Hoe IoT de klantervaring verbetert

Klantervaring is tegenwoordig belangrijker dan prijs en productkwaliteit als belangrijkste maatstaven voor merkonderscheid en klantbehoud. Retailers en organisaties houden gelijke tred met de vraag naar een betere klanttevredenheid met sleuteltechnologieën.

Maar een essentiële technologie die organisaties tegenwoordig inzetten, is het Internet of Things (IoT) – sensoren en apparaten die via een digitaal netwerk zijn verbonden. Smart User Experience, het paradigma dat IoT-technologieën integreert in klantervaringen, heeft de afgelopen jaren een centrale rol gespeeld bij het realiseren van groei voor organisaties, en experts voorspellen dat dit jaar een cruciaal punt zal zijn voor de groei.

IoT-explosie

Nu de vijfde generatie connectiviteit (5G) dit jaar in tal van gebieden wordt uitgerold, proberen industrieën IoT-toepassingen te gebruiken om de klantervaring te verbeteren. Het aantal aangesloten apparaten – dat tegen het einde van het jaar naar verwachting de 24 miljard zal bereiken – biedt enorme kansen voor organisaties om hun klanten een verbeterde ervaring te bieden. Een groot deel hiervan zal afkomstig zijn van de hoeveelheid gegevens die door deze apparaten wordt gegenereerd. Onderzoeksbureau IDC schat dat de komende vijf jaar ongeveer 29,4 biljoen gigabyte aan data zal worden gegenereerd door ten minste 41,6 miljard verbonden IoT-apparaten. Deze gegevens kunnen de personalisatie en transparantie verbeteren en inzichten creëren in het gedrag en de behoeften van klanten.

Hoewel de resultaten van een hogere productiviteit en de lagere kosten van het inzetten van IoT in industrieën onmiskenbaar zijn, hoe verandert dit de klantervaring in het algemeen? Hier bespreken we enkele geweldige praktijkvoorbeelden die u in uw eigen organisatie kunt gebruiken:

Sneller en meer op maat gemaakte services

In de detailhandel zegt 70% van de ondervraagde besluitvormers dat ze klaar zijn om de veranderingen die mogelijk worden gemaakt door IoT over te nemen, volgens een onderzoek uitgevoerd door Zebra Technologies. Supermarkten zoals Asda gebruiken RFID-sensoren en IoT-apparaten om de verkoop te stimuleren en klantenbinding op te bouwen. Met IoT verbonden apparaten zoals bakens, verbonden camera's, slimme schappen en RFID-apparaten bieden toegang tot enorme hoeveelheden klantgegevens. Deze gegevens bieden op hun beurt inzichten voor meer klantbetrokkenheid op maat. De gegevens worden ook gebruikt om de effectiviteit van winkellay-outs, in-store promoties en productinteracties te beoordelen. Deze worden in realtime geanalyseerd om klantvoorkeuren en aankooptrajecten vast te leggen. Dit identificeert op zijn beurt de beste ervaring voor klanten. Intelligente personeelsplanning op basis van inzichten die worden gegenereerd door IoT-sensoren helpt ook lange wachtrijen te elimineren, waardoor de klantreis in de winkel wordt verbeterd.

Diensten zijn tegenwoordig ook steeds meer binnen handbereik van klanten, die nu verwachten dat hun keuzes na een paar klikken worden vervuld. Online boodschappen hebben het echter moeilijk omdat fysieke winkels slimmere oplossingen implementeren. Essential Retail laat zien hoe Tesco een digitaal kanaal op het IFTT-platform lanceerde om consumenten te helpen hun aankopen te automatiseren. Dit is een duidelijke kijk op de Dash IoT-knop van Amazon, die jaren geleden is gelanceerd en waarmee klanten specifieke artikelen in winkels kunnen volgen.

Realtime zichtbaarheid

Klanten verwachten tegenwoordig dat levering gemakkelijk, snel en flexibel is. Vooral met de opkomst van direct-to-consumer marketing onder leiding van Amazon, willen consumenten realtime pakkettracking als extra service. Bij fulfilmentdiensten gebruikt DHL IoT-sensoren in zijn magazijnen en wagenparken om continue updates naar zijn klanten te sturen. Hierdoor weten klanten de status en eventuele problemen die hun pakket kan tegenkomen. Bij wagenparkbeheer gebruikt Verizon Connect technologie voor het volgen van voertuigen om realtime inzicht te bieden in de snelste routes en om de dichtstbijzijnde veldwerkers te lokaliseren bij de verzoekende partijen. Dit verkort de wachttijd voor klanten en biedt hen nauwkeurige leveringsschattingen.

Betere personalisatie

Klanten verwachten tegenwoordig ook dat hun IoT-apparaten de diensten aanpassen en verbeteren op basis van de verzamelde gegevens. Voor IoT-apparaten in huis worden iRobot-klanten geïnformeerd met aangepaste meldingen wanneer er iets mis is met het apparaat. Wanneer reparateurs worden gebeld, kunnen ze het probleem gemakkelijk identificeren via de sensoren van de stofzuiger.

Bedrijven als Hive gaan een stap verder. De fabrikant van IoT-apparaten voor thuisgebruik is onlangs een samenwerking aangegaan met Salesforce om hun klantgegevens te analyseren om te anticiperen op apparaatstoringen en om gebruikers onmiddellijk op de hoogte te stellen. Hoewel de omstandigheden voor elk huis anders zijn - of het nu gaat om het weer, de locatie of gebruikspatronen - wil Hive een basislijn creëren om de behoeften van hun klanten beter te voorspellen, van aankoop tot gebruik.

Herontwikkelde producten en services

Hoewel de IoT-revolutie voortbouwt op de efficiëntie van eerdere technologieën, biedt het ook de mogelijkheid om innovatieve producten en diensten te creëren. Vorig jaar zag de lancering van de volledig functionele winkel zonder kassa, Amazon Go. Momenteel is het de enige winkel die volledig geautomatiseerd is, waardoor klanten kunnen communiceren met producten in de winkel en hun mobiele portemonnee kunnen gebruiken om voor de artikelen te betalen. Dit zorgt voor een naadloze ervaring voor klanten.

Startups zoals Mobike en andere product-as-a-service-platforms worden tegenwoordig gecreëerd als reactie op klanten die willen betalen per gebruik in plaats van leasen. Met meer apparaten en datastromen die elke dag worden gegenereerd, zal IoT-analyse een centrale technologie zijn bij het continu creëren van een betere klantervaring in de toekomst.