Een uniforme klantervaring bieden met productinformatiebeheer

De impact van gepersonaliseerde ervaringen op winkelbeslissingen wordt algemeen aanvaard in alle sectoren. Klanten wagen zich aan het kopen van reizen die zowel multichannel als niet-lineair zijn. Met de komst van disruptieve retailtechnologieën, globalisering, economische expansie en digitalisering is het aanbieden van het juiste product op het juiste moment niet langer voldoende.

Producten moeten tegenwoordig worden geleverd samen met ervaringen die uniek, boeiend en op maat gemaakt zijn met overtuigende en relevante inhoud. In een wereld waar elke klant een touchpoint naar uw producten in zijn zak heeft, is het hebben van een bedrijfsstrategie die is gemodelleerd naar klantervaring een verplicht ingrediënt voor succes.

Informatie over producten is van cruciaal belang voor alle klantgerelateerde en operationele processen. Het vormt de basis voor alle initiatieven op het gebied van klantervaring en is uiterst belangrijk voor klantgerichte contactpunten, of het nu de bedrijfswebsite, sociale-mediaplatforms, catalogi of zelfs live-interacties zijn.

Productinformatie wordt echter op verschillende punten in de toeleveringsketen aangemaakt en bewerkt, te beginnen bij leveranciers en eindigend bij de klant. Consistente gegevenskwaliteit is moeilijk te handhaven wanneer digitale inhoud via silosystemen en handmatige processen naar tientallen detailhandelaren, distributeurs en verkoopplatforms wordt verzonden.

Nu bedrijven nog steeds worden overspoeld met eisen op het gebied van informatiebeheer, wordt de complexiteit van het verwerken van grote hoeveelheden gegevens enorm. Gegevens zijn onoverzichtelijk, ongestructureerd en heterogeen verspreid over het systeem, een realiteit die alleen maar escaleert met de bedrijfsomvang en het geografische bereik. Ondernemingen moeten productinformatie elke minuut dynamisch standaardiseren en bijwerken. Ze hebben een oplossing nodig die bij deze behoefte past:een platform dat de volledige productdatasfeer holistisch kan combineren om een ​​uniforme klantervaring te creëren.

Bedrijven moeten de juiste tools, processen en strategieën bepalen die nodig zijn om de informatieconsistentie te vereenvoudigen, te stroomlijnen en te verbeteren. Een gecentraliseerd productinformatiebeheersysteem (PIM) kan gegevens consolideren op één platform, productinformatie verrijken en ervoor zorgen dat deze up-to-date, toegankelijk, van hoge kwaliteit en nauwkeurig is. PIM stelt een organisatie in staat om betere controle te hebben over productinformatie, zodat deze consistent is over alle kanalen, inclusief webportals, verkooppunten (POS), mobiele platforms, marktplaatsen, kiosken en Internet of Things (IoT)-apparaten. Het ondersteunt direct de verkoopcyclus door een unieke klantervaring te bieden. PIM helpt ook om snel distributiekanalen en markten uit te breiden, betere klantrelaties te ontwikkelen en de omzet te verhogen.

Hieronder volgen enkele manieren waarop de geautomatiseerde verzameling en verspreiding van nauwkeurige productinformatie door de hele organisatie kan helpen om een ​​uniforme klantervaring te bieden.

Een productmasterdatahub bouwen. Een product master data hub is essentieel. PIM biedt een gecentraliseerde hub voor het verzamelen, beheren en verrijken van productinformatie, waardoor een consistente gegevensstroom door elke business unit wordt gegarandeerd. Het stroomlijnt onophoudelijk veranderende productinformatie over meerdere kanalen, zodat dezelfde productdetails worden verspreid over alle verkoopkanalen.

Een verkoper jongleert misschien met honderden producten met meerdere voorraadhoudende eenheden (SKU's) en bijbehorende digitale activa. De kleinste onnauwkeurigheid of menselijke fout kan catastrofale gevolgen hebben. PIM helpt bij het verwerken van al deze informatie en SKU's in online en offline verkoopmedia, waardoor alle synchronisatie- en workflowtaken worden vergemakkelijkt. Het kan informatie stroomlijnen en verspreiden over interne en externe knooppunten voor optimale samenwerking, waardoor operationele efficiëntie wordt bereikt. En het maakt het beheer van grote datavolumes op verschillende platforms mogelijk.

Een enkele weergave van productgegevens bieden. Productinformatie kan op elk punt in de toeleveringsketen ontstaan, van inkoop van grondstoffen tot ontwerp, productie, opslag, distributie en zelfs klanten. Het kan in elk formaat zijn - visueel, tekstueel, audio, datasheet, enz. - en in elke hoeveelheid. Bovendien wordt het vereist door vrijwel alle belanghebbenden in een organisatie, zowel intern als extern. Om aan deze eis te voldoen, is het noodzakelijk om een ​​eenduidig ​​beeld te hebben van kant-en-klare productinformatie.

PIM integreert, consolideert en beheert alle productgerelateerde informatie in één platform. Het maakt het beheer van door gebruikers gegenereerde inhoud, klantrecensies en zelfs productbeoordelingen mogelijk, terwijl ervoor wordt gezorgd dat de informatie nauwkeurig en zonder conflicten is.

Het automatiseren van publicatie voor verschillende platforms, kanalen en locaties. Om de meest actuele, nauwkeurige en overtuigende productinformatie te garanderen, moeten de gegevens naar verschillende platforms, kanalen en regio's worden gepusht. Er kan een PIM-systeem worden opgezet om automatisch verschillende versies van productinformatie te exporteren naar alle nieuwe verkooppunten, platforms en locaties, door rekening te houden met variaties in talen, formaten en beschrijvingen.

PIM fungeert als een samenhangende eenheid en automatiseert het verzamelen, verwerken en bijwerken van gegevens. Dit standaardiseert en harmoniseert alle productinformatie waarin de koper centraal staat. Het resultaat is een minimalisering van miscommunicatie in de verkoopcycli, kanaalconsistentie, risicomijding en een hoge mate van efficiëntie.

Omnichannel-mogelijkheden creëren. Organisaties zetten een breed scala aan systemen in om het steeds groter wordende scala aan betrokkenheidskanalen te beheren. Maar naarmate merken het omnichannel omarmen, wordt discrepantie in gegevens een cruciale uitdaging. Klanten verwachten consistente en naadloze informatie te vinden tijdens het onderzoek voordat ze een aankoop doen. Elke fout in de productbeschrijving in deze kanalen, die zogenaamd triviaal is als gewicht of afmeting, kan ernstige gevolgen hebben voor de klantenloyaliteit.

Een gecentraliseerde PIM kan een cruciale rol spelen in de manier waarop productgegevens over kanalen worden verspreid. Het kan worden gebruikt om meeslepende betrokkenheid te genereren op sociale platforms, native apps, digitale marktplaatsen, conversatie-interfaces, IoT-apparaten of in-store-ervaringen. Het integreert volledige omnichannel-mogelijkheden voor een diepere klantbetrokkenheid. Bovendien maakt het de efficiënte update van productinformatie in bulk mogelijk op online verkoopsites, gedrukte catalogi, winkeldisplays, kiosken en mobiele apps in één keer.

Versnelde time-to-market. Met een PIM kunnen bedrijven eenvoudig uitgebreide productbeschrijvingen, functielijsten en gebruikershandleidingen op een georganiseerde en snellere manier beheren. Een gecentraliseerd en geconsolideerd systeem kan een belangrijke rol spelen bij het behalen van concurrentievoordeel over meerdere locaties, landen en tijdzones. PIM stroomlijnt processen voor het creëren, goedkeuren, publiceren en syndiceren van gebruiksklare productcontent van meerdere leveranciers, partners en andere belanghebbenden.

Met de eliminatie van vervelende handmatige processen, foutgevoelig spreadsheetbeheer en silosystemen, kunnen gebruikers de levenscyclusfasen van het maken van content automatiseren en snel nieuwe producten op de markt brengen (of nieuwe functies bijwerken). Bovendien maakt de uitgebreide productclassificatie en categorisering die door PIM wordt bereikt, ondersteuning mogelijk voor on-site zoeken en navigeren, producthiërarchie en ontdekking, en gedetailleerde productvergelijking. Dit helpt bij het aanzienlijk versnellen van de time-to-market van producten.

Klantervaring kan niet worden gemeten aan de hand van key performance indicators of datacijfers, maar het is cruciaal voor hoe tevreden klanten zijn met een merk. Het creëren van uniforme klantervaringen betekent het ontsluiten van nieuwe omzetmogelijkheden. Naarmate meer en meer bedrijven hun volwassenheidsdoelen voor digitale transformatie bereiken, is het enige onderdeel dat ze vaak verwaarlozen productinformatie.

Effectief productinformatiebeheer is een belangrijke factor bij het bepalen van het succes van een bedrijf via verkoop- en marketingkanalen. Een PIM-platform helpt bij het creëren van een actuele, nauwkeurige en toegankelijke opslagplaats van alle informatie die verschillende belanghebbenden over producten moeten weten. Het levert de nodige feiten aan klanten en beïnvloedt hun aankoopbeslissingen. Door gebruik te maken van het volledige spectrum van producten, helpt PIM de onderneming om een ​​unieke ervaring te bieden.

Dietmar Rietsch is CEO van Pimcore.