Vijf manieren om je voor te bereiden op de stortvloed aan vakantieterugkeer

Er wordt zoveel e-commerce-inspanning gestoken in de voorbereiding van vakantieverkopen, van de website en marketing tot magazijn en fulfilment, dat het gemakkelijk kan zijn om te denken dat het werk gedaan is zodra uw bestellingen de deur uit zijn. De sterke toename van e-commerce in 2020 zal echter waarschijnlijk leiden tot een daarmee gepaard gaande toename van het rendement dat operaties, teams en inkomsten kan belasten.

Dus, om e-commercemerken te helpen zich voor te bereiden op deze stortvloed aan rendementen en misschien een deel van de opbrengstderving tot een minimum te beperken, laten we eens kijken naar vijf gebieden met een lange vakantiestaart die essentieel zijn voor groei.

Leg uw proces zo eenvoudig mogelijk uit. Klanttevredenheid kan snel verdwijnen wanneer een retour of terugbetaling moeilijk te realiseren is. Dat gebeurt wanneer dingen te lang duren, mensen uw beleid niet kunnen achterhalen of het proces niet verloopt zoals ze verwachten. Elke onduidelijkheid kan u duur komen te staan.

Dus voor het beheer van vakantie- (en reguliere) retourzendingen, moeten e-commercebedrijven beginnen met een duidelijk, beknopt beleid dat gemakkelijk te vinden is op uw website. Vermeld vereisten in opsommingstekens en markeer elementen zoals deadlines voor uw klanten. Een slimme gewoonte is om te betalen voor gratis retourzending om klanten tevreden te houden.

Illustreer het retourproces op uw site om de verschillende stappen te laten zien die iemand moet nemen, waardoor de frustratie en de belasting van uw klantenserviceteams worden verminderd. Retourzendingen zijn een plek waar je team kan schitteren, dus laat ze het klanten gemakkelijk maken.

U wilt hetzelfde intern ook doen. Verschillende factoren hebben invloed op het totale rendement. Soms voldoet een product niet aan de verwachtingen van een klant vanwege ontwerp, maat of kleur. Vertragingen of schade tijdens verzending leiden tot andere retourzendingen. Mis-picks en onjuiste uitvoering zijn nog een andere reden. Soms, tijdens de feestdagen, doen vrienden of familie het gewoon verkeerd en sturen ze een cadeau dat iemand niet leuk vindt.

Vraag klanten waarom ze goederen retourneren en geef uw team een ​​eenvoudig proces om deze details bij te houden, zowel in interacties met de klantenservice als in uw magazijn. Door het simpel te houden, kunnen productteams weten hoe ze moeten reageren en zorgen ze in de toekomst te voorkomen.

Maak ruimte vrij voor retourzendingen. Een van de beste dingen die u kunt doen om retourbeheer te ondersteunen en grote pieken in arbeid, vertragingen in de verwerking en vertragingen bij uw vervangingen te voorkomen, is om fysieke ruimte vrij te maken voor de retourzendingen die u ontvangt.

Behandel het als een ruimte die u creëert voor crossdocking of andere geavanceerde magazijntechnieken. Creëer duidelijke grenzen en beleid, zorg voor alle apparatuur die het team nodig heeft op een nabijgelegen locatie en voer veiligheidscontroles uit om ervoor te zorgen dat er voldoende ruimte is voor verkeer. Overweeg, afhankelijk van de grootte van uw magazijn, om rijstroken voor deze teams te creëren om verwerkte goederen snel weer in de schappen te plaatsen en traditionele plukkers te vermijden.

Het is slim om elk lid van het fulfilmentteam te trainen in deze processen, zodat je kunt schalen op basis van de dynamiek van bestellingen en retouren. Als je met een 3PL werkt om de vakantie te overleven, vraag dan naar hun vermogen om retouren op te schalen en snel te verwerken, zodat je die voorraad kunt gebruiken voor je volgende bestellingsronde.

Vervangingen en processen voorbereiden. E-commercebedrijven moeten begrijpen welke goederen vaak worden geretourneerd of vervangen en een aantal van deze eenheden gereed maken voor verzending wanneer de retourzendingen van januari beginnen te arriveren. Naast het vrijmaken van die ruimte voor retourzendingen, kunnen e-commercebedrijven hun voorraad verplaatsen om deze waarschijnlijke vervangingen dichter bij pakstations te plaatsen om het orderbeheer soepel te laten verlopen tijdens de overgang van het eerste kwartaal.

Zodra de drukte voor de feestdagen de deur uit is en mensen een behoorlijke pauze hebben gehad, doorloop je je processen voor vervangingen en retouren. Herinner teams eraan hoe ze deze inventaris moeten scannen, controleren en opbergen. Als uw orderbeheer- en voorraadsoftware goederen kan verwerken zodra ze zijn ontvangen en verwerkt, kunt u de plukkers en verpakkers helpen bepalen wanneer de voorraad uit de schappen moet worden gehaald in plaats van in uw verzamelplaats voor retourzendingen.

Het management moet auditprocessen en uw beste KPI's beoordelen om inzicht te krijgen in het totale rendement, voorraadverlies als gevolg van schade of het onvermogen om artikelen opnieuw te gebruiken, en relevante omzetstatistieken. Let op pieken in discussies over retourzendingen op klantenservicekanalen of aanzienlijke toename van het verkeer naar de webpagina waarop uw beleid wordt uitgelegd. Zoek naar momenten waarop u magazijnarbeid misschien moet opschalen om aan de vraag te voldoen, en ook wanneer u ploegendiensten kunt verminderen om die kosten onder controle te houden. E-commerce blijft een zeer dynamische ervaring tijdens het begin van het nieuwe jaar, allemaal gebaseerd op de verkoopprestaties tijdens de feestdagen.

Geef teams manieren om het gesprek te verschuiven. Uw verkoop- en ondersteuningsteams moeten het retourproces leren om het aan klanten uit te leggen. Dit is meer dan alleen een simpele discussie over hoe dingen werken, omdat begrip hen ook helpt om over te schakelen naar alternatieven zoals vervangingen, winkelkrediet of mensen ertoe brengen een item te houden dat ze als cadeau hebben gekregen.

Leg de geschatte tijd uit die nodig is voor een vervanging en hoe het proces werkt - zoals het controleren van de staat van een product voordat de terugbetaling wordt geaccepteerd of het verzenden van een vervanging - en bied alternatieven voor de klant. Als uw retourzending een paar weken op zich laat wachten vanwege een achterstand, wees dan vooraf over deze vertraging. Bespreek ook wat voor hen gemakkelijker zou kunnen zijn. Bied winkeltegoed onmiddellijk aan in plaats van een betalingsretour nadat de verwerking van retourzendingen hen kan helpen de uitgaven te verschuiven in plaats van uw inkomsten te vernietigen.

Geef prioriteit aan een positieve ervaring voor de klant om ervoor te zorgen dat ze voor de lange termijn klant blijven, zelfs als een actueel kerstcadeau niet hun smaak was.

Bekijk uw partnerschappen. De kerstman houdt een ondeugende en leuke lijst bij, en e-commercebedrijven willen misschien hetzelfde doen voor hun vakantie-ervaringen. Bekijk uw partnerschappen, carrierkeuzes, leveranciers en verkoopaantallen, inclusief wat er wordt geretourneerd. Met deze statistieken kunt u het product- en serviceaanbod voor 2021 verbeteren, zodat u de golf van e-commerce die we verwachten, kunt blijven volgen.

Beloon de teams en mensen die u het beste hebben geholpen. Geweldige klantenservicemedewerkers, fulfilmentcentra die op een kritiek moment doorkomen en mensen die u helpen problemen te voorkomen, verdienen onze dank. Kijk nog eens naar een partner waarvan je denkt:"Ik hoop dat dit nooit meer gebeurt."

Doe hetzelfde voor uw processen en bepaal of er functies zijn die u in huis wilt halen of waar uw huidige team worstelde. De feestdagen kunnen knelpunten en pijnpunten binnen elke organisatie of supply chain aan het licht brengen. Aan het einde van het eerste kwartaal kunt u beginnen met het overwegen van operationele veranderingen die bedoeld zijn om uw capaciteiten het hele jaar door te verbeteren.

Vergeet echter niet de mensen en partners te bedanken die uw vakantie tot een succes hebben gemaakt.

Jake Rheude is directeur marketing voor Red Stag Fulfillment.