Klantervaring Transformeren met IoT: Slimme Oplossingen voor Superieure Tevredenheid

Klantervaring overneemt prijs en productkwaliteit als belangrijkste meetkundige differentiatie en klantretentie vandaag. Detailhandelaren en organisaties blijven bij de vraag naar betere consumententevredenheid met sleuteltechnologieën.

Maar één vitale technologie die organisaties vandaag implementeren is het Internet of Things (IoT) – sensoren en apparaten verbonden over een digitaal netwerk. Smart User Experience, het paradigma dat IoT-technologieën integreert in klantervaring, heeft de laatste jaren de voorste plaats ingenomen in het leveren van groei voor organisaties, en experts voorspellen dat dit jaar een crucieel punt voor de groei ervan zal zijn.

IoT-explosie

Met de vijfde generatie connectiviteit (5G) die in talrijke gebieden wordt uitgevoerd dit jaar, scramblen industries om IoT-toepassingen te benutten om de klantervaring te verbeteren. Het aantal verbonden apparaten – voorspeld om 24 miljard te bereiken aan het einde van het jaar – produceert enorme kansen voor organisaties om een verbeterde ervaring aan hun klanten te leveren. Een groot deel hiervan zal komen uit de hoeveelheid data die gegenereerd wordt door deze apparaten. Onderzoeksbureau IDC schat dat er ongeveer 29,4 biljoen gigabytes data zullen worden gegenereerd door ten minste 41,6 miljard verbonden IoT-apparaten in de komende vijf jaar. Deze data kan personalisatie en transparantie verbeteren, en inzichten creëren in klantgedrag en behoeften.

Hoewel de uitkomsten van verhoogde productiviteit en verminderde implementatiekosten van IoT in industries onmiskenbaar zijn, hoe verandert het de klantervaring over het algemeen? Hier bespreken we enkele geweldige real-world voorbeelden die u in uw eigen organisatie kunt gebruiken:

Snellere en meer aangepaste diensten

In de detailhandel zeggen 70% van de ondervraagde besluitvormers dat ze klaar zijn om de door IoT mogelijk gemaakte veranderingen aan te nemen, volgens een studie uitgevoerd door Zebra Technologies. Supermarkten als Asda gebruiken RFID-sensoren en IoT-apparaten om verkoop te drijven en klantloyaliteit op te bouwen. IoT-verbonden apparaten zoals beacons, verbonden camera's, slimme planken en RFID-apparaten bieden toegang tot enorme hoeveelheden klantdata. Deze data biedt op zijn beurt inzichten voor meer aangepaste klantbetrokkenheid. De data wordt ook gebruikt om de effectiviteit van winkelindelingen, in-winkel promoties en productinteracties te beoordelen. Deze worden in real-time geanalyseerd om klantvoorkeuren en paden naar aankoop vast te leggen. Op zijn beurt identificeert dit de beste ervaring voor klanten. Intelligente personeelsplanning vanuit inzichten gegenereerd door IoT-sensoren helpt ook lange rijen te elimineren – de klantreis in-winkel verbeterend.

Diensten zijn vandaag ook steeds meer aan de vingertoppen van klanten, die nu verwachten dat hun keuzes vervuld worden na een paar klikken. Online boodschappen worstelen echter omdat fysieke winkels slimme oplossingen implementeren. Essential Retail benadrukt hoe Tesco een digitaal kanaal lanceerde op het IFTT-platform om consumenten te helpen hun boodschappen te automatiseren. Dit is een duidelijke invalshoek op Amazon's Dash IoT-knop die jaren geleden gelanceerd werd, wat klanten helpt specifieke artikelen in winkels te tracken.

Real-time Zichtbaarheid

Klanten verwachten vandaag dat levering gemakkelijk, snel en flexibel is. Vooral met de opkomst van direct-to-consumer marketing geleid door Amazon, willen consumenten real-time pakketvervolging als extra dienst. In fulfilment-diensten gebruikt DHL IoT-sensoren in zijn magazijnen en vloot om continue updates naar zijn klanten te sturen. Dit laat klanten de status en eventuele problemen weten die hun pakket kan tegenkomen. In vlootbeheer gebruikt Verizon Connect voertuigtracking-technologie om real-time inzichten te bieden over de snelste routes en de dichtstbijzijnde veldwerkers te localiseren bij de aanvragende partijen. Dit vermindert wachttijd voor klanten en biedt hen nauwkeurige leveringsschattingen.

Betere Personalisatie

Klanten verwachten vandaag ook dat hun IoT-apparaten zich aanpassen en diensten verbeteren uit de verzamelde data. Voor IoT-apparaten in huis, worden iRobot-klanten geïnformeerd met aangepaste notificaties als er iets mis is met het apparaat. Wanneer monteurs worden gebeld, kunnen ze het probleem gemakkelijk identificeren door de sensoren van de stofzuiger.

Bedrijven als Hive gaan een stap verder. De thuis-IoT-apparaatfabrikant partnerde onlangs met Salesforce om hun klantdata te analyseren om apparaatstoringen te anticiperen en gebruikers onmiddellijk te notificeren. Hoewel de omstandigheden verschillen voor elk huis – weersomstandigheden, locatie, of gebruikspatronen – streeft Hive ernaar een basislijn te creëren om de behoeften van hun klanten van aankoop tot gebruik beter te voorspellen.

Heruitvonden Producten en Diensten

Terwijl de IoT-revolutie voortbouwt op de efficiënties van eerdere technologieën, biedt het ook de kans om innovatieve producten en diensten te creëren. Vorig jaar zag de lancering van de volledig functionele no-checkout detailhandelwinkel, Amazon Go. Momenteel de enige winkel die volledig geautomatiseerd is, stelt het klanten in staat om te interacteren met producten binnen de winkel en hun mobiele portemonnees te gebruiken om voor de artikelen te betalen. Dit creëert een naadloze ervaring voor klanten.

Startups als Mobike en andere product-as-a-service platforms zijn vandaag gecreëerd in reactie op klanten die willen betalen per gebruik in plaats van leasen. Met meer apparaten en datastromen die elke dag gegenereerd worden, zal IoT-analytics een centrale technologie zijn in het continu creëren van betere klantervaring in de toekomst.