Drie manieren waarop fabrikanten hun service dit jaar zullen uitbreiden

Net als veel andere branchegenoten dwongen de uitdagingen van 2020 dienstverlenende organisaties tot groei. We zagen een nieuwe open geest, grotere flexibiliteit en innovatieve vooruitgang in digitale oplossingen en personeelsbeheer.

Hier zijn drie voorspellingen voor het komende jaar.

Servitisatiepiek

Het concept van servitization - dat productfabrikanten concurreren op serviceaanbiedingen in plaats van gestandaardiseerde producten - lijkt op papier eenvoudig. In werkelijkheid vereist het echter een fundamentele verschuiving in de manier waarop bedrijven denken, verkopen, presteren en leveren. Dergelijke verschuivingen kosten tijd, zoals IFS-klant Munters laat zien, die op zijn eigen reis naar servitization is, en heeft gerapporteerd over zowel de complexiteit als het zakelijke potentieel.

In 2020 bracht de COVID-19-pandemie verschillende andere krachten samen die organisaties gezamenlijk zullen helpen vooruitgang te boeken in de richting van servitization. Het heeft geleid tot een grotere klantintimiteit:bedrijven hebben niet alleen meer te weten kunnen komen over de wensen en behoeften van hun klanten, maar ook over hoe ze werken. Een beter begrip als dit zal er onvermijdelijk toe leiden dat een bedrijf extra mogelijkheden ontdekt om meer waarde te bieden. Veel van de productiebedrijven die ik heb gesproken, hebben gezien dat klanten steeds meer geïnteresseerd zijn in het serviceaanbod, omdat ze ernaar streven de levensduur van hun momenteel beschikbare apparatuur te maximaliseren om mogelijk hoge vervangingskosten te voorkomen. Als gevolg hiervan is er nu meer openheid voor eersteklas serviceaanbiedingen en abonnementsmodellen, wat de deur opent voor vooruitgang op het gebied van servitization.

Een interessant Forbes-artikel onderzoekt aanvullende redenen achter de stap naar alles-as-a-service (XaaS) bedrijfsmodellen, zoals de veiligheid van werknemers en veerkracht van de inkomsten, voor productie in een wereld na COVID-19. Dus hoewel ik niet verwacht dat het volledige potentieel van servitization in 2021 gerealiseerd zal worden, denk ik wel dat we een veel vuriger tempo zullen zien dan de afgelopen jaren, aangezien deze factoren verandering blijven beïnvloeden.

Snel naar digitaal

Toen het coronavirus zich verspreidde, moest de dienstverlenende wereld snel virtueel worden, en van de leiders die ik heb gesproken, ontstonden er twee kampen. Degenen die al aanzienlijke vooruitgang hadden geboekt in de digitale transformatie en opgelucht waren dat ze dat hadden gedaan, en degenen die achterop waren geraakt en toen het probleem ondervonden dat ze de tools misten die zouden hebben geholpen bij de besluitvorming en de bedrijfscontinuïteit.

De capaciteit voor uitbreiding en evolutie van het serviceaanbod en het vermogen om snel te reageren op snel veranderende zakelijke criteria, zijn beide sterk afhankelijk van een sterke, samenhangende digitale infrastructuur. In 2021 zullen we een piek zien in digitale investeringen en innovatie bij dienstverlenende organisaties. De organisaties die al stappen hebben gezet om hun digitale transformatietraject vooruit te helpen, zullen proberen voort te bouwen op hun sterke bestaande fundament, terwijl degenen die dat nog niet hebben gedaan, hard zullen moeten werken om hun achterstand in te halen. Uit een IFS-onderzoek - met meer dan 3.000 leidinggevenden in zes wereldwijde regio's, die meewogen in de plannen van hun organisatie voor digitale transformatietechnologie om te investeren in onder meer automatisering, IoT en kunstmatige intelligentie (AI), is 50% van plan om hun uitgaven voor digitale transformatie te verhogen initiatieven.

"Best presterende ondernemingen versnellen hun digitale innovatie en maken gebruik van opkomende technologieën om sterker naar voren te komen aan de andere kant van de pandemie, die aantoonbaar de belangrijkste 'wending' in 2020 is geweest", aldus een onderzoek onder CIO's door Gartner Inc. " 2021 wordt een race naar digitaal, waarbij de buit naar die organisaties gaat die het momentum kunnen behouden dat is opgebouwd tijdens hun reactie op de pandemie."

Uit de bevindingen van een enquête die online is uitgevoerd van juni tot juli 2020, waarbij 402 respondenten in de VS, het VK, Duitsland, Singapore, Australië en India werden ondervraagd, wijst Gartner op een toename van de IoT-investeringen en stelt:"Ondanks de ontwrichtende effecten van COVID-19 is 47% van de organisaties van plan om hun investeringen in het internet der dingen (IoT) te verhogen.” Een andere Gartner-enquête onder ongeveer 200 IT- en zakelijke professionals in september toonde aan dat 24% van de respondenten hun A.I. investeringen, terwijl 42% die van hen ongewijzigd hield sinds het begin van COVID-19.

IDC, een toonaangevende wereldwijde leverancier van IT-onderzoek en advies, onderzoekt hoe achterblijvers, of 'digitale weerstanden' zoals IDC ze noemt, hun achterstand beginnen in te halen en zegt:"De pandemie was een wake-up call voor de digitale verzetsmensen." Uit het onderzoek van het bedrijf blijkt dat 64% van de organisaties ofwel early adopters van nieuwe technologie zullen zijn of agressief op zoek zullen gaan naar opkomende technologie, een afwijking van het eerdere recessiegedrag. Het zijn de digitale achterblijvers die naar verwachting de meest gewaagde zetten zullen doen als ze hun achterstand inhalen. In totaal is 53% van de digitale verzetsmensen, de minst digitaal volwassen organisaties, van plan op zoek te gaan naar opkomende technologie, vergeleken met een gemiddelde van 29%.”

'Overal Services'

Een van de gevolgen van de pandemie is dat er veel is gezocht naar mogelijkheden voor service op afstand om bedrijfscontinuïteit te bieden, als gevolg van reisverboden, quarantainebeperkingen en de noodzaak van sociale afstand. De waarde van servicemogelijkheden op afstand gaat echter verder dan het verdragen van COVID-19. In 2021 wordt ons concept van buitendienst vervangen door een concept waar we steeds meer over horen:‘anywhere service’. Aangezien het proces van service op afstand de sector stevig in de greep krijgt en de standaard eerste verdedigingslinie voor organisaties wordt, zullen we ons allemaal gaan realiseren dat de eerste service overal kan worden uitgevoerd.

Organisaties zullen de voordelen inzien van het leiden van een remote-first-aanpak die de first-time fix-percentages verbetert, de kans op een oplossing op afstand vergroot en veel snellere responstijden biedt wanneer de behoefte aan buitendienst zich voordoet als gevolg van verbeterde inzichten die van tevoren zijn geleerd. Service op afstand geeft klanten macht door hen bij het serviceproces te betrekken - met als resultaat een veel snellere oplossing en de empowerment van technici door het elimineren van onnodig reizen en een betere benutting van hun expertise.

In plaats van te geloven dat de buitendienst zal verdwijnen, geloof ik dat het toenemende gebruik van "overal" remote service als een manier om problemen te diagnosticeren en op te lossen waarvoor geen technicus ter plaatse hoeft te worden ingezet, zal bijdragen aan de vooruitgang naar meer strategische service en zal resulteren in de meer geoptimaliseerde inzet van beschikbare middelen. Door onnodige bezoeken ter plaatse met externe modellen te elimineren, krijgen technici de kans om tijd te besteden aan het toevoegen van waarde aan hun werk en hun vaardigheden als vertrouwde adviseurs aan te scherpen - met als eindresultaat de voortstuwing van het bedrijf in termen van servicedoelstellingen en klantervaring .

Sarah Nicastro is een blogger en velddienstevangelist bij IFS.