Verbetering van de klantervaring met intelligente automatisering

Als het gaat om het opbouwen van een succesvol bedrijf, is klantervaring (CX) een van de belangrijkste onderscheidende factoren. Omdat consumenten toegang hebben tot leveranciers van over de hele wereld, is het een uitdaging om producten of diensten te onderscheiden. Afgezien van enkele zeer zeldzame uitzonderingen, kunnen shoppers vaak meerdere bedrijven vinden die aan hun behoeften kunnen voldoen. De vraag die je moet stellen is:"Waarom zouden ze voor jou kiezen?"

Hoewel klantenwerving belangrijk is, geldt dat ook voor klantenbehoud. In dit geval is een veel voorkomende misvatting in zakelijke kringen dat het verrassen van klanten de sleutel is tot klantloyaliteit en -behoud. Helaas hebben gegevens aangetoond dat dit niet echt het geval is en dat, hoewel klanttevredenheid kan helpen, het weinig invloed heeft op de algehele klantenloyaliteit.

De enige belangrijke onderscheidende factor waarmee uw bedrijf zich kan onderscheiden van de rest, is de klantervaring die u biedt. Tegenwoordig is deze statistiek een aandachtsgebied geworden voor veel bedrijven die willen groeien. Een Gartner-enquête uit 2018 wees uit dat 66% van de marketeers zegt dat CX het 'nieuwe marketinggevechtsfront' is.

Gelukkig zijn er manieren waarop intelligente automatisering (IA) de CX kan stimuleren, waardoor bedrijven nieuwe klanten kunnen werven en bestaande klanten kunnen behouden.

IA streeft naar het automatiseren van end-to-end-processen op computers en bevindt zich op het kruispunt van kunstmatige intelligentie (AI), robotprocesautomatisering (RPA) en workflow- en cloudplatforms.

De snelheid en kwaliteit van de reactie verbeteren

Een gebied dat wel van invloed is op CX, is de snelheid waarmee problemen worden opgelost. Tegenwoordig bieden sociale media en andere forums klanten een mogelijkheid om hun ontevredenheid te delen, en een gebied dat vaak wordt genoemd, is de service die aan klanten wordt geboden.

Bij het overwegen van klantenservice is een gebied waar veel bedrijven mee worstelen de reactiesnelheid die ze bieden. Hoewel het toevoegen van middelen de impact op korte termijn kan verminderen, is dit geen langetermijnoplossing voor succes. Met IA kunnen echter enkele oplossingen worden geïmplementeerd die een significante bijdrage zullen leveren.

Chat en zelfbediening

Een gebied waar ik het over heb waar IA enorm kan helpen, is met chatbots. Chatbots zijn in staat om 24/7 te reageren op verzoeken van klanten, waardoor de responstijd die klanten krijgen wordt verbeterd. AI-aangedreven chatbots kunnen ook helpen bij het verbeteren van de probleemoplossing. Volgens MIT Technology Review hebben AI-aangedreven chatbots geholpen bij het verbeteren van de klachtoplossing bij 90% van de ondervraagde bedrijven.

Chatbots, in combinatie met zelfbedieningstools zoals kennisbanken, zijn bijzonder krachtig in het helpen van klanten bij het oplossen van problemen. In veel gevallen die ik heb gezien, kunnen chatbots tussen 30-50% van de belasting die een bedrijf moet verwerken, opvangen, waardoor agenten zich kunnen concentreren op complexere en kritieke eisen.

Omnichannel

Een ander gebied dat vaak geen aandacht krijgt, is de omnichannel-dimensie. Tegenwoordig verwachten consumenten over de hele wereld dat bedrijven een naadloze ervaring bieden, ongeacht hoe ze zich bezighouden.

Voor veel klanten is het een frustrerende ervaring om een ​​serviceverzoek te doen via chat, e-mail of webformulier en vervolgens een telefoontje te plegen.

Vaak worden consumenten in deze omstandigheden gedwongen om al hun zorgen en problemen te herhalen, waardoor tijd en moeite wordt verspild. Organisaties die omnichannel omarmen, begrijpen dat klanten regelmatig wisselen tussen supportkanalen. Door geïntegreerde IA-tools aan te bieden voor alle verschillende klantcontactpunten, kunnen klantverzoeken en -records in realtime worden bijgewerkt, waardoor de algehele CX wordt verbeterd.

Hoe IA en data CX kunnen verbeteren

Met meer dan 2,5 triljoen bytes aan gegevens die dagelijks worden gegenereerd, moeten bedrijven begrijpen hoe ze alle ruis kunnen filteren, zodat ze hun klanten een nuttige ervaring kunnen bieden. En dit is waar IA kan helpen.

IA gebruiken om aangepaste aanbiedingen te maken

IA kan worden gebruikt met tools zoals data-analyse om data en de patronen die het presenteert beter te begrijpen. Met behulp van deze informatie kunnen bedrijven niet alleen beter begrijpen waar mensen in geïnteresseerd zijn, maar ook waarin ze mogelijk geïnteresseerd zijn. Dit type technologie is zeer succesvol gebruikt bij Netflix, waar het algoritme wordt gebruikt om gepersonaliseerde kijkaanbevelingen te maken voor zijn miljoenen klanten wereldwijd.

IA kan helpen met meer dan alleen het samenstellen van content op maat. Consumenten zijn voortdurend op zoek naar nieuwe en innovatieve producten en diensten die beter aansluiten bij hun behoeften en eisen. Het verzamelen van feedback van klanten is een zeer nuttige manier om te begrijpen wat werkt en wat moet worden aangepast binnen elk bedrijf.

Met behulp van IA kan deze informatie worden vertaald naar bruikbare inzichten die bedrijven kunnen gebruiken binnen hun productroadmaps.

IA gebruiken om uw teams te helpen

In de vorige secties van dit artikel heb ik veel gesproken over hoe IA kan worden gebruikt om klanten en CX rechtstreeks te beïnvloeden. IA heeft echter nog een andere rol binnen bedrijven die een indirecte, maar net zo belangrijke impact heeft op CX binnen uw eigen organisatie zelf.

IA en agent inschakelen

Binnen veel bedrijven is een veelgehoorde klacht bij serviceteams de kwaliteit van de geleverde service. In veel gevallen is de oplossing die wordt geboden om deze leemte aan te pakken, aanvullende training. Deze oplossing werkt, maar is tijdrovend en arbeidsintensief.

Gelukkig bestaan ​​er IA-alternatieven waarbij tools bestaande vaardigheden kunnen aanvullen om begeleiding en aanwijzingen te geven op belangrijke beslissingspunten. Deze combinatie van technologie en menselijke expertise kan helpen om complexe interacties te vereenvoudigen en tegelijkertijd de algehele CX te verbeteren.

Wat moet je doen om IA te gaan omarmen?

Ik stel voor dat u begint met het identificeren en documenteren van de huidige end-to-end-processen die betrokken zijn bij uw klantinteracties (bijv. onboarding van klanten, serviceprestaties, vragen en antwoorden of facturering). Herontwerp deze processen met een nieuw doel voor ogen (bijv. wat de klant echt nodig heeft), en neem zoveel mogelijk automatisering op om de interacties met klanten te vergemakkelijken en te verbreden (bijv. workflows om gegevensverzameling te automatiseren en 24/7 ondersteuning te bieden). Deze wijzigingen in uw huidige processen moeten worden gekwalificeerd en geprioriteerd om in een roadmap van implementatie te passen.

Een andere cruciale actie die u kunt ondernemen, is het bouwen van de nodige applicaties om uw prospects en klanten beter te begrijpen. Analyseer gegevens over hen en hun verwachtingen. Luister naar hun feedback. En tot slot, gebruik deze gegevens om voortdurend ervaringsverbeteringen en innovatie in producten en diensten te stimuleren.

De inhoud van dit artikel is geïnspireerd op het Amazon-bestsellerboek Intelligente automatisering .