De 6 essentiële strategieën die elke detailhandelaar nodig heeft voor piekseizoensucces

Black Friday tot Cyber Monday 2020 was de eerste stresstest van de capaciteiten die detailhandelaren hadden ingezet om af te gaan op het verwachte aanstoot van online orders en de corresponderende lawine van fulfillment-uitdagingen. Zoals e-commerce order-fulfillment leverancier PFS ontdekte in haar na-piek 2020 analyse, voelde 53% van de befragde detailhandelaren dat ze niet de middelen hadden om de operationele veranderingen nodig voor het seizoen door te voeren, terwijl 48% voelde dat ze niet genoeg tijd hadden. Ze hadden geen intentie die fout dit jaar te herhalen.

Zelfs met de beste intenties, vinden veel detailhandelaren zich bekneld door lopende supply chain en logistieke beperkingen. Zoals Multichannel Merchant's Outlook 2021 rapporteert, hebben globale levertijden meer dan verdubbeld; grote carriers verhogen hun tarieven en plafonneren capaciteit, en veel regionale carriers nemen puur seizoensgebonden zaken mogelijk niet aan. Gecombineerd met een tekort aan magazijnruimte geschikt voor omnichannel fulfillment, kunnen veel detailhandelaren een comparatief frantisch 2021 tegemoet zien.

Om te bepalen of je op schema ligt om piekseizoen 2021 aan te gaan, hier zijn enkele benchmarks die je tegen het einde van de zomer op orde moet hebben.

Voorraadsichtbaarheid

Een grote kracht van omnichannel retail is de mogelijkheid om grote hoeveelheden merchandise over meerdere distributiecentra en winkelvestigingen te spreiden. Deze multi-node fulfillment benadering optimaliseert productbeschikbaarheid door fulfillment-punten te diversifiëren, en ondersteunt grotere leveringssnelheid. Maar dit werkt alleen als je real-time zichtbaarheid hebt over al je locaties.

Het is vitaal om te weten waar je SKU's zich bevinden en hoeveel er van elk beschikbaar zijn voor verkoop. Bijvoorbeeld, naarmate beschikbare voorraad op één locatie krimpt, zou distributed order management (DOM) functionaliteit orders moeten routeren naar alternatieve faciliteiten voor fulfillment. Een volwaardig order management systeem rekent ook mee met leveringsvoorkeuren, verzendtijd en kosten, voorraadsoptimalisatie over winkels, en zelfs meer duurzame leveringsmethodes om operationele efficiëntie te maximaliseren en de best mogelijke klantervaring te leveren.

Pikken en pakken

Zelfs met volledige transparantie in voorraad, hangt de capaciteit om klanten tevreden te stellen af van hoe snel en accuraat operaties merchandise uit de deur kunnen krijgen. Dit vereist technologie, infrastructuur en operationele excellentie. De lat voor uitvoering is ongelooflijk hoog gelegd door de toonaangevende e-commerce aanbieders.

Daarnaast, afhankelijk van de aard van je producten en merk, kunnen er speciale overwegingen in de verpakkingsoperatie zijn die de unboxing-ervaring kunnen verhogen en klantloyaliteit bevorderen. Zo ja, dan moet je extra tijd inplannen voor het trainen van je seizoenspersoneel om deze value-added services correct uit te voeren.

Verzenden

De explosie van online winkelen heeft een "perpetuele piek" gecreëerd die de capaciteit van carriers het hele jaar door heeft uitgeput. Er is ook een tekort aan lange-afstand chauffeurs. Als je e-commerce operaties landelijk of wereldwijd verzenden vanaf één locatie, kan dit resulteren in een knelpunt dat de leveringstijden dramatisch vertraagt.

De uitdaging om carriers voor het komende seizoen te vinden, zal een van de grootste hordens zijn voor merken in het komende piekseizoen. Als je nog niet hebt gedaan, is het vitaal dat je manieren overweegt om carrier capaciteitsbeperkingen te mitigeren door buiten de grote drie (USPS, UPS en FedEx) te kijken, en over te stappen op alternatieve carriers zoals kleinere, lokale carriers, indien beschikbaar.

Als je de capaciteit die je nodig hebt niet vooraf kunt veiligstellen voor de rush, kunnen uitgebesteede aanbieders met bestaande carrierovereenkomsten een geweldige bron zijn, mits je niet tot de laatste minuut wacht om ervoor te zorgen dat je gedekt bent.

In-store fulfillment

Dit was een bright spot van klantadoptie in 2020. De PFS-studie vond dat 67% van de detailhandelaren die investeerden in buy online, pick up in store (BOPIS) capaciteiten, verhoogde verkopen zagen, net als 55% van de detailhandelaren die investeerden in curbside pickup. Niet verrassend, maakte de populariteit van deze fulfillment-methodes ze de grootste uitdaging voor die detailhandelaren die niet voorbereid waren om ze uit te voeren.

Voor het komende seizoen plannen 36% van de respondenten te investeren in extra fulfillment capaciteit. Door te vertrouwen op DOM alsook winkel-fulfillment technologie, kun je je richten op het verfijnen van operaties en je seizoenspersoneel uitrusten om deze orders uit te voeren, wat een deel van de druk op je fulfillment centra afneemt zonder winkeloperaties te storen.

Retouren

Een gebied dat meer aandacht krijgt in de nieuwe "digital-first" retail omgeving is retouren. Hoewel elke detailhandelaar klantretouren wil minimaliseren, zijn ze onvermijdelijk. Volgens Narvar, steeg het aantal e-commerce pakketten dat in de VS werd geretourneerd in 2020 met 70% ten opzichte van 2019. Om de loyaliteit van je beste klanten te verzekeren, moeten retouren worden beschouwd als onderdeel van de algehele klantervaring, met het proces zo frictionless en bevredigend mogelijk.

Bedenk je beleid nu om een positieve klantervaring te maximaliseren terwijl bederf geminimaliseerd wordt. Script de meest voorkomende scenario's, en sta klaar om je klantenservice- en magazijnpersoneel goed van te voren voor het piekshopseizoen te trainen.

Schaalbaarheid

Dit item geldt voor alle bovenstaande categorieën. Terwijl piekseizoen verhoogd volume drijft voor maanden, zijn sommige dagen intenser dan andere. Je systemen en processen moeten in staat zijn om die dagen aan te kunnen. Daarnaast moeten je operaties ontworpen en ingericht zijn voor maximum piekvolume.

Als ze dat niet zijn, kun je misschien door de grootste dagen heen schuiven. Hopelijk merken je klanten de spanning niet. Als dat te groot een risico is, is er een Plan B.

Volgens de PFS-studie, kwamen 54% van de detailhandelaren uit vorig seizoen met de intentie om een deel of al hun digitale operaties uit te besteden. Dit omvat velen die in 2020 outsourceidden omdat het de beste manier was voor hen om operationeel en financieel succes in een seizoenscontext te behalen.

Als je niet alle items op de voorbereidings-punchlijst kunt afvinken, geen zorgen. Een uitgebesteerde dienstverlener kan helpen.

Kamran Iqbal is commerce strategist voor PFS.