Klantenservice verbeteren op de plank

Op een gegeven moment ervaart bijna elke software-infrastructuur de wet van de afnemende meeropbrengst, omdat het ernaar streeft om klantenserviceniveaus te halen, tijdige en volledige levering te bereiken en zowel de voorraad- als de algemene kosten-prestatiedoelstellingen te versterken.

Het gebrek aan zichtbaarheid en controle belemmert het vermogen van organisaties om effectieve beslissingen te nemen en doelstatistieken te verbeteren. Bedrijven proberen dit tekort te verhelpen met behulp van nieuwe technieken en geavanceerde technologieën zoals kunstmatige intelligentie.

Voordat een bedrijf echter een verandering in proces of technologie kan maken, moet het eerst de beperkingen van zijn huidige infrastructuur begrijpen. Als u niet de juiste beslissing neemt, kan dit leiden tot een aanzienlijke investering in tijd en kosten, terwijl het bedrijf toch niet in staat is om de verwachte productiviteit of resultaten te leveren.

Een gemakkelijke manier om te beginnen is door de alternatieve kosten van een van deze veelvoorkomende variabiliteitsproblemen te bepalen:

• Hoeveel zijn in-store en in-stock problemen die de omzet aantasten?
• Is de voorraad op een hoger niveau gepland dan nodig vanwege problemen met de mix, timing en volumes?
• Worden magazijn- en DC-capaciteit verbruikt door de verkeerde voorraadmix?
• Welk percentage van de afspraken en slots van vervoerders wordt verbruikt door late verzendingen die bestaan ​​uit voorraad op basis van verouderde vraaggegevens?
• Zijn we genoodzaakt zaken te schrappen vanwege de variabiliteit in de vraag, de lange doorlooptijden die nodig zijn om te reageren op een afwijkende bestelling en het onvermogen om afspraken in te plannen om de variatie in de vraag naar zendingen aan te pakken?

Het optimaliseren van de voorraad en het bereiken van klantenserviceniveaus tegen minimale totale kosten vanuit een end-to-end supply-chainperspectief zal de waarde van elke deelnemer binnen het netwerk maximaliseren. Onderzoek wijst echter uit dat maar heel weinig bedrijven erin zijn geslaagd om variabiliteits- en voorraadproblemen binnen hun uitgebreide toeleveringsketens adequaat op te lossen.

Voorraadkosten worden grotendeels beïnvloed door de vraag van de klant en de doorlooptijden die nodig zijn om materiaal tussen elke fase van een supply chain-netwerk te verplaatsen. Onzekerheid wordt over het algemeen gekenmerkt door vraag- en doorlooptijdvariabiliteit, die beide leiden tot hogere voorraaduitgaven.

Naarmate de variabiliteit toeneemt, is het nodig om de veiligheidsvoorraad te vergroten om het gewenste klantenserviceniveau te bereiken. Veiligheidsvoorraad fungeert als buffer voor meerdere bronnen van onzekerheid in een toeleveringsketen. Variabiliteit voegt immers kosten toe aan het netwerk vanwege verschillen in vraag, doorlooptijd, transport, orderverwerking en inkoop.

Van bijzonder belang is de informatieve doorlooptijd, de periode die nodig is om informatie tussen netwerkdeelnemers te verplaatsen. Het is van cruciaal belang voor de planning, wat betekent dat hoe langer het duurt om te communiceren tussen supply chain-deelnemers, hoe meer inventaris nodig is. Informatieve variabiliteit in de doorlooptijd maakt de behoefte aan meer voorraad nog groter, dus elke vermindering van die statistiek heeft het potentieel om de winstmarges te verbeteren zonder negatieve invloed op de klantenservice.

Om informatieve doorlooptijden aan te pakken, zetten veel organisaties een controletoren in bovenop het netwerkplatform, om een ​​realtime vraagsignaal via alle handelspartners te sturen. In veel gevallen brengt deze benadering de informatieve doorlooptijd terug tot het theoretische minimum, of bijna realtime. De netwerkoplossing lost ook het typische gebrek aan vertrouwen tussen handelspartners op, dat kan leiden tot buitensporige vertragingen en variabiliteit.

Als het op de juiste manier wordt gedaan, kan een platformspel een stap-functiewinst in prestaties genereren en bedrijven afleiden van de wet van de afnemende meeropbrengst. Een platforminvestering op netwerkniveau leidt bijna altijd tot een vermindering van de voorraad die nodig is om aan de doelstellingen van het serviceniveau te voldoen, samen met de bijbehorende verbeteringen op het gebied van afval, logistiek, distributie en opslag.

Terwijl ondernemingen netwerkplatforms in meerdere fasen blijven uitrollen, worden de prestatiestatistieken steeds beter. Bovendien kunnen bedrijven het bedrijfsmodel blijven ontwikkelen terwijl de markt blijft verschuiven.

Bijkomende voordelen zijn een grotere zichtbaarheid en de mogelijkheid om gezamenlijk beslissingen in realtime uit te voeren. Door het opzetten van een samenwerkingsomgeving kunnen bedrijven overstappen naar andere gebieden van het bedrijf met toegevoegde waarde.

Zorg er bij het onderzoeken van geavanceerde technologieën zoals kunstmatige intelligentie en automatisering voor dat u de gevoeligheden van het gekozen model begrijpt in termen van activiteit versus productiviteit. Met een bijna oneindig aantal beschikbare opties bij de hand, is het het beste om te begrijpen welke variabelen de grootste impact zullen hebben op uw huidige situatie, en ook hoe het veranderen van een variabelen invloed kan hebben op anderen, zowel positief als negatief.

Simpel gezegd, voordat u aan het grote avontuur begint dat wordt geboden door de technologieën van vandaag, moet u de onderliggende zakelijke doelen begrijpen voordat u grote budgettaire verplichtingen aangaat. Door dit te doen, bespaart u uzelf veel pijn en lijden, terwijl u de mogelijkheid krijgt om een ​​flexibele uitrol te structureren die is gericht op bedrijfswaarde en gerichte meetwaarden vast te stellen op basis van bedrijfsresultaten.

Joe Bellini is chief operating officer bij One Network Enterprises, leverancier van een AI-enabled zakelijk netwerkplatform.