Klantbeleving transformeren met intelligente automatisering

Als het gaat om het bouwen van een succesvol bedrijf, is klantbeleving (CX) een van de belangrijkste onderscheidende factoren. Met consumenten die toegang hebben tot leveranciers over de hele wereld, is het differentiëren van producten of diensten een uitdaging. Behalve bij enkele zeldzame uitzonderingen, kunnen kopers vaak meerdere bedrijven vinden die aan hun behoeften kunnen voldoen. De vraag die je je moet stellen is: "Waarom zouden zij voor jou kiezen?"

Echter, waar klantwerving belangrijk is, geldt dat ook voor klantbehoud. In dit geval is een veelvoorkomend misverstand in zakelijke kringen dat het verblijden van klanten de sleutel is tot klantloyaliteit en behoud. Helaas heeft data getoond dat dit niet echt het geval is en dat klantverblaffing wel kan helpen, maar zeer weinig impact heeft op de algehele klantloyaliteit.

De ene cruciale differentiator die jouw bedrijf uit de menigte kan laten steken, is de klantbeleving die je biedt. Vandaag de dag is deze metriek een focusgebied voor veel bedrijven die willen groeien. Een Gartner-enquête uit 2018 wees erop dat 66% van de marketeers zegt dat CX het "nieuwe marketing-slagveld" is.

Gelukkig zijn er manieren waarop intelligente automatisering (IA) kan helpen de CX te verbeteren, waardoor bedrijven nieuwe klanten winnen en bestaande behouden.

IA streeft ernaar om end-to-end processen op computers te automatiseren en zit op het kruispunt van kunstmatige intelligentie (AI), robotic process automation (RPA), en workflow- en cloudplatforms.

De snelheid en kwaliteit van reactie verbeteren

Een gebied dat wel impact heeft op CX, is de snelheid waarmee problemen worden opgelost. Vandaag de dag helpen sociale media en andere fora klanten een weg te bieden om hun ontevredenheid te delen, en één gebied dat vaak wordt genoemd, is de service die aan klanten wordt geboden.

Bij het overwegen van klantenservice, is een gebied waar veel bedrijven mee worstelen de reactiesnelheid die ze bieden. Hoewel het toevoegen van middelen de impact op de korte termijn kan verminderen, is dit geen langetermijnoplossing voor succes. Met IA kunnen echter oplossingen geïmplementeerd worden die een significante bijdrage leveren.

Chat en selfservice

Een gebied waar IA enorm kan helpen, is met chatbots. Chatbots zijn in staat om 24/7 te reageren op klantverzoeken, wat de reactietijd verbetert die klanten ontvangen. AI-gestuurde chatbots kunnen ook helpen de probleemoplossing te verbeteren. Volgens MIT Technology Review hebben AI-gestuurde chatbots geholpen de klachtenoplossing te verbeteren in 90% van de ondervraagde bedrijven.

Chatbots, gecombineerd met selfservice-tools zoals kennisbases, zijn bijzonder krachtig om klanten te helpen met problemen. In veel gevallen die ik heb gezien, kunnen chatbots helpen 30%-50% van de belasting die een bedrijf moet afhandelen af te vangen, zodat agents zich kunnen richten op complexere en kritiekere vragen.

Omnichannel

Een ander gebied dat vaak onvoldoende aandacht krijgt, is de omnichannel-dimensie. Vandaag de dag verwachten consumenten over de hele wereld dat bedrijven een naadloze ervaring bieden, ongeacht hoe ze interacteren.

Voor veel klanten is het maken van een serviceverzoek via chat, e-mail of webformulier, en daarna opvolgen via een telefoongesprek, een frustrerende ervaring.

Vaak worden consumenten in deze omstandigheden gedwongen al hun zorgen en problemen te herhalen, wat tijd en moeite kost. Organisaties die omnichannel omarmen, begrijpen dat klanten regelmatig schakelen tussen ondersteuningskanalen. Door geïntegreerde IA-tools aan alle verschillende klantcontactpunten aan te bieden, kunnen klantverzoeken en -dossiers in realtime worden bijgewerkt, wat de algehele CX verbetert.

Hoe IA en data de CX kunnen verbeteren

Met meer dan 2,5 quintiljoen bytes data die dagelijks gegenereerd worden, moeten bedrijven begrijpen hoe ze door al die ruis heen kunnen filteren om hun klanten een nuttige ervaring te bieden. En hier kan IA helpen.

IA gebruiken om maatwerkoffertes te bouwen

IA kan gebruikt worden met tools zoals data-analyse om data en de patronen die het presenteert beter te begrijpen. Met deze informatie kunnen bedrijven gemakkelijker begrijpen niet alleen waar mensen geïnteresseerd in zijn, maar waar ze als volgende in geïnteresseerd kunnen zijn. Dit type technologie is extreem succesvol gebruikt bij Netflix, waar het algoritme wordt gebruikt om gepersonaliseerde kijkaanbevelingen te creëren voor miljoenen klanten wereldwijd.

IA kan helpen met meer dan alleen het cureren van aangepaste content. Consumenten zijn constant op zoek naar nieuwe en innovatieve producten en diensten die beter aan hun behoeften en eisen voldoen. Het verzamelen van klantfeedback is een heel nuttig middel om te begrijpen wat werkt en wat aangepast moet worden binnen elk bedrijf.

Met IA kan deze informatie vertaald worden naar actionable insights die bedrijven in hun productroadmaps kunnen gebruiken.

IA gebruiken om je teams te helpen

In de vorige secties van dit artikel heb ik veel geproken over hoe IA direct klanten en CX kan beïnvloeden. Echter, IA heeft nog een andere rol te spelen binnen bedrijven die een indirecte, maar even belangrijke impact heeft op de CX binnen je eigen organisatie.

IA en agent enablement

Binnen veel bedrijven is een veelvoorkomende klacht tegenover serviceteams de kwaliteit van de geleverde service. In veel gevallen is de aangeboden oplossing om dit gat te dichten extra training. Deze oplossing werkt, maar is tijd- en arbeidsintensief.

Gelukkig bestaan IA-alternatieven waarbij tools bestaande vaardigheden kunnen aanvullen om begeleiding en prompts te bieden op cruciale beslismomenten. Deze combinatie van technologie en menselijke expertise kan helpen complexe interacties te vereenvoudigen en tegelijkertijd de algehele CX te verbeteren.

Wat moet je doen om IA te omarmen?

Ik stel voor je te beginnen met het identificeren en documenteren van de huidige end-to-end processen die betrokken zijn bij je klantinteracties (bijv. klant onboarding, serviceprestaties, vragen en antwoorden, of facturatie). Herontwerp deze processen met een nieuw doel voor ogen (bijv. wat de klant echt nodig heeft), en integreer zoveel mogelijk automatisering om klantinteracties te vereenvoudigen en te verbreden (bijv. workflows om gegevensverzameling te automatiseren en 24/7 ondersteuning te bieden). Deze veranderingen in je huidige processen moeten gekwalificeerd en geprioriteerd worden om in een implementatieroadmap te passen.

Een andere cruciale actie die je kunt ondernemen is het bouwen van de benodigde applicaties om je prospects en klanten beter te begrijpen. Analyseer data over hen en hun verwachtingen. Luister naar hun feedback. En ten slotte, gebruik deze data om continue ervaringsverbeteringen en innovatie in producten en diensten te drijven.

De inhoud van dit artikel is geïnspireerd door de Amazon bestseller Intelligent Automation.