening van wat u koopt dan en daar krijgen, de tastbare ervaring van aanraken en passen van producten, en de voordelen van face-to-face interactie met een kundige verkoper.

Klanten verwachten ervaringen naadloos te zijn, dus zorg ervoor dat ze de mogelijkheid hebben om te interacteren en te kopen op de manieren die ze willen. Het goed krijgen is belangrijk. Recente PwC onderzoek vond dat een op de drie klanten een merk zal dumpen na slechts één negatieve ervaring. Het springt naar 92% als ze twee of drie negatieve interacties hebben.

U kunt helpen ervoor zorgen dat klanten een goede ervaring hebben door in-winkel winkelen zo makkelijk te navigeren als uw online aanbod. Dat omvat winkelkaarten die digitaal matchen zodat mensen snel het product kunnen vinden waar ze naar zoeken wanneer ze binnenkomen.

Voorraadinformatie moet accuraat en real-time bijgewerkt zijn. Er is nieuwe concurrentie voor producten binnen winkels wanneer u associaties heeft die stock picking doen voor buy online, pick up in store (BOPIS). Met klanten die het uitdagend vinden om wat ze willen in winkels te krijgen vanwege toeleveringsketenaangelegenheden, is het cruciaal dat ze niet teleurgesteld worden als ze binnenkomen verwachtend een item op voorraad te zien en het niet daar is.

Uitrekenen wordt vaak aangehaald als de hoofd friktiepunt voor winkelaars. Het duurt slechts een ontbrekende prijslabel of geweigerd creditcard om de rij te vertragen en frustratie te veroorzaken. Flexibele uitrekenopties zoals zelfuitrekenen, in-winkel mobiele uitrekenen, en verkopers die mensen op de vloer kunnen helpen met mobiele apparaten verbeteren klantervaringen aanzienlijk.

Tools om te Slagen

Er is veel gesprek over de klantervaring in detailhandel, maar de werknemerservaring is ook erg belangrijk. Met de huidige arbeidstekortkoming, hebt u eenvoudig te gebruiken technologie nodig die workflows waar mogelijk automatiseert, en efficiëntie en productiviteit drijft.

Er zijn kansen om al dat te doen wanneer u apparaten consolideert. Veel tools hebben besturingssystemen die werknemers al in hun privéleven gebruiken, zoals Apple en Android, dus de leercurve is niet steil. Hetzelfde apparaat kan gebruikt worden voor voorraad, BOPIS, klantbetrokkenheid en klantondersteuning.

Apparaten consolideren drijft ook de totale eigendomskosten naar beneden wanneer u niet meerdere systemen voor verschillende workflows aanschaft en onderhoudt.

Iets anders wat met nieuwe technologie komt is berg data. Het kan geparsed en ingezet worden om zowel klant- als werknemerservaringen te verbeteren terwijl inefficiënties verwijderd worden. Op macro niveau kan data gebruikt worden om patronen en trends te spotten om klantwinkelgewoontes beter te begrijpen en inzichten te verkrijgen voor het aantrekken van nieuwe consumenten.

Met de groeiende populariteit van multi-gebruik mobiele apparaten in winkels, wordt nieuwe data beschikbaar. Het kan tonen hoe associaties zich bewegen, waar ze klanten helpen, wat ze zoeken, en wat informatie ze het meest benaderen.

Die data gebruiken kan zo eenvoudig zijn als het tellen van het aantal stappen dat een associatie neemt om taken uit te voeren, dan een vloerplan herschikken of producten groeperen als ze frequent in bundels gekocht worden. De kansen zijn oneindig.

De pandemie versnelde de beweging naar mobile-first of mobile-only technologie strategieën in detailhandel omdat ze de vlugheid en efficiëntie bieden die bedrijven nodig hebben om productiviteit te drijven en klantverwachtingen te halen.

Met de kostenbesparingen en verbeterde eindgebruikerservaringen die komen met apparaatconsolidatie, zullen detailhandelaren blijven zoeken naar nieuwe kansen en toepassingen om workflows, werknemerservaringen en klantenservice te verbeteren.

Dit zijn uitdagende tijden voor detailhandel, maar een holistische mobiele strategie kan helpen hybride winkelaars tevreden te stellen en bedrijven een rand te geven over concurrenten.

Dipesh Hinduja is mobile solution architect director van Stratix.